Ən Böyük Sosial Media İdarəetmə Kabuslarından Nə Öyrənə bilərik

Ən Böyük Sosial Media İdarəetmə Kabuslarından Nə Öyrənə bilərik
2017-ci ilin əvvəli internetdə geniş müzakirə edilən və sonradan “reputasiya böhranları” kimi müəyyən edilən böyük uğursuzluqlarla dolu oldu. Birincisi, Gitlab təsadüfən müştərilərinin məlumatlarını əsas verilənlər bazası serverindən sildi. Daha sonra Pepsi dərhal uğursuz olan reklam kampaniyasını təqdim etdi. Daha sonra sosial mediada böyük qəzəbə və hətta federal araşdırmaya səbəb olan United Airlines qalmaqalı oldu.
Bütün bu məsələlər fərqli olsa da, onların bir ortaq cəhəti var – sosial media. Bəzi şirkətlər hər şeyi düzgün etdi və böhranla mübarizə aparmağı və hətta bundan faydalanmağı bacardı. Digərləri səhv etdi və müştərilərini, pullarını və hətta nüfuzunu itirdi. Amma bizim üçün parlaq tərəfi var. Hamımız başqalarının səhvlərindən dərs çıxara və uğurlu şirkətlərin texnikalarından özümüz üçün istifadə edə bilərik. Beləliklə, böhranın idarə edilməsi ilə bağlı üç nümunəyə nəzər salaq və onlardan nə öyrənə biləcəyimizi görək.
United Airlines PR böhranı
Nə olub?
2017-ci il aprelin 9-da Çikaqodan Luisvillə uçan United Airlines-ın 3411 nömrəli reysində münaqişə baş verib. Sərnişinlər minməyə başlamazdan əvvəl reysin çox rezervasiya edildiyi elan edilib. United öz işçilərini bu təyyarəyə yerləşdirməli idi. Beləliklə, onlar könüllülərdən 400 ABŞ dolları, pulsuz otel otağı və ertəsi gün uçuş bileti müqabilində yerlərindən imtina etmələrini istədilər. Heç kim könüllü olmadı. Uçuş başa çatdıqdan sonra dörd sərnişinin təyyarəni tərk etməli olduğu açıqlanıb. Yenə də heç kim könüllü olmadı, buna görə şirkət sərnişinləri təsadüfi seçməyə qərar verdi. Sərnişinlərdən ikisi getdi, biri isə imtina etdi. Qalan şəxs dedi ki, həkimdir, xəstələrinə getməlidir. Təyyarəni tərk etməkdən imtina etdikdə, o, oturduğu yerdən zorla sürükləndi və proses zamanı vuruldu. Böhran hadisənin cib telefonu ilə çəkilən videosunun sosial şəbəkələrdə yayımlanması ilə başlayıb.
Böhranı necə idarə etdilər?
Yunayted qalmaqaldan qurtula bilməyəcəklərini başa düşdükdə, baş direktor Oscar Munoz vəziyyəti şərh etdi. O, müştərini “yenidən yerləşdirməli” olduğuna görə üzr istəyib.
Bu bəyanat yeni böhran dalğasına səbəb oldu. United-in sosial media izləyiciləri onu hörmətsizlikdə və problemin səbəbini səhv müəyyən etməkdə günahlandırdılar. Munoz sərnişini məcburən təyyarədən endirdiyi üçün üzr istəmək əvəzinə, yaratdığı narahatlığa görə üzr istəyib. Şirkətin sosial media izləyiciləri qəzəblənib. Vəziyyəti satirikləşdirdilər, memlar və GIF-lər yaratdılar və zarafat etdilər.
Üstəlik, United 800 milyon dollardan çox gəlir itirdi.United böhranı təkbaşına idarə edə bilmədi və onlar peşəkar böhran idarəetmə komandası işə götürməli oldular.
United Case-dən nə öyrənə bilərik?
Yunaytedin işində CEO üzr istədi, lakin onun sözləri əvvəlkindən daha çox hiddətə səbəb oldu. Niyə belə oldu? Təyyarədə baş verən hadisə həm şəxsən şahid olanlar, həm də videoda görənlər üçün olduqca sarsıdıcı olub. Bu, səmimi bir cavaba layiq idi, lakin tvit anlayış və məsuliyyətin olmadığını göstərdi. United-in vəziyyətində, CEO-nun üzr istəməsi əslində əhəmiyyət vermədiyi kimi səsləndi və izləyiciləri bunu dərhal hiss etdilər.
Onlayn üzrlər diqqətlə hazırlanmalıdır. Müraciət edilməli olan emosiyaları düşünün və sözlərinizi diqqətlə nəzərdən keçirin — “bu necə təhqiredici ola bilər”? Üzrxahlıq press-reliz kimi səslənməməlidir. Brend bir səhvə yol verdikdə, ona sahib olmalı və ictimaiyyətə bunu həll edəcəklərini bildirməli və bunun bir daha təkrarlanmamasını təmin etməlidir.
