Müştəri İdarəetməsi
Bizneslər və agentliklər üçün təkcə yeni müştərilər qazanmaq deyil, həm də mövcud olanları saxlamaq çox vacibdir. Sadiq müştərilər biznesinizin sağlam pul axınını qorumaq və ona nəfəs almaq üçün yer vermək üçün həyati əhəmiyyət kəsb edən təkrarlanan ödənişlər deməkdir.
Güclü müştəri saxlama təkcə daha sabit gəlir mənbəyini təmin etmir, həm də uzunmüddətli perspektivdə biznesiniz üçün daha ucuz başa gəlir. Həqiqətən, populyar bir araşdırma Invesp tərəfindən aparılan araşdırma göstərib ki, yeni müştəriləri cəlb etmək mövcud olanları saxlamaqdan beş dəfə daha baha başa gəlir, çoxsaylı digər araşdırmalar isə əlavə xərc və brend loyallığı üstünlüklərini qeyd edir.
Bütün bunları nəzərə alsaq, müştərilərinizi xoşbəxt saxlamağın prioritet olması aydındır, bu da effektiv müştəri idarəetmə prosesinin olması deməkdir.
Əvvəlcə, müştəri idarəetməsini müəyyən etmək və onun tam olaraq nəyi əhatə etdiyini başa düşmək vacibdir.
Müştəri İdarəetməsi Nədir?
Müştəri idarəetməsi müştərilərinizlə onların həyat dövrü boyu təşkilatlanma, əməkdaşlıq və ünsiyyət prosesidir və aşağıdakıları əhatə edir:
- Onların ödənişli müştərilər kimi qeydiyyatdan keçirilməsi.
- Layihələrinin idarə edilməsi.
- Rəylərinin alınması və nəzərdən keçirilməsi.
- Onlara yeni/fərqli məhsulların satılması.
Müştəri idarəetmənizin uğurlu olması və bütün bu proseslərin effektiv olması üçün hər bir müştərinizlə güclü işgüzar münasibətlər qurmalısınız. Hesab menecerləri bunun üçün əsasdır, çünki bu müştərilərlə şəxsən qarşılıqlı əlaqədə olmaq və onların bütün tələb və gözləntilərinin qarşılandığından əmin olmaq onların məsuliyyətidir.
Niyə Müştəri İdarəetmənizi Təkmilləşdirməlisiniz?
Təkrarlanan gəlir əldə etməyə imkan verməklə yanaşı, effektiv müştəri idarəetməsi digər mühüm üstünlüklər də təklif edir. Məsələn, bu sizə kömək edir:
- Müştəri xidməti çatdırılmanızı təkmilləşdirmək, nəticədə daha xoşbəxt müştərilər və daha yaxşı tövsiyələr əldə etmək.
- Yeni müştərilər tapmaq, çünki vaxtınız və resurslarınız boşalacaq.
- Müştəri gəlirlərini artırmaq.
- Etibar elementi artdığı üçün sövdələşmələri daha sürətlə bağlamaq.
- Yaxın münasibətlərin inkişafı vasitəsilə müştəri loyallığını artırmaq.
- Nəyin işlədiyini və nəyin işləmədiyini daha çox bilik və təcrübə ilə əldə edəcəyiniz üçün xidmətlərinizin çarpaz və əlavə satışını təkmilləşdirmək.
Beləliklə, bunu nəzərə alaraq, öz münasibətlərinizi necə qura və təkmilləşdirə bilərsiniz?
Agentliklər üçün pulsuz CRM
Layihələrinizi planlaşdırın, müştəri portalları yaradın, resursları bölüşdürün, müştəri məlumatlarını təşkil edin, tərəqqini izləyin və daha çox şey edin.
Müştəri/Agentlik Münasibətlərini Təkmilləşdirmək üçün 8 Əsas Məsləhət
- Müştərilərinizlə daha yaxşı münasibətlər qurmağa gəldikdə, çox şey sənayenizdən və hədəf müştərilərinizdən asılı ola bilər. Bununla belə, işə başlamaq və hər tərəfdə təkmilləşmə əlamətlərini görməyə başlamaq üçün izləyə biləcəyiniz bir sıra əsas addımlar var:
1. Daimi ünsiyyət qurun.
Bu sadə bir məsləhət kimi səslənir, lakin bir çox təşkilat müştəriləri ilə effektiv ünsiyyət qura bilmir. Burada unutmaq olmaz ki, ünsiyyət sadəcə aylıq hesabatlar göndərmək və ya rəqəmlərdən danışmaqdan daha çox şeydir; bu həm də aşağıdakıları əhatə edir:
- Hər bir müştərinizi şəxsən tanımaq (yenə də, güclü hesab menecerlərinin üstün olduğu yer budur).
