Gestión de clientes

Gestión de clientes

Para empresas y agencias, es crucial no solo  conseguir nuevos clientes,  sino también retener a los existentes. Los clientes leales significan pagos recurrentes, que son vitales para mantener un flujo de caja saludable y darle a su negocio espacio para respirar.

Una fuerte retención de clientes no solo garantiza una fuente de ingresos más estable, sino que también es más barata para su negocio a largo plazo. De hecho,  un estudio popular  de Invesp descubrió que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener a los existentes, con numerosos estudios que citan beneficios adicionales en cuanto a costos y lealtad a la marca.

Con todo esto en mente, está claro que mantener a sus clientes felices debe ser una prioridad, lo que significa tener un proceso de gestión de clientes efectivo.

Primero, sin embargo, es importante definir la gestión de clientes y entender qué implica exactamente.

Los 8 mejores consejos para mejorar sus relaciones cliente/agencia

• Cuando se trata de construir mejores relaciones con sus clientes, mucho puede depender de su industria y  sus clientes objetivo. Sin embargo, hay un conjunto básico de pasos que puede seguir para poner las cosas en marcha y comenzar a ver signos de mejora en todos los ámbitos:

1. Comuníquese regularmente.

Esto suena como un consejo simple, pero muchas organizaciones no logran comunicarse de manera efectiva con sus clientes. Es importante recordar aquí que la comunicación es más que solo enviar  informes mensuales  o hablar de números; también se trata de:

• Conocer personalmente a cada uno de sus clientes (nuevamente, aquí es donde los gerentes de cuenta fuertes pueden sobresalir).
• Realizar controles virtuales y visitas al sitio (si es posible) idealmente de forma semanal.
• Buscar y sugerir activamente formas de mejorar el negocio del cliente.
• Cuando hace un esfuerzo adicional, genera confianza y un sentido de lealtad, y ayuda a garantizar que sus clientes sigan siendo sus clientes.

2. Entienda las metas y necesidades de sus clientes.

Muchas agencias pueden ofrecer servicios o paquetes estándar a los clientes que realmente no abordan sus necesidades o problemas. Por lo tanto, debe tomarse el tiempo y el esfuerzo para comprender realmente lo que requieren sus clientes y cómo puede ayudar a proporcionar eso.

En particular, dedique tiempo a evaluar la posición actual y la estrategia de marketing del cliente. Asegúrese de que sus  indicadores clave de rendimiento (KPI), como las conversiones, los ingresos y la retención, realmente se alineen y respalden sus objetivos comerciales, en lugar de proporcionar números que parecen impresionantes solo por el hecho de hacerlo.

3. Respete el tiempo de sus clientes.

Cuando se trata de mantener a los clientes felices, puede ser tentador prometer el mundo. Pero como regla, siempre debe prometer menos y entregar más.

No intente impresionar a los clientes garantizando que entregará un proyecto determinado en un plazo determinado. Sea realista y déjese algo de margen de maniobra. Después de todo, siempre se ve mejor salir adelante en un cronograma conservador que entregar tarde en un plazo ajustado.

4. Sea transparente.

La transparencia es un elemento enormemente importante de cualquier relación cliente/agencia, ya que es el bloque de construcción central de la confianza.

Si una de sus campañas tiene un rendimiento inferior, por ejemplo, no intente ocultarlo. En su lugar, explique al cliente que está analizando por qué ha sucedido esto y que tiene una solución o un enfoque diferente en mente. Sea totalmente abierto en todos sus informes y comunicaciones, y esté preparado para explicar todo lo que está haciendo.

5. Gestione las expectativas del cliente desde el principio.

Cuando comienza una nueva relación con un cliente, es crucial que acuerden mutuamente el nivel de compromiso que tendrán con usted y lo que necesitará exactamente para que los proyectos avancen sin problemas. Asegúrese de establecer estas expectativas durante el proceso de incorporación.

Durante la incorporación, asegúrese también de enviar un correo electrónico o una comunicación similar que establezca dónde puede encontrar el cliente el acuerdo de servicio, la declaración de trabajo, las tarifas y los cronogramas de pago, y los próximos pasos a seguir (es decir, reservar una sesión de estrategia del cliente). Después de cada reunión, también debe enviar un correo electrónico de seguimiento para recapitular en qué trabajará su agencia y los plazos que han acordado.

6. Comparta los logros y resultados de la campaña.

Si es importante ser transparente, también es importante mostrar sus logros. Además de ser una prueba de que está obteniendo resultados, estos logros también actúan como una forma de reivindicación de que sus clientes tenían razón al contratarlo.

La herramienta  Mis informes  de Semrush le permite comunicar rápida y fácilmente estos logros a través de informes dinámicos y automatizados, mientras que el próximo Portal del cliente proporciona un lugar individual, seguro y accesible para que los clientes vean los resultados de rendimiento cuando lo deseen.

