Gestión de clientes
Para las empresas y agencias, es fundamental no solo conseguir nuevos clientes, sino también retener a los existentes. Los clientes leales significan pagos recurrentes, que son vitales para mantener un flujo de caja saludable y darle a su negocio espacio para respirar.
Una fuerte retención de clientes no sólo garantiza una fuente de ingresos más estable, sino que también es más económica para su negocio a largo plazo. De hecho, un estudio popular realizado por Invesp encontró que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que mantener a los existentes, y muchos otros estudios citan costos adicionales y beneficios de lealtad a la marca.
Entonces, con todo esto en mente, está claro que mantener contentos a sus clientes debe ser una prioridad, lo que significa contar con un proceso eficaz de gestión de clientes.
Sin embargo, primero es importante definir la gestión de clientes y comprender qué implica exactamente.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes es el proceso de organizar, colaborar y comunicarse con sus clientes a lo largo de su ciclo de vida e incluye:
Incorporarlos como clientes pagos.
Gestionando sus proyectos.
Tomar y revisar sus comentarios.
Venderlos a productos nuevos/diferentes.
Para que la gestión de sus clientes sea exitosa y para que todos estos procesos sean efectivos, necesita desarrollar relaciones de trabajo sólidas con cada uno de sus clientes. Los administradores de cuentas son clave para esto, ya que es su responsabilidad interactuar personalmente con estos clientes y garantizar que se cumplan todos sus requisitos y expectativas.
¿Por qué mejorar la gestión de sus clientes?
Además de permitirle generar ingresos recurrentes, la gestión eficaz de clientes también ofrece otros beneficios importantes. Por ejemplo, le ayuda a:
Mejore la prestación de su servicio al cliente, lo que dará como resultado clientes más felices y mejores referencias.
Encuentre nuevos clientes, ya que liberará su tiempo y recursos.
Incrementar los ingresos de los clientes.
Cierre acuerdos más rápido ya que hay un mayor elemento de confianza.
Mejorar la lealtad del cliente a través del cultivo de relaciones cercanas.
Mejora las ventas cruzadas y adicionales de tus servicios, ya que obtendrás más conocimiento y experiencia sobre lo que funciona y lo que no.
Entonces, con esto en mente, ¿cómo puedes construir y mejorar tus propias relaciones?
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Los 8 mejores consejos para mejorar las relaciones entre sus clientes y agencias
Cuando se trata de construir mejores relaciones con sus clientes, mucho puede depender de su industria y de sus clientes objetivo. Sin embargo, existe un conjunto básico de pasos que puede seguir para poner las cosas en marcha y comenzar a ver signos de mejora en todos los ámbitos:
1. Comuníquese con regularidad.
Esto parece un consejo sencillo, pero muchas organizaciones no logran comunicarse de manera efectiva con sus clientes. Es importante recordar aquí que la comunicación es algo más que enviar informes mensuales o hablar de números; también se trata de:
Conocer personalmente a cada uno de sus clientes (una vez más, aquí es donde los administradores de cuentas sólidos pueden sobresalir).
Realizar controles virtuales y visitas in situ (si es posible) idealmente semanalmente.
Buscar y sugerir activamente formas de mejorar el negocio del cliente.
Cuando hace un esfuerzo adicional, genera confianza y un sentido de lealtad, y ayuda a garantizar que sus clientes sigan siendo sus clientes.
2. Comprenda los objetivos y necesidades de sus clientes.
Muchas agencias pueden ofrecer servicios o paquetes estándar a clientes que realmente no abordan sus necesidades o problemas. Por lo tanto, debe tomarse el tiempo y el esfuerzo para comprender realmente lo que sus clientes necesitan y cómo puede ayudar a brindarlo.
En particular, dedique tiempo a evaluar la posición actual y la estrategia de marketing del cliente. Asegúrese de que sus indicadores clave de rendimiento (KPI), como conversiones, ingresos y retención, realmente se alineen y respalden sus objetivos comerciales, en lugar de proporcionar cifras impresionantes por el simple hecho de hacerlo.