- Virtual yoxlamalar və (mümkünsə) yerində ziyarətlər keçirmək, ideal olaraq həftəlik əsasda.
- Müştərinin biznesini təkmilləşdirmək üçün yollar axtarmaq və təklif etmək.
- Siz əlavə səy göstərdikdə, bu etibar və loyallıq hissi yaradır və müştərilərinizin sizin müştəriniz olaraq qalmasını təmin etməyə kömək edir.
2. Müştərilərinizin məqsəd və ehtiyaclarını anlayın.
Bir çox agentliklər müştərilərə onların ehtiyaclarını və ya problemlərini həqiqətən həll etməyən standart xidmətlər və ya paketlər təklif edə bilər. Buna görə də, müştərilərinizin nəyə ehtiyacı olduğunu və bunu təmin etməyə necə kömək edə biləcəyinizi həqiqətən başa düşmək üçün vaxt və səy sərf etməlisiniz.
Xüsusilə, müştərinin cari mövqeyini və marketinq strategiyasını qiymətləndirməyə vaxt ayırın. Onların əsas performans göstəricilərinin (KPI), məsələn, konversiyalar, gəlir və saxlama kimi, sadəcə təsirli görünən rəqəmlər təqdim etmək əvəzinə, onların biznes məqsədləri ilə uyğunlaşdığından və onları dəstəklədiyindən əmin olun.
3. Müştərilərinizin vaxtına hörmət edin.
Müştəriləri xoşbəxt saxlamağa gəldikdə, dünyaya söz vermək cazibədar ola bilər. Lakin bir qayda olaraq, siz həmişə az söz verməli və çox yerinə yetirməlisiniz.
Müəyyən bir layihəni müəyyən bir müddətdə təhvil verəcəyinizə zəmanət verərək müştəriləri heyran etməyə çalışmayın. Real olun və özünüzə manevr etmək üçün yer buraxın. Axı, sıx bir son tarixdə gecikməkdənsə, mühafizəkar bir cədvəldə irəlidə olmaq həmişə daha yaxşı görünür.
4. Şəffaf olun.
Şəffaflıq hər hansı bir müştəri/agentlik münasibətinin çox vacib elementidir, çünki o, etibarın əsas təməl daşıdır.
Məsələn, kampaniyalarınızdan biri zəif nəticə verirsə, bunu gizlətməyə çalışmayın. Bunun əvəzinə, müştəriyə bunun niyə baş verdiyini təhlil etdiyinizi və ağlınızda bir həll və ya fərqli bir yanaşma olduğunu izah edin. Bütün hesabatlarınızda və ünsiyyətinizdə tamamilə açıq olun və etdiyiniz hər şeyi izah etməyə hazır olun.
Semrush-un CRM daxilindəki yeni funksiyasını yoxlayın, Müştəri Portalı agentliklərə müştərilərinə 24/7 avtomatlaşdırılmış hesabatlar təqdim etmək üçün fərdi parolla qorunan portallar yaratmağa imkan verir.
5. Müştəri gözləntilərini əvvəldən idarə edin.
Bir müştəri ilə yeni bir münasibətə başladığınızda, onlarla olacaq əlaqə səviyyəsi və layihələrin rəvan getməsi üçün nəyə ehtiyacınız olacağı barədə qarşılıqlı razılığa gəlmək çox vacibdir. Bu gözləntiləri qeydiyyat prosesi zamanı müəyyən etdiyinizə əmin olun.
Qeydiyyat zamanı, həmçinin müştərinin xidmət müqaviləsini, işin təsvirini, haqları və ödəniş cədvəllərini və atılacaq növbəti addımları (məsələn, müştəri strategiyası sessiyasının sifarişi) harada tapa biləcəyini göstərən bir e-poçt və ya oxşar ünsiyyət göndərdiyinizə əmin olun. Hər görüşdən sonra, agentliyinizin nə üzərində işləyəcəyini və razılaşdığınız son tarixləri xatırlatmaq üçün bir izləmə e-poçtu göndərməlisiniz.