İctimaiyyət qarşısında üzr istəməyə hazır olduğunuz zaman bunu ehtirasla və ürəkdən söyləyin. Adi press-reliz kimi rəsmi dildən və ya səsdən istifadə etməyin.
Pepsi reklamı uğursuz oldu
Nə olub?
Pepsi meqa-məşhur Kendall Jenner-in yer aldığı yeni reklam kampaniyasını təqdim etdi. 48 saat ərzində video YouTube-da təxminən 1,6 milyon baxış toplayıb. Videoda Kendall küçədəki etiraz aksiyasına qatılmaq üçün sarışın parikini atıb fotosessiyadan qaçır. Videonun ən epik anı Kendallın bir qurtum içərək partnyorlarına gülümsəyən polisə bir banka Pepsi verməsidir.
Reklam dərhal “ağ və iqtisadi imtiyazların ən yaxşı nümunəsi” adlandırıldı və nümayişləri və ciddi sosial problemləri əhəmiyyətsizləşdirməyə görə mühakimə olundu. Bütün sosial şəbəkələrdə memlar və zarafatlar yayılıb. Sosial media böhranı başlamışdı. Əvvəlki halda olduğu kimi, bu fiasko şirkətin bazar dəyərinə təsir etdi.
Böhranı necə idarə etdilər?
Pepsi bu videonu rəsmi sosial media kanallarından çıxararaq belə bir açıqlama verdi: “Pepsi qlobal birlik, sülh və anlaşma mesajı təqdim etməyə çalışırdı. Aydındır ki, işarəni qaçırmışıq və üzr istəyirik”.
Pepsi hadisəsindən nə öyrənə bilərik?
Tamaşaçıların diqqətini cəlb etmək üçün mübarizə apararkən şirkətlər sosial məsələlərə müraciət etməyi sevirlər. “Alıcı personası” yaratmaq və “tamaşaçılarla onların dilində danışmaq” kimi məşhur ideya i

s yaxşı, amma gördüyünüz kimi, uğursuz olmaq mümkündür. “Biz heç bir ciddi məsələni işıqlandırmaq niyyətində deyildik” dedi Pepsi. Baxmayaraq ki, onların etdikləri məhz bu idi. Sosial media izləyiciləri brendin ciddi bir problemi işıqlandırdığını hiss etdilər və bu, böhrana səbəb oldu.
Beləliklə, məhsul reklamı kampaniyasına başlamazdan əvvəl onu sınayın! Reklamı hədəf auditoriyanızın kiçik bir qrupuna göstərin və hədəf auditoriyanızdan kənarda olanlara göstərin. Böhran başlamazdan əvvəl onun qarşısını alın.Pepsi ilə United işi müqayisə etdikdə, Pepsi-nin düzgün şəkildə üzr istədiyini də görürük. Onlar baş verənləri ümumiləşdirib məsuliyyəti öz üzərlərinə götürdülər. Onlar qayğı göstərdiklərini və anlaşılmazlığa görə həqiqətən peşman olduqlarını göstərdilər və sosial media izləyiciləri bunu yüksək qiymətləndirdilər.
Məhsul reklamı kampaniyasına başlamazdan əvvəl onu sınayın! Hədəf auditoriyanızın kiçik bir qrupuna reklam göstərin. Böhran başlamazdan əvvəl onun qarşısını alın.
Gitlab-ın Məlumat Böhranı
Nə olub?
31 yanvar 2017-ci ildə Gitlab-ın proqram tərtibatçılarından biri təsadüfən müştərinin məlumatlarını əsas verilənlər bazası serverindən sildi. Bundan əlavə, bir neçə ehtiyat nüsxə cəhdi nəticə vermədi və şirkət böyük miqdarda məlumatlara girişi itirdi. Gitlab.com-un xidməti 18 saat ərzində mövcud deyildi ki, bu da şirkət üçün qəbuledilməz idi. Məsələnin ciddiliyini vurğulamaq üçün Gitlab-ın müştəriləri IBM, Sony, NASA, Alibaba, Invincea, Jülich Research Center, O’Reilly Media, Leibniz-Rechenzentrum (LRZ) və CERN kimi şirkətlərdir və Gitlab onların kodudur. təsadüfən silindi. Böhran Gitlabın sosial media vasitəsilə məsələni elan etdiyi andan başlayıb.
Böhranı necə idarə etdilər?
