Desafíos y soluciones comunes de las agencias

Desafíos y soluciones comunes de las agencias

Los problemas de las agencias son reales; escuchamos sobre ellos todo el tiempo en Semrush. Uno de nuestros objetivos es ofrecerle tantas soluciones como podamos. Así que le preguntamos a nuestra comunidad cuál de los siguientes es su mayor  agencia  lucha, gestión, gestión de clientes, formación o eficiencia laboral.

Como puede ver, la eficiencia laboral fue la ganadora, pero todos los problemas parecen ser desafiantes según los comentarios que recibimos. Para obtener algunas ideas y soluciones, nos pusimos en contacto con propietarios y gerentes de agencias para preguntarles sobre sus mayores desafíos y cómo los manejan. A continuación encontrará una solución para cada uno; hay mucho que aprender, así que siga leyendo y comparta sus pensamientos en los comentarios.

Marty Weintraub, Aimclear

Todos los anteriores son desafíos, siendo el mayor la gestión de clientes. Como cualquier industria de consultoría o servicio de vanguardia, los clientes llegan a nuestra relación con expectativas establecidas, generalmente basadas en el resultado que requiere su modelo, no en las realidades de un entorno de marketing competitivo e integrado que requiere pruebas y experimentación para resolver.

Hemos aprendido cómo se puede evitar una gran cantidad de fricción estableciendo expectativas de maneras sanas y asertivas, en cuanto a una gama de posibles resultados para cada táctica y cuáles podrían ser los próximos pasos para cada escenario hacia el objetivo final.

No tenemos miedo de discutir y obtener la aceptación previa sobre cómo las iteraciones de prueba pueden tener éxito y las razones comunes de falla; esto anima a nuestros clientes a observar con una perspectiva más realista.

Las victorias son más dulces porque nuestro cliente sabía que a veces las marcas fallan en esta táctica, y ganaron. Dado que generalmente tenemos éxito, ganar la aceptación de la realidad es un feliz generador de confianza. También es más fácil tener la conversación difícil después de raros pero inevitables contratiempos en el marco de pruebas porque todos entendieron las posibilidades de antemano, lo que también genera confianza.

Jake Bohall, Hive Digital

Estaría de acuerdo en que todos estos elementos han sido un desafío para nuestra agencia durante nuestros más de 17 años, con algunos siendo más prominentes que otros de vez en cuando. Como  pequeña agencia, tendemos a ser capaces de experimentar y probar nuevos métodos, y hemos descubierto que dependiendo del personal/clientes/etc., cualquier técnica está sujeta a volverse ineficiente de repente.

Mejora de los procesos de gestión

Nuestra agencia pasó varios años abordando los estilos de gestión y la eficiencia laboral empleando los principios del libro “Scaling Up”. Aunque puede parecer un poco cursi, este libro realmente mejoró nuestros procesos de gestión y ha ayudado a nuestro equipo a ser mucho más eficiente, lo que genera más éxito para nuestros clientes, empodera a nuestros equipos y deja espacio para hacer crecer el negocio. El libro le ayuda a desarrollar ciclos de reuniones y estructurar su negocio en torno a sistemas escalables para ser una organización más eficiente, fluida y orientada a procesos.

Eficiencia laboral

Otro enfoque clave que hemos tomado hacia la eficiencia laboral es asegurarnos de haber establecido ‘tiempo de trabajo’ en nuestros calendarios (bloqueando otras llamadas, etc.) y que damos a nuestros empleados tiempo para aprender. Tenemos la expectativa de que cada persona invierta entre 80 y 100 horas en trabajo específico relacionado con el cliente cada mes, lo que deja bastante tiempo para organizarse, mantenerse al día sobre tendencias/cambios y debates abiertos dentro de los equipos sobre las mejores prácticas.

Sin este tiempo reservado para “mí mismo”, nuestro equipo estaría sobrecargado con los entregables y no podría seguir el ritmo de la industria o desarrollar nuevas ideas. También hemos experimentado con la rotación de clientes internamente (no el líder, solo la mayor parte del trabajo), ya que cada iteración genera mejoras. Cuando te “pones al día” con lo que alguien más ha estado haciendo, es probable que preguntes por qué lo hicieron de esta manera, podrían haber hecho x, y casi cada vez que eso sucede, todo el equipo aprende algo y se vuelve más eficiente.