6. Kampaniya qələbələrini və nəticələrini paylaşın.
Şəffaf olmaq vacibdirsə, qələbələrinizi nümayiş etdirmək də vacibdir. Nəticə əldə etdiyinizin sübutu olmaqla yanaşı, bu qələbələr müştərilərinizin sizi işə götürməkdə haqlı olduqlarının bir növ təsdiqi kimi çıxış edir.
Semrush-un Hesabatlarım aləti bu qələbələri avtomatlaşdırılmış, dinamik hesabatlar vasitəsilə tez və asanlıqla çatdırmağa imkan verir, qarşıdan gələn Müştəri Portalı isə müştərilərin istədikləri zaman performans nəticələrini görmələri üçün fərdi, təhlükəsiz və əlçatan bir yer təmin edir.
7. Onların uğuruna əhəmiyyət verdiyinizi göstərin.
Bu, 1 və 2-ci bəndlərlə bağlıdır və müştərilərinizin uğuruna olan bağlılığınızı nümayiş etdirməkdən ibarətdir. Bunu etmək üçün siz:
- Proaktiv olun. Daimi olaraq təqdim etdiyiniz iş haqqında rəy istəyin (və ona əsasən hərəkət edin).
- Müştərilərinizi maarifləndirin, xüsusən də onlar agentliyinizin təcrübə sahəsinə aid olan proseslər və ya anlayışlarla tanış deyillərsə.
- Onların rahatlığı üçün KPI-lərini bir asan əlçatan yerdə izləyin və çatdırın. Müştəri Portalı bunun üçün mükəmməl həlldir.
8. Düzgün müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi (CRM) alətlərini seçin.
Uyğun bir CRM platformasından istifadə edirsinizsə, müştərilərinizi uğurla və effektiv şəkildə idarə etmək daha asandır, çünki bu, daha mütəşəkkil, daha səmərəli olmağa və vaxtınıza qənaət etməyə imkan verir.
Bu sonuncu məqam xüsusilə vacibdir, ona görə də gəlin CRM sisteminizin müştəri/agentlik münasibətlərinizi yaxşılaşdırmağa necə kömək edə biləcəyinə xüsusi nəzər salaq.
Müştəri İdarəetmə Sistemləri
CRM aləti agentliyinizə müştəriləri potensial müştəridən tutmuş saxlanmaya qədər bir asan naviqasiya edilə bilən yerdə izləməyə və idarə etməyə imkan verir. Siz onların bütün müvafiq məlumatlarını, o cümlədən əlaqə məlumatlarını, tarixçəsini və əməliyyatlarını saxlaya bilərsiniz, bu da məhsuldarlığı artırmağa və satış dövrünü qısaltmağa imkan verir.
Həqiqətən, agentliklər CRM-dən aşağıdakılar üçün istifadə edirlər:
- Potensial müştəriləri tutmaq, keyfiyyətini yoxlamaq, saxlamaq və yetişdirmək.
- Müştəri fayllarını təşkil etmək və digər komandalarla daha asan əməkdaşlıq etmək.
- Müştərilərlə əməkdaşlıq etmək və məlumatlara sürətli çıxışı təmin etmək.
- Müştərilər üçün sosial media, e-poçt və ödənişli marketinq kampaniyalarını avtomatlaşdırmaq.
- Komanda üzvlərini və son tarixləri idarə etmək.
Agentliklər üçün ən yaxşı 5 CRM
Bəs bu məqsədlər üçün ən yaxşı CRM alətləri hansılardır? Budur bizim bəzi təkliflərimiz:
1. Semrush CRM (Semrush abunəliyinə daxildir)
Semrush CRM hər şeyi bir yerdə saxlayır, bu da təkcə sizin üçün deyil, həm də müştəriləriniz üçün həyatı asanlaşdırır. Siz hər bir müştərinizin məlumatlarını bir yerdə saxlaya bilərsiniz və Müştəri Portalı onlara öz avtomatlaşdırılmış hesabatlarına 24/7 daxil olmaq imkanı verir. Siz həmçinin resursları bölüşdürə və hər bir müştəri üçün xərcləri qiymətləndirə bilərsiniz ki, bu da müştəri münasibətlərinizin hər bir aspektinə tam nəzarət etməyinizi təmin edir.
