ajanslarda ek satış yapma teknikleri ile gelir artırma

Mevcut müşterilerini korumak isteyen her ajans için müşterilere üst satış (upsell) ve çapraz satış (cross-sell) yapmak neredeyse bir zorunluluktur. Virginia Üniversitesi İşletme Bölümü Profesörü Paul W. Farris, “Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Market Performance” adlı kitabında, mevcut bir müşteriye üst satış yapma olasılığınızın %60 ila %70, yeni bir müşteriyi ikna etme şansınızın ise %5 ila %20 olduğunu belirtiyor. Bunlar oldukça umut verici istatistikler. Eğer henüz müşterilerinize üst satış veya çapraz satış yapmadıysanız, bunu değerlendirmenin tam zamanı. Nereden başlayacağınızı bilmiyor musunuz? Müşterilerinize üst satış ve çapraz satış yapmak için beş etkileyici fikir hazırladık. Başlamak için okumaya devam edin.

Eğer bir süredir iş dünyasındaysanız, muhtemelen elinizde tutmak isteyeceğiniz birçok müşteriniz vardır. Bu müşterilerle çalışmak kolay olabilir, büyük sözleşmelere sahip olabilirler veya dijital ajansınızın hizmet vermeye çok uygun olduğu benzersiz pazarlama ihtiyaçları olabilir.

Sebep ne olursa olsun, bunlar beslemeniz gereken iş ilişkileridir. Gerçek şu ki, mevcut müşterilere üst satış yapmaya başlamak sinir bozucu olabilir. Ya ek iş tekliflerini duymaktan hoşlanmazlarsa? Aşırı satış yaptığınızı nasıl anlarsınız?

Doğru hızda üst satış yapıp yapmadığınızı anlamak için şu işaretlere bakın:

• Müşteriler sunumlarınıza veya tekliflerinize çok ilgiliyse, siz sunum yaparken kimse telefonla ilgilenmiyor veya başka bir işle uğraşmıyorsa
• Müşteriniz e-postalarınıza, mesajlarınıza veya diğer iletişim kanallarına hızlı yanıt veriyorsa
• Müşteriniz konuya bağlı kalıyorsa, satış odaklı konular açıldığında kimse konuyu değiştirmeye çalışmıyorsa

Müşteriniz üst satışla ilgilenmediğini gösteren işaretler veriyorsa, yine de hizmetlerinize çapraz satış yapma şansınız olabilir. Bunu 4. maddede konuşacağız. Ancak önce, hizmetlerinizi müşteriler için özellikle cazip hale getirmek adına nasıl geliştirebileceğinizden bahsedelim.

1. Kapsamlı Rakip Analizi ve Pazar Araştırması Sunun

Bu madde bariz görünebilir. Sonuçta çoğu ajans, mevcut pazarlama sözleşmelerinin bir parçası olarak rakip analizi sunar. Ancak pazar doygunluğu, rakip avantajları ve müşterilerinizin yararlanabileceği pazarlama stratejisindeki boşluklar hakkında özelleştirilmiş raporlar ve sunumlar sunarak araç çantanızı genişletebilirsiniz.

Müşterilere rakiplerine dair somut ve güncel bir yol haritası vermek, sadece pazarlarında tutunmalarına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda zaman içinde güncellenmesi ve özelleştirilmesi gereken bir hizmet sunmanızı sağlar; bu da ajansınızla uzun vadeli çalışma şanslarını artırır. Raporların detaylarına birazdan gireceğiz.

Kullanabileceğiniz bir diğer araç ise özel pazar araştırmalarıdır. Danışmanlık firmaları veya veri analistleri ile çalışmak, müşterinizin kendi değer önerisini kendi müşterilerine göstermek için kullanabileceği paha biçilmez içgörüler ve istatistikler sağlayabilir.

Özetle: Güncel pazar istihbaratı, araştırma ve rakip analizi konusunda başvurulan ajans olmak, işletmenizi mevcut müşteriler için çok cazip kılacaktır. Bu tür verileri toplamak ve güncel tutmak emek ister ancak ajansınızı hem güvenilir hem de otoriter kılar.

2. Müşterinin Mevcut Pazarlama Stratejisini Geliştirin

İçerik üretiyor, sitelerde teknik güncellemeler yapıyor ve ücretli reklam kampanyalarını yönetiyorsanız, müşterinizin her ihtiyacını karşıladığınızı düşünebilirsiniz. Ancak mevcut bir pazarlama sözleşmesini genişletmek için neredeyse her zaman yer vardır.