Kelsey Libert, Fractl

En siete años,  Fractl  pasó de ser una pequeña empresa familiar a una agencia de más de 100 personas con oficinas en Florida, California y el Reino Unido. Enfrentamos desafíos en los cuatro puntos que describió en diferentes fases de nuestro crecimiento.

Eficiencia laboral/Formación

Cuando fundamos Fractl en 2012, Kristin estaba creando proyectos y yo estaba lanzando, éramos el equipo All-Star que lograba cobertura de clientes en TIME, TechCrunch, CNN y los sitios más esquivos de la web. A medida que nuestro flujo de clientes potenciales y nuestra empresa crecieron, necesitábamos convertirnos en mejores educadores y delegadores para gestionar la siguiente fase de nuestro negocio: escala y eficiencia.

Para nuestro equipo de Relaciones con los Medios, preparé una guía de formación de 25 páginas con secciones granulares sobre las partes más importantes del lanzamiento, la personalización, las líneas de asunto y el encuadre de conclusiones procesables basadas en historias. Mi activo favorito era un documento de “lanzamientos ganadores” que destacaba lanzamientos únicos que escribí y que lograron prensa de primer nivel, algo que los miembros junior del equipo podían emular.

A lo largo de los años, agregamos “plantillas de estrategia previas al lanzamiento” y “reuniones de colaboración promocional” como una forma para que nuestros mejores empleados ayudaran a dar retroalimentación y capacitar a los miembros junior del equipo. Más recientemente, comenzamos a incentivar las colocaciones con nuevos editores y escritores, para que nuestro equipo no recurriera a relaciones establecidas que resultaran en el agotamiento del escritor.

Además, para combatir el agotamiento, creamos explosiones de correo electrónico semanales opcionales para nuestras relaciones con escritores más preciadas, permitiendo a estos escritores elegir sus campañas favoritas de un correo electrónico semanal de contenido nuevo (frente a 10 lanzamientos diferentes de Fractl a la semana).

En Estrategia Creativa, Kristin implementó la “Revisión por Pares” que creó una plataforma para la retroalimentación de campañas durante dos puntos críticos en la producción, y reunió a Kristin y otros miembros senior del equipo para recibir retroalimentación para asegurar que estuviéramos poniendo nuestro mejor trabajo en una miríada de clientes. A medida que los editores se volvieron más estrictos con los tipos de contenido que aceptarían, agregamos pruebas SPS, revisiones de métodos más rigurosas y nuevas metodologías para ayudar a aumentar la autoridad de nuestro contenido.

Por último, hemos estado utilizando Klipfolio para construir análisis de agencia robustos en cada uno de nuestros departamentos principales: Estrategia Creativa, Relaciones con los Medios, Editorial, Diseño y Gestión de Cuentas. Estos análisis nos ayudaron a identificar la capacidad de la agencia, los puntos de referencia de rendimiento y los clientes desafiantes, entre una docena de otras métricas que hacen burbujear problemas y oportunidades importantes que nuestro equipo ejecutivo necesita abordar.

Gestión

La gestión de empleados es una de las partes más difíciles y gratificantes de la propiedad empresarial. Cuando Fractl era pequeña, el equipo se sentía como una familia, mis cofundadores Nick y Dan recibían a varios empleados para la cena de Acción de Gracias cada año, y Kristin y yo organizábamos fiestas en casa rutinariamente durante todo el año. Nuestro pequeño tamaño fomentó una comunicación y colaboración más frecuentes entre socios y empleados, lo que condujo a una mayor confianza, transparencia y respeto en toda la agencia.

A medida que crecimos, los socios necesitaban dar un paso atrás en la gestión diaria 1:1 de los empleados y centrarse en optimizar el negocio para la escala. Tropezamos un par de veces poniendo a personas que eran excelentes ejecutores, pero gerentes mediocres, y aprendimos rápidamente que demasiada distancia de las operaciones no era buena para el negocio y su necesidad de refinamiento e innovación constantes. Dimos un paso atrás para aplanar la organización y probar nuevos modelos de gestión, aterrizando finalmente en el modelo de Equipo de Cuentas, que creó “mini Fractl’s” dentro de la agencia, haciendo que los gerentes de cuenta, diseñadores, escritores, estrategas creativos y cohortes de relaciones con los medios se especializaran en verticales de clientes específicos.