Qarşıdan gələn Lead Qualification funksiyamızla siz potensial müştəri domenlərini qiymətləndirə və xal verə bilərsiniz. Bu, irəliləmək istəyib-istəmədiyinizə qərar verməyə kömək edir və hansı xidmətləri təklif edəcəyiniz barədə sizə daha yaxşı fikir verir.
Semrush aləti kimi, siz həmçinin Semrush dəstinə (hazırda 40-dan çox rəqəmsal marketinq aləti) çıxış əldə edirsiniz, burada müştərilərinizin əla marketinq nəticələri əldə etməsinə kömək etmək üçün lazım olan hər şey bir platformada mövcuddur.
2. Nimble
Nimble sizə hesabatların, tapşırıqların və fəaliyyətlərin yüksək səviyyəli icmalını təqdim edir və müştəri idarəetmə prosesini mümkün qədər istifadəçi dostu etməyə yönəlib. Hesabat imkanları bir qədər məhduddur, lakin potensial müştəriləri nəzərdən keçirmək və təşkil etmək üçün çox faydalı bir vasitədir.
3. Capsule
Əgər hesab-fakturalara xüsusi diqqət yetirən müştəri idarəetmə həllinə ehtiyacınız varsa, Capsule müdrik seçim ola bilər. O, QuickBooks və Xero kimi bir sıra populyar mühasibat alətləri ilə inteqrasiyaya malikdir və həmçinin sadələşdirilmiş istifadəçi interfeysi ilə öyünür.
4. Insightly
Insightly-nin ən böyük üstünlüklərindən biri onun pulsuz versiyasında böyük saxlama tutumu təklif etməsidir. Təkmilləşdirdiyiniz zaman, siz həmçinin daha çox yayılmış fəaliyyətləriniz üçün tapşırıq şablonları da daxil olmaqla, bir sıra layihə idarəetmə funksiyalarına çıxış əldə edə bilərsiniz.
5. Salesforce (Lightning)
Salesforce, əlbəttə ki, CRM proqram təminatında görkəmli addır və onun Lightning proqramının təklif etdiyi qabaqcıl funksiyalar və fərdiləşdirmələr bolluğunu nəzərə alsaq, bu təəccüblü deyil. Möhkəm iş axınlarını təmin etməklə yanaşı, o, həm də geniş çeşidli üçüncü tərəf proqramları ilə inteqrasiya ilə öyünür. Bununla belə, bu, siyahıdakı ən bahalı alətdir və yeni başlayanlar və kiçik bizneslər üçün son dərəcə dik öyrənmə əyrisi ilə gəlir.
Agentliyinizin Müştəri İdarəetməsini Təkmilləşdirmək
Bu məqalədəki səkkiz addımın hər biri müştəriləri cəlb etmək, onbordinq etmək, idarə etmək və onlara hesabat vermək üsulunuzu təkmilləşdirməyə kömək etmək üçün nəzərdə tutulub. Bu, öz növbəsində, onlarla daha yaxşı münasibətlər qurmağa və bizneslərini uzun müddət saxlamağa imkan verir.
8-ci addımda qeyd edildiyi kimi, etibarlı və effektiv CRM aləti bunun vacib bir hissəsidir və CRM bunu nəzərə alaraq qurulmuşdur. O, bütün müştəri idarəetmə rutinini sadələşdirməyə imkan verir, o cümlədən:
- Vaxtınızı və resurslarınızı daha səmərəli prioritetləşdirin.
- Müştəri məlumatlarını effektiv şəkildə təşkil edin
- Tapşırıqları birbaşa onlarla digər Semrush alətlərinə bağlayın.
- Tapşırıqların vaxtını və dəyərini qiymətləndirin.
- Hesabatları və fakturaları tez və asanlıqla yaradın.
Semrush CRM haqqında daha çox məlumat əldə etmək üçün bizim ətraflı bələdçimizə baxa bilərsiniz. Alternativ olaraq, özünüz sınamaq istəyirsinizsə, aşağıdakı linki izləyin!