, estudios de mercado y otras fuentes de datos. Por ejemplo, la herramienta Semrush Market Explorer puede brindarte información sobre la demografía del mercado en tu sector: intereses, consumo de redes sociales y más.

Pero probablemente no haya nada más eficaz que tomarse el tiempo para hablar en profundidad con sus clientes, especialmente si ofrece un producto o servicio de gran consideración. Esto le permitirá hacer preguntas de seguimiento, comprender en profundidad las necesidades de sus clientes y conocerlos en un nivel más emocional. Estas son todas las cosas que analizamos a continuación.

2. Hable con los clientes para descubrir qué los motiva

Puedes invertir horas investigando en línea. Sin embargo, no será hasta que hable con los clientes que comprenderá sus verdaderos sentimientos.

Para realizar un análisis de clientes eficaz, es necesario invertir tiempo en realizar grupos focales, encuestas y entrevistas en profundidad con clientes y clientes potenciales.

Hay dos tipos principales de investigación que puede emplear:

Investigación cuantitativa

La investigación cuantitativa implica encontrar datos. Puede provenir de encuestas, pero también de análisis recopilados de su sitio web, aplicación, tienda de comercio electrónico, sitios de terceros, CRM, etc. Las estadísticas derivadas de sus clientes y mercado objetivo pueden ayudar a segmentar audiencias, predecir tendencias y ayudar a los analistas a descubrir información para tomar decisiones comerciales inteligentes. Esto suele servir de base para futuras investigaciones de mercado cualitativas, porque a partir de aquí podrá decidir mejor qué preguntas formular a su público objetivo. También es útil cuando desea ejecutar un análisis de segmentación inicial que requiere resultados estadísticamente significativos.

Investigación cualitativa

La investigación cualitativa implica encontrar las opiniones de su mercado objetivo. Puedes hacerlo en entrevistas en profundidad y grupos focales, entre otros formatos. Los conocimientos de la investigación cualitativa pueden ayudarle a descubrir las motivaciones, los desafíos, las opiniones, etc. de las personas. También le permiten conectarse con sus clientes en un nivel diferente y hacer preguntas de seguimiento, lo que le ayudará a comprender realmente quiénes son. Esto es especialmente crucial para productos de alta consideración (por ejemplo, en mercados B2B), donde el proceso de toma de decisiones puede volverse complicado y tomar formas inesperadas.

Con estos, no deberías simplemente buscar fragmentos de información aleatoria. Por el contrario, antes de acercarte a alguien, debes comprender cuál es tu objetivo final. ¿Qué quieres saber?

Pero no importa cómo llegue a los clientes (a través de grupos focales, encuestas o entrevistas), es aconsejable limitar el alcance de las cosas. Es decir, no intente aprender todo sobre cómo se sienten sus clientes de una sola vez; Obtendrá más información útil si profundiza en un solo tema.

El análisis del cliente debe ser un proceso continuo, por lo que siempre tendrá tiempo para aprender más a medida que avanza en el viaje. Además, al profundizar solo en un tema, es más probable que encuentre información sobre cómo las personas perciben su marca que no esperaba encontrar (y esa es siempre la mejor).

3. Utilice los comentarios de los clientes existentes

Los clientes ya se comunican con usted cuando necesitan ayuda, están satisfechos con su producto o quieren presentar una queja. Prestar atención a todos estos comentarios y solicitudes de atención al cliente existentes puede ser increíblemente valioso cuando se trata de comprender los puntos débiles y los objetivos del cliente. Esto también se denomina análisis de Voz del Cliente (VoC).

Los programas de Voz del Cliente pueden ayudarle a analizar las opiniones de los clientes en Google, Facebook, Twitter, App Store, Google Play o cualquier otra fuente pública y le permitirán ver dónde va bien y dónde falla su marca. Además, herramientas como Semrush Brand Monitoring pueden ayudarte a realizar un seguimiento de todas las menciones de tu marca y producto/servicio en tiempo real.

En muchos casos, los datos de VoC le brindarán información sobre cómo hablan, escriben e incluso piensan sus clientes. Por ejemplo, ¿por qué exactamente pidieron un reembolso? ¿Con qué características no estaban satisfechos, pero no pensaron que valía la pena solicitar un reembolso? ¿De qué maneras sorprendentes ha sido útil su producto para ellos o para alguien que conocen?

4. Comuníquese con su equipo

Es posible que todos los miembros de su equipo trabajen para la misma organización, pero no todos ven el mismo lado de los clientes y, por lo tanto, lo que los motiva. Por ejemplo:

El equipo de marketing podría comprender qué estilo de texto lleva a los clientes a reservar una llamada inicial.

Mientras que el equipo de ventas podría comprender qué es lo que finalmente hace que los clientes realicen una conversión.

Los administradores de cuentas pueden entender qué hace felices a los clientes día tras día.

Pero los gerentes de éxito del cliente (CSM) pueden saber cómo hacer un esfuerzo adicional para retenerlos.

Recopilar información sobre los clientes como equipo puede ser increíblemente poderoso y permite un enfoque holístico para el análisis de los clientes. Una forma de hacerlo, por ejemplo, es que los especialistas en marketing participen en ventas o llamadas CSM para comprender mejor a los usuarios, y viceversa.

Hacerlo también puede resultar útil para equipos en los que no todos trabajan con los mismos clientes; por ejemplo, cuando se trata de trabajar con B grande