Gestión de clientes

En los primeros años de Fractl, aprendimos rápidamente que la diversificación de clientes era clave para nuestra longevidad cuando un cliente de $MM representaba el 50% de nuestros ingresos, lo cual era un riesgo enorme. Trabajamos agresivamente durante el año siguiente para aumentar nuestra conciencia de marca y autoridad mientras aumentábamos simultáneamente nuestros mínimos a contratos de 6-12 meses, lo que nos permitió tener un mayor impacto en nuestros clientes y demostrar un mayor ROI, lo que a su vez proporcionó una mayor estabilidad en nuestra lista de clientes.

Motoko Hunt, AJPR

“La gestión de clientes” puede ser un gran desafío ya que cada cliente tiene diferentes estructuras, entendimientos de SEM/SEO y diferentes objetivos. Toma tiempo para que un cliente y una agencia entiendan el proceso del otro. Me di cuenta de que necesitaba entender primero a los clientes antes de comenzar el trabajo, o nada cambiará en las campañas o sitios web del cliente.

Desde entonces, he estado usando las primeras reuniones para entenderlos. Las preguntas que suelo hacerles son sobre:

• Estructura organizativa, con detalles de quién gestiona o maneja qué.
• Flujo de trabajo típico y proceso de marketing y creación de contenido.
• Sitios web globales y proceso de gestión.
• Los objetivos comerciales del año actual.
• Puntos de dolor y desafíos actuales.

Las respuestas y aportes de un cliente me ayudan a proporcionar los proyectos y recomendaciones que funcionan para ellos.

También proporciono formación en SEM/SEO a los clientes, no solo para los equipos de SEM/SEO, sino también para los departamentos que tendrán un gran impacto en el rendimiento de búsqueda, como TI, Web, Editores de Contenido y Marketing. Cuando entienden cómo su trabajo afecta el rendimiento de los sitios web y las campañas, son mucho más cooperativos.

Lily Ray, Path Interactive

Para los profesionales de SEO, trabajar en las tareas diarias con eficiencia puede ser un desafío dado cuántas estrategias de marketing diferentes se nos asigna enfocar al mismo tiempo. La vida de agencia, en particular, requiere equilibrar todas esas iniciativas de marketing para varios clientes a la vez. Tener múltiples clientes también significa que los horarios diarios también pueden ser impredecibles; si un cliente se enfrenta a una emergencia en el sitio web que ocurre durante una reunión importante programada con otro cliente, los empleados de la agencia deben encontrar formas creativas de estar en todas partes a la vez.

En  Path Interactive, hemos desarrollado numerosas técnicas y procesos para aumentar nuestra eficiencia y ser capaces de entregar trabajo de alta calidad a todos nuestros clientes al mismo tiempo. Se reducen a tres componentes: el modelo de personal adecuado, la tecnología adecuada y una comunicación constante y abierta.

Personal

Nos tomamos en serio la contratación y llevamos a cabo procesos de entrevista rigurosos que aseguran que los empleados tengan una fuerte ética de trabajo, pasión por el marketing digital, fuertes habilidades de comunicación y curiosidad por probar cosas nuevas y traer nuevas ideas a la mesa.

Generalmente pedimos a los candidatos potenciales que completen un ejercicio de SEO que nos ayuda a entender mejor su enfoque para resolver problemas. También mantenemos un fuerte programa de pasantías que nos da la capacidad de capacitar a posibles contrataciones durante varios meses, dándoles una experiencia profunda y práctica en SEO y creando un gran grupo de posibles empleados de los que extraer en el futuro.

Al traer a las personas adecuadas y capacitarlas adecuadamente, nos aseguramos de que nuestro equipo esté equipado para manejar el trabajo rápido, dinámico y desafiante en el que se sumergirán como parte de nuestro equipo. También ayuda a consolidar que los equipos sean capaces de realizar múltiples tareas, cambiar de marcha y moverse rápidamente, lo cual es necesario para el éxito en una agencia. En algunos casos, también identificamos oportunidades de roles dedicados para resolver ciertos flujos de trabajo que requieren mucho tiempo, como la configuración de análisis o el soporte editorial. Construir un personal con experiencia tanto generalizada como especializada también puede ayudar a mejorar las eficiencias de una gran manera.

Tecnología

Invertir en la tecnología adecuada nos hace más inteligentes y nos ayuda a hacer nuestro trabajo de manera más efectiva. Nuestro equipo invierte en más de 30 piezas de software de SEO, desde rastreo empresarial hasta seguimiento de rango, auditoría de enlaces, visualización de arquitectura de sitio, wireframing y más.