7. Demuestre que le importa su éxito.

Esto se vincula con los puntos 1 y 2, y se trata de demostrar su compromiso con el éxito de sus clientes. Para hacer esto, debe:

• Ser proactivo. Solicite regularmente (y actúe sobre) comentarios sobre el trabajo que proporciona.
• Eduque a sus clientes, especialmente si no están familiarizados con ninguno de los procesos o conceptos involucrados en el área de especialización de su agencia.
• Realice un seguimiento y comunique sus KPI en un lugar fácilmente accesible para su conveniencia. El Portal del cliente es la solución perfecta para esto.

8. Elija las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) adecuadas.

Es mucho más fácil gestionar a sus clientes con éxito y eficacia si utiliza una plataforma CRM adecuada, ya que le permite ser más organizado, más eficiente y ahorrar tiempo.

Este último punto es particularmente importante, así que veamos específicamente cómo su sistema CRM puede ayudarlo a mejorar sus relaciones cliente/agencia.

Sistemas de gestión de clientes

Una herramienta CRM permite a su agencia realizar un seguimiento y gestionar a los clientes desde la prospección hasta la retención en un solo lugar fácil de navegar. Puede almacenar todos sus datos relevantes, incluida la información de contacto, el historial y las transacciones, lo que le permite mejorar la productividad y acortar el ciclo de ventas.

De hecho, las agencias utilizan CRM para:

• Capturar, calificar, almacenar y nutrir a clientes potenciales.
• Organizar archivos de clientes y colaborar más fácilmente con otros equipos.
• Colaborar con los clientes y proporcionar un acceso rápido a la información.
• Automatizar campañas de redes sociales, correo electrónico y marketing pagado para clientes.
• Gestionar a los miembros del equipo y los plazos.

Los 5 mejores CRM para agencias

Entonces, ¿cuáles son algunas de las mejores herramientas CRM para estos propósitos? Aquí tienes algunas de nuestras sugerencias:

1. Semrush CRM (incluido en la suscripción de Semrush)

Semrush CRM mantiene todo en un solo lugar, lo que facilita la vida no solo para ti, sino también para tus clientes. Puedes mantener los datos de cada uno de tus clientes en un solo lugar, y el Portal del Cliente les permite acceder a sus propios informes automatizados las 24 horas del día, los 7 días de la semana. También puedes asignar recursos y estimar costos para cada cliente, asegurándote de tener el control total de cada aspecto de tu relación con el cliente.

Con nuestra próxima función de Calificación de Leads, también puedes evaluar y puntuar dominios de clientes potenciales. Esto puede ayudarte a decidir si deseas proceder y te da una mejor idea de qué servicios ofrecer.

Como herramienta de Semrush, también obtienes acceso a la suite de Semrush (actualmente más de 40 herramientas de marketing digital), con todo lo que necesitas para ayudar a tus clientes a lograr excelentes resultados de marketing, accesible en una sola plataforma.

2. Nimble

Nimble te ofrece una visión general de alto nivel de informes, tareas y actividades, y se centra en hacer que el proceso de gestión de clientes sea lo más fácil de usar posible. Las capacidades de generación de informes son algo limitadas, pero es una herramienta muy útil para revisar y organizar prospectos.

3. Capsule

Si necesitas una solución de gestión de clientes con un énfasis particular en la facturación, entonces Capsule podría ser una elección inteligente. Cuenta con integraciones con varias herramientas de contabilidad populares, como QuickBooks y Xero, y también presume de una interfaz de usuario simplista.

4. Insightly

Uno de los mayores puntos a favor de Insightly es que ofrece una capacidad de almacenamiento considerable en su versión gratuita. Cuando actualizas, también puedes obtener acceso a una gama de funciones de gestión de proyectos, incluidas plantillas de tareas para tus actividades más comunes.

5. Salesforce (Lightning)

Salesforce es, por supuesto, el nombre prominente en software CRM, y no es ninguna sorpresa dada la riqueza de funciones avanzadas y personalizaciones que ofrece su software Lightning. Además de proporcionar flujos de trabajo sólidos, también cuenta con integraciones con una amplia gama de aplicaciones de terceros. Sin embargo, es fácilmente la herramienta más cara de esta lista, y viene con una curva de aprendizaje extremadamente pronunciada para principiantes y empresas más pequeñas.

Mejorando la gestión de clientes de tu agencia

Cada uno de los ocho pasos en este artículo está diseñado para ayudarte a mejorar la forma en que atraes, incorporas, gestionas y reportas a los clientes. Esto, a su vez, te permite desarrollar mejores relaciones con ellos y mantener su negocio a largo plazo.

Como se mencionó en el paso 8, una herramienta CRM confiable y efectiva es una parte importante de esto, y  CRM  fue construido con esto en mente. Te permite optimizar toda tu rutina de gestión de clientes, incluyendo la capacidad de:

• Priorizar tu tiempo y recursos de manera más eficiente.
• Organizar eficazmente los datos de los clientes
• Vincular tareas directamente a docenas de otras herramientas de Semrush.
• Estimar el tiempo y el costo de las tareas.
• Generar informes y facturas de forma rápida y sencilla.

Para obtener más información sobre Semrush CRM, puedes consultar nuestra  guía detallada. Alternativamente, si deseas probarlo por ti mismo, ¡solo sigue el enlace a continuación!