Gitlab-ın böhranı necə mükəmməl idarə etdiyinə heyran olmaya bilmirəm.Bunu necə etdilər? Əvvəlcə Gitlab müştərilərinə və sosial media auditoriyasına problemin baş verdiyini elan etdi. Sonra ətraflı izahat verdilər və nə baş verdiyini və onu necə düzəltməyi planlaşdırdıqlarını söylədilər. Hadisənin həllindən bir neçə gün sonra onlar öyrəndikləri dərslərlə ətraflı izahat dərc etdilər. Vəziyyətin ətraflı təhlilini “GitLab-ın səhvindən öyrənə biləcəyiniz altı nüfuzun idarə edilməsi dərsi” məqaləsində oxuya bilərsiniz.
Maraqlı tərəf də var. Sosial auditoriyanın cəlb edilməsi tendensiyasına baxın. İki sıçrayış var – tvitlərə reaksiyanın artması. Təfərrüatlı izahatlı bu iki tvit bütün böhran dövründə ən çox nişan atdı.
Problem ciddi idi və onu tez həll etmək mümkün deyildi, ona görə də Gitlab maraqlı bir iş gördü – onlar peşəkar icmadan kömək istədilər. Onlar canlı formatda məlumatlara girişi bərpa etdilər ki, hamı iştirak edə və kömək edə bilsin. Başqa bir bonus, onlar ünsiyyəti asanlaşdırdılar:
Canlı qeydlərlə Google Sənədi hazırladılar.
Onlar sosial medianı işıqlandırmaq üçün #HugOps həştəqi yaradıblar.
Problemin həlli prosesini müzakirə etmək üçün YouTube-da canlı yayım etdilər.
Gitlab geniş miqyaslı müzakirə yaratdı və hər kəsi onlayn tədbirə salamladı. Bu hərəkətlər sayəsində Gitlab problemi artıq böhran deyil, bütün peşəkar cəmiyyət üçün problem idi və bu peşəkarlar kömək etməkdən məmnun idilər. Məsələ həll olundu.
Gitlab işindən nə öyrənə bilərik?
Bu strategiya hər kəs üçün işləməyəcək, lakin problemi özünüz həll edə bilməyəcəyinizi bilirsinizsə, sosial media icmanızdan kömək istəyə bilərsiniz. Sizi mühakimə edəcəklər həmişə olacaq, amma kömək etmək istəyənlər də olacaq. Gitlab kömək istədiyi anda vəziyyət böhrandan fürsətə çevrildi. Problem onların bütün peşəkar cəmiyyəti üçün vacib oldu. Problem həll edildikdən sonra Gitlab-ın sosial media izləyiciləri səhvə görə onları mühakimə etmək əvəzinə onlara təşəkkür etdilər. Beləliklə, burada dərs: iki baş birdən yaxşıdır. Sənayenizdən asılı olaraq, kömək istəmək ictimai rəyi öz xeyrinizə çevirə bilər. Problemi həll etmək üçün əlavə yardım çağırın.
İki baş birdən yaxşıdır. Kömək istəmək ictimai rəyi öz xeyrinizə çevirə bilər.
Son Düşüncələr
Uğursuzluq baş verir və bu, normaldır çünki uğursuzluqla qarşılaşdığınız zaman öyrənmək üçün hər zaman bir şey var. Nə vaxtsa bu, hamımızın başına gələcək. Ən əhəmiyyətlisi yıxıldıqdan sonra etdiyiniz hərəkətlərdir.
Sosial media kanallarını effektiv şəkildə izləsəniz, istənilən brend üçün vacib olan tez və uyğun reaksiya verə biləcəksiniz. Başqa bir şirkətin ORM böhranı olduğunu görəndə həmişə öyrənmək üçün bir şey var. Yuxarıdakı 3 şirkətdən öyrəndiklərimiz budur:
Problemi anlayın və etiraf edin.Bu, əsas hissədir — üzr istəməzdən əvvəl əsl problemin nə olduğunu anlayın.
Müraciət edilməli olan duyğuları düşünün və sözlərinizi diqqətlə nəzərdən keçirin.Üzr istəməyə hazır olduğunuzda, bunu düzgün edin. Ürəyinizdən danışın və press-reliz kimi səslənən bəyanatlar verməyin.
Tamaşaçılarınızla ünsiyyət qurun.Nə baş verdiyini və problemi necə həll etməyi planlaşdırdığınızı izah edin. Sosial media izləyiciləri məsləhət verməyi sevirlər. Bəziləri faydalı ola bilər.

Shayla Price (@shaylaprice) Alien Road söhbətlərimizdən birində dediyi kimi, “Sosial media böhranının baş verməsini gözləməyin. Əvvəlcədən planlaşdırın.”
Mikrofonu sizə ötürmək. Sosial mediada böhranı idarə etmək üçün hər hansı nümunə və ya məsləhətiniz varmı?

Leave A Comment