3. Respeta el tiempo de tus clientes.
Cuando se trata de mantener contentos a los clientes, puede resultar tentador hacer promesas al mundo. Pero, como regla general, siempre se deben prometer menos y entregar más.
No intente impresionar a los clientes garantizándoles que entregará un determinado proyecto en un plazo determinado. Sea realista y déjese algo de margen de maniobra. Después de todo, siempre parece mejor salir adelante con un calendario conservador que entregar tarde en un plazo ajustado.
4. Sea transparente.
La transparencia es un elemento enormemente importante en cualquier relación cliente/agencia, ya que es la base fundamental de la confianza.
Si una de sus campañas tiene un rendimiento deficiente, por ejemplo, no intente ocultarla. En su lugar, explíquele al cliente que está analizando por qué sucedió esto y que tiene una solución o un enfoque diferente en mente. Sea completamente abierto en todos sus informes y comunicaciones, y esté preparado para explicar todo lo que está haciendo.
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Portal ient que permite a las agencias crear portales individuales protegidos con contraseña para que sus clientes les proporcionen informes automatizados las 24 horas, los 7 días de la semana.
5. Gestionar las expectativas del cliente desde el principio.
Cuando comienzas una nueva relación con un cliente, es fundamental que acuerdes mutuamente el nivel de compromiso que tendrá contigo y qué necesitarás exactamente para que los proyectos avancen sin problemas. Asegúrese de establecer estas expectativas durante el proceso de incorporación.
Durante la incorporación, también asegúrese de enviar un correo electrónico o una comunicación similar que indique dónde el cliente puede encontrar el acuerdo de servicios, la declaración de trabajo, las tarifas y los cronogramas de pago, y los próximos pasos a seguir (es decir, reservar una sesión de estrategia para el cliente). . Después de cada reunión, también debe enviar un correo electrónico de seguimiento para resumir en qué va a trabajar su agencia y los plazos que ha acordado.
6. Comparta los triunfos y los resultados de la campaña.
Si es importante ser transparente, también lo es mostrar sus victorias. Además de ser una prueba de que está obteniendo resultados, estas victorias también actúan como una forma de reivindicación de que sus clientes hicieron bien en contratarlo.
La herramienta Mis informes de Semrush le permite comunicar rápida y fácilmente estos logros a través de informes dinámicos y automatizados, mientras que el próximo Portal del cliente proporciona un lugar individual, seguro y accesible para que los clientes vean los resultados de rendimiento cuando lo deseen.
7. Demuestre que le importa su éxito.
Esto se relaciona con los puntos 1 y 2 y se trata de demostrar su compromiso con el éxito de sus clientes. Para hacer esto, debes:
Ser proactivo. Solicite periódicamente (y actúe en consecuencia) comentarios sobre el trabajo que realiza.
Eduque a sus clientes, especialmente si no están familiarizados con ninguno de los procesos o conceptos involucrados en el área de especialización de su agencia.
Realice un seguimiento y comunique sus KPI en un lugar de fácil acceso para su comodidad. El Portal del Cliente es la solución perfecta para esto.
8. Elija las herramientas adecuadas de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Es mucho más fácil gestionar a tus clientes con éxito y eficacia si utilizas una plataforma CRM adecuada, ya que te permite ser más organizado, más eficiente y ahorrar tiempo.
Este último punto es particularmente importante, así que veamos específicamente cómo su sistema CRM puede ayudarlo a mejorar sus relaciones cliente/agencia.
Sistemas de gestión de clientes
Una herramienta CRM le permite a su agencia rastrear y administrar a los clientes desde el prospecto hasta la retención en un lugar fácil de navegar. Puede almacenar todos sus datos relevantes, incluida información de contacto, historial y transacciones, lo que le permitirá mejorar la productividad y acortar el ciclo de ventas.
