Formas de reducir el abandono del carrito y recuperar clientes en sitios web de comercio electrónico
Tú y yo nunca nos hemos conocido, y nunca he visto tu tienda de comercio electrónico, pero te garantizo que estás perdiendo dinero. Todos los días, una cantidad de personas que visitan tu tienda en línea abandonan sus carritos antes de completar su compra.
¿Quieres saber cuántas personas se van?
La tasa de abandono promedio es del 68%, según datos recopilados de 33 estudios diferentes sobre el abandono del carrito de compras.
Eso significa que por cada 100 visitantes a tu tienda, 68 se van.
Por qué los compradores abandonan los carritos
Aunque cada segmento de audiencia es diferente, muchos consumidores tienen hábitos de compra y preferencias algo similares en cuanto a a quién le dan su dinero. También comparten puntos en común y frustraciones sobre ciertos tipos de barreras para realizar una compra.
Según datos de Statista:
- El 56% de los consumidores se fue debido a costos inesperados (como envío adicional o impuestos)
- El 37% no realizó ninguna compra porque solo estaba navegando
- El 36% encontró un mejor precio después de comparar precios
- El 25% se fue porque la navegación era demasiado complicada
- El 21% sintió que el proceso tomó demasiado tiempo
- El 17% estaba preocupado por la seguridad
Y estas son solo algunas de las muchas razones por las que tus clientes podrían estar alejándose.
Aquí hay 10 formas probadas y verdaderas para reducir el abandono del carrito y recuperar a esos clientes antes de que se hayan ido por mucho tiempo.
1. Aumenta la confianza en el proceso de compra
Un cliente que compra en línea deposita mucha fe en un minorista electrónico cuando realiza una compra. Están a punto de entregar su información personal y financiera, y después de que más de 31,8 millones de consumidores experimentaran brechas de seguridad en tarjetas de crédito en 2014, los consumidores quieren más garantías de que sus datos están seguros.
Un estudio encontró que el 61% de los compradores no completó una compra porque faltaban logotipos de confianza.
La forma más fácil de mejorar la confianza en el proceso de compra es mostrarle a tu cliente que su información está segura:
- Ten un certificado SSL válido. Si está desactualizado o instalado incorrectamente, tus clientes verán un mensaje de advertencia en su navegador de que la conexión podría no ser segura
- Muestra símbolos de confianza en tu sitio, como logotipos de seguridad conocidos (Verisign, PayPal Verified)
2. Reduce el impacto del precio
Una de las principales razones del abandono del carrito son los costos inesperados. Esto generalmente se refiere a los costos de envío que aparecen solo al final del proceso de pago.
Para reducir el impacto del precio y el abandono del carrito debido a problemas de precios, asegúrate de que tus costos de envío sean transparentes mientras el cliente navega por tus productos. Recomiendo agregar una calculadora de envío antes de pagar para estimar los costos de envío y minimizar las sorpresas más adelante.
Otro enfoque popular es reducir los costos de envío ofreciendo envío gratuito o con descuento según el valor del pedido.
3. Usa correos electrónicos de abandono de carrito
Si alguien abandona su carrito al final del proceso de pago, hay una buena posibilidad de que hayas capturado su dirección de correo electrónico. Configura una serie de correos electrónicos de respuesta automática para notificarles de inmediato que dejaron artículos en su carrito. Haz un seguimiento con 1 o 2 correos electrónicos adicionales distribuidos durante las próximas 24 horas.
Muéstrales los artículos que dejaron en su carrito con una llamada a la acción para que regresen a tu sitio web y completen el proceso. Si no lo hacen, uno de tus futuros correos electrónicos en la serie puede ofrecer un descuento para provocar una venta.
4. Proporciona una opción de pago como invitado
No obligues a los clientes a crear una cuenta. Esto hace que el proceso de compra parezca más largo. En su lugar, ofrece una opción de pago como invitado. Toda la información utilizada para crear una cuenta se recopilará para el envío. Al final, puedes ofrecer guardar su información para futuros pedidos.
5. Alcance personal
No confíes únicamente en los autorespondedores para intentar salvar los carritos abandonados. Cuando recibas una notificación de un carrito abandonado, comunícate de inmediato y pregunta personalmente si hay algo que puedas hacer para ayudar. Podrías descubrir que tenían un código de cupón que no funcionó, un problema con la autorización de una tarjeta o alguna otra pregunta.
Si puedes resolver su problema tú mismo, es posible que regresen para completar el proceso y apreciarán que te hayas tomado el tiempo para ayudar.
6. Identifica las fugas en el embudo
Tu Google Analytics ofrece una visión fantástica del comportamiento de tus visitantes. En lugar de hacer suposiciones sobre qué está mal o intentar probar varios problemas de conversión, examina el flujo de visitantes y las rutas de conversión en Google Analytics.
Esto te mostrará los cuellos de botella en las páginas de productos y los puntos donde tu tráfico está disminuyendo antes de llegar al carrito. A partir de ahí, puedes dirigirte a esas páginas para ver qué mejoras deben realizarse para mejorar la experiencia del usuario.
7. Usa remarketing
Algunos abandonos no se pueden prevenir, pero aún puedes recuperarlos con remarketing de Facebook. Un píxel de seguimiento de Facebook colocado en tu sitio puede capturar el comportamiento del visitante y almacenar datos mientras adjunta una cookie al visitante.
Luego puedes crear una campaña publicitaria de Facebook dirigida a audiencias personalizadas, como aquellas que visitaron tu sitio web pero no realizaron una compra. Presenta anuncios dinámicos a esos clientes basados en los productos que vieron para intentar recuperarlos.
8. Simplifica la navegación
Cuantos más clics le pongas a alguien, más probable es que se vaya antes de completar una compra. Esto es evidente por el 25% de las personas que abandonan los carritos debido a una navegación demasiado compleja.
Retén a más de esos clientes manteniendo la cantidad de clics hasta el pago lo más cerca posible de tres:
- Elige un producto
- Añadir al carrito
- Haz clic en el botón “Pagar”
Mantén la navegación de tu sitio limpia y simple presentando categorías que sean fáciles de identificar y organiza los productos de una manera que facilite la selección: vista previa rápida y “Añadir al carrito” en lugar de obligarlos a visitar páginas de productos largas.
9. Cuenta una mejor historia visual
Tus clientes no pueden tocar, recoger y examinar físicamente los productos en tu tienda. Cuando las personas no pueden determinar si un producto se adapta bien a sus deseos y necesidades, es menos probable que realicen una compra.
Toma esto como una oportunidad para usar mejores imágenes para aumentar las conversiones:
- Agrega múltiples fotos de productos desde todos los ángulos
- Usa imágenes de alta resolución
- Intenta incluir imágenes que cuenten una historia sobre cómo el producto beneficiará al cliente; usa imágenes de acción y muestra el producto en uso activo
- Agrega videos a tus páginas de productos que respalden la propuesta de valor y resalten los beneficios
10. Agrega prueba social
Cuando los clientes están indecisos sobre realizar una compra, lo último de lo que quieren preocuparse es del remordimiento del comprador. No quieren arrepentirse de gastar su dinero. La prueba social alivia esa preocupación mostrando cómo tus productos han ayudado a otros.
Puedes agregar prueba social a tu sitio de varias maneras:
- Haz un seguimiento con los clientes y pídeles que proporcionen una reseña del producto
- Destaca las reseñas en las páginas de productos y enumera testimonios en otras páginas de destino de tu sitio
- Agrega aplicaciones como Notify a tu tienda para mostrar a los clientes quién más está comprando tus productos
Servicio relacionado: Comercio electrónico