Con una variedad de herramientas, somos capaces de crear eficiencias en nuestros flujos de trabajo sabiendo qué herramienta usar para qué proceso, y ahorrando tiempo que se habría gastado haciendo análisis manual. Por ejemplo, al crear tableros automatizados y extraer datos de una variedad de nuestras herramientas, eliminamos la necesidad de construir informes manualmente de forma semanal/mensual.

También utilizamos software de gestión de tareas y rastreamos diligentemente nuestro tiempo frente a estas tareas para analizar dónde y cómo se gasta nuestro tiempo en toda la agencia. Esta información permite a nuestro equipo de liderazgo no solo entender la rentabilidad entre equipos y clientes, sino también identificar áreas donde los empleados pueden estar “atascados” pasando demasiado tiempo en ciertas tareas. Discutimos y vemos esto como oportunidades para aumentar nuestra eficiencia general.

Comunicación

Una fuerte comunicación interna es clave para mejorar la eficiencia. Nuestro equipo de SEO mantiene reuniones de equipo semanales consistentes en las que compartimos nuestros enfoques para resolver problemas complejos para nuestros clientes. Estas sesiones de “mostrar y contar” nos ayudan a todos a ahorrar tiempo creando rápidamente sabiduría colectiva, asegurando así que nadie esté pasando tiempo “reinventando la rueda”, especialmente a medida que nuestra tecnología SEO ofrece más y más nuevas características con el tiempo.

Nuestros gerentes también son aprovechados regularmente para contribuir con ideas para procesos de agencia mejorados o nuevas tecnologías que pueden hacer que el trabajo de nuestros equipos sea más fácil, más eficiente y más efectivo. Los gerentes actúan regularmente como defensores de otros empleados para identificar oportunidades para aumentar la eficiencia o hacer de la agencia un mejor lugar para trabajar en general.

Adam Proehl, NordicClick

Como la mayoría de las agencias, hemos luchado con todas esas cosas mencionadas. La mayor constante ha sido probablemente la formación, que en última instancia afecta a las otras tres. Siempre es un problema que nunca desaparecerá, pero  nosotros  nos hemos vuelto más inteligentes al respecto y hemos visto cierto éxito mitigando los desafíos que conlleva. Las cosas más importantes que hemos hecho incluyen:

1. Encargar a nuestros expertos en la materia internos que mantengan listas de verificación actualizadas de las habilidades que los nuevos miembros del equipo deberían tener.
2. Hacer que los nuevos miembros del equipo sigan a los actuales y asuman la mayor cantidad de trabajo posible bajo supervisión y revisión, y es una inversión que  hacemos  (en otras palabras, no creemos que sea correcto cobrar a los clientes por capacitar a nuestro propio personal).
3. Volverse mucho más inteligentes al verificar que los candidatos a un puesto de trabajo realmente tengan el conjunto de habilidades que afirman.
4. Y, tenemos un presupuesto para enviar a los miembros del equipo a eventos y conferencias externos para aprender. Para los nuevos miembros del equipo que han estado aquí menos de un año, los enviamos a eventos locales (y hay muchos disponibles). Para el personal que tiene cierta antigüedad, no dudamos en enviarlos a espectáculos nacionales que tengan sentido para ellos.

Ross Hudgens, Siege Media

La formación inicialmente fue un desafío para  nuestra agencia. Una cosa que hicimos para superarlo, fue nombrar específicamente a un jefe de formación (y contratación). Ella era responsable de aprobar las contrataciones y, a su vez, capacitarlas, lo que significaba que la etapa inicial creaba responsabilidad/más estructura en el proceso y también, lecciones de aprendizajes repetidos con nuevas contrataciones.

También trabajó en un curso de formación interna con vídeo, contenido multimedia, etc., para acelerar el proceso de formación de nuestras nuevas contrataciones. Al asignar a alguien específicamente a este rol, pudo destacar en él y también acelerar el proceso para otras personas nuevas.

Un gran agradecimiento a todos los que contribuyeron

Dirigir una agencia no es fácil. Hay muchas cosas diferentes que gestionar mientras se incorporan clientes, se sigue el ritmo de los cambios del sector y se intenta completar cada tarea del día. Nos encantaría saber cuáles son sus grandes desafíos para poder ayudarle a encontrar soluciones.