De hecho, las agencias utilizan CRM para:
Captar, calificar, almacenar y nutrir clientes potenciales.
Organice archivos de clientes y colabore más fácilmente con otros equipos.
Colabore con los clientes y proporcione acceso rápido a la información.
Automatice las redes sociales, el correo electrónico y las campañas de marketing de pago para los clientes.
Gestionar los miembros del equipo y los plazos.
Los 5 mejores CRM para agencias
¿Cuáles son algunas de las mejores herramientas de CRM para estos fines? Estas son algunas de nuestras sugerencias:
1. Semrush CRM (incluido en la suscripción a Semrush)
Semrush CRM mantiene todo en un solo lugar, lo que hace la vida más fácil no solo para usted sino también para sus clientes. Puede mantener los datos de cada uno de sus clientes en un solo lugar, y el Portal del Cliente les permite acceder a sus propios informes automatizados las 24 horas, los 7 días de la semana. También puede asignar recursos y estimar costos para cada cliente, asegurándose de estar completamente al tanto de cada aspecto de la relación con su cliente.
Con nuestra próxima función de Calificación de clientes potenciales, también puede evaluar y calificar los dominios de clientes potenciales. Esto puede ayudarle a decidir si desea continuar y le dará una mejor idea de qué servicios ofrecer.
Como herramienta de Semrush, también obtienes acceso a la suite Semrush (actualmente más de 40 herramientas de marketing digital), con todo lo que necesitas para ayudar a tus clientes a lograr excelentes resultados de marketing accesibles en una sola plataforma.
2. ágil
Nimble le brinda una descripción general de alto nivel de informes, tareas y actividades, y se centra en hacer que el proceso de gestión de clientes sea lo más fácil de usar posible. Las capacidades de generación de informes son algo limitadas, pero es una herramienta muy útil para revisar y organizar prospectos.
3. Cápsula
Si necesita una solución de gestión de clientes con especial énfasis en la facturación, Capsule podría ser una buena elección. Presenta integraciones con varias herramientas de contabilidad populares, como QuickBooks y Xero, y también cuenta con una interfaz de usuario simplista.
4. Perspicazmente
Uno de los mayores puntos positivos de Insightly es que ofrece una capacidad de almacenamiento considerable en su versión gratuita. Cuando actualiza, también puede obtener acceso a una variedad de funciones de gestión de proyectos, incluidas plantillas de tareas para sus actividades más comunes.
5. Salesforce (Rayo)
Salesforce es, por supuesto, el nombre destacado en el software CRM, y no sorprende dada la gran cantidad de funciones avanzadas y personalizaciones que ofrece su software Lightning. También un
Además de proporcionar flujos de trabajo sólidos, también cuenta con integraciones con una amplia gama de aplicaciones de terceros. Sin embargo, es fácilmente la herramienta más cara de esta lista y viene con una curva de aprendizaje extremadamente pronunciada para principiantes y empresas más pequeñas.
Mejorar la gestión de clientes de su agencia
Cada uno de los ocho pasos de este artículo está diseñado para ayudarle a mejorar la forma de atraer, incorporar, gestionar e informar a los clientes. Esto, a su vez, le permite desarrollar mejores relaciones con ellos y mantener su negocio a largo plazo.
Como se mencionó en el paso 8, una herramienta CRM confiable y eficaz es una parte importante de esto, y CRM se creó teniendo esto en mente. Le permite optimizar toda su rutina de gestión de clientes, incluida la capacidad de:
Priorice su tiempo y recursos de manera más eficiente.
Organice eficazmente los datos de los clientes
Vincula tareas directamente a docenas de otras herramientas de Semrush.
Estimar el tiempo y el costo de las tareas.
Genera informes y facturas de forma rápida y sencilla.
Para obtener más información sobre Semrush CRM, puede consultar nuestra guía detallada. Alternativamente, si desea probarlo usted mismo, ¡simplemente siga el enlace a continuación!
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