Belki müşteriniz dijital içeriklerinin yayılımı konusunda zorlanıyordur ve işletmeniz, müşterinizin bunu kendi bünyesinde yapmasının maliyetinin çok altında bir bedelle erişim çalışmaları sunabilir. Mevcut bir müşterinin pazarlama stratejisini geliştirmek için yapabileceğiniz diğer bazı şeyler şunlardır:

• Influencer pazarlaması: Sosyal medya influencer’ları son birkaç yılda dijital pazarlama dünyasında büyük bir rol oynadı. Hatta pazarlama profesyonellerinin %80’i influencer pazarlamasını etkili buluyor. Belki ajansınız, müşterileri ürünlerini veya hizmetlerini tanıtmaları için sektörlerindeki influencer’larla eşleştiren niş bir influencer pazarlama hizmeti sunabilir.
• Sosyal medya yönetimi: Sosyal medya, işletmelerin kendi bünyelerinde yönetmesi için bunaltıcı olabilir. Sözleşmelerinize sosyal medya veya topluluk yönetimini de dahil etmeyi düşünün.
• İtibar yönetimi ve PR uzmanları: Kötü basın, viral haberler ve müşteriler hakkında internette çıkan diğer olumsuz bilgiler marka itibarlarına ciddi şekilde zarar verebilir. PR ve itibar yönetimi hizmetleri sunmak, müşterilerin üzerindeki yükü alır ve çıkarlarını gözettiğinize güvenmelerini sağlar.

Özetle: Ajans repertuvarınıza hizmet eklemek için neredeyse her zaman yer vardır. Müşterilerinize ek avantajlar ve pazarlama araçları sunmak, sizi dışa dönük tüm iletişimleri için başvurulacak kaynak haline getirir ki bu da işiniz için harikadır.

3. Göz Alıcı Raporlar, Özel Müşteri Portalları ve Kişiselleştirilmiş Paneller Oluşturun

İyi sunulmuş bir teklifin veya raporun gücünü asla küçümsemeyin. Müşterilerin soruları olduğunda, ek netliğe ihtiyaç duyduklarında veya pazarlama kampanyalarının durumunu kontrol etmek istediklerinde geri dönebilecekleri kişiselleştirilmiş materyallere sahip olmak, müşteri deneyimine kişisel bir dokunuş katmanın harika bir yoludur. Bu özelleştirmeleri istediğiniz zaman tanıtabilirsiniz, ancak müşterinin pazarlama kampanyası büyümeye başladığında ve takip etmeniz gereken çok sayıda veri ve rakam olduğunda özellikle cazip olabilir.

Özelleştirilmiş raporlar ve paneller, müşterilerinize paydaşlarına ve liderlerine sunabilecekleri profesyonel materyaller de sağlar. Müşteri portalımız, ajansların müşterilerinden kullanım ücreti alabileceği işbirlikçi bir araçtır. Bu, ajansınızın sunduğu mevcut raporlama hizmetlerine basit ama güçlü bir yükseltmedir. Agency Growth Kit eklentimiz, ajanslara müşteri etkileşimlerini sorunsuz ve verimli bir şekilde yönetmek için gerekli tüm araçları sağlar. Ayrıca, özelleştirilebilir, beyaz etiketli müşteri raporlarına ve müşteri panellerine erişim kazanırsınız.

Özetle: Standart raporların ve üç aylık güncellemelerin ötesinde özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak, ajansınıza müşterileri için ekstra çaba göstermeyen rakipler karşısında avantaj sağlar. Müşterilerden bu 7/24 müşteri portalı erişimi için ücret alabilirsiniz. Bu, müşterilerin ajansınızla daha fazla iş yapmak için geri gelmelerini sağlamanın etkili bir yoludur. Ayrıca, tüm mevcut ve potansiyel müşterilerinizle olan etkileşimlerinizi CRM‘imiz gibi tek bir uygun alanda yönetebilir, böylece değerli zamanınızdan ve kaynaklarınızdan tasarruf edebilirsiniz.

4. E-ticaret için Video ve Fotoğraf Prodüksiyonu Teklif Edin (Çapraz Satış)

Bir e-ticaret işletmesi yürütmenin en zaman alıcı ve maliyetli kısımlarından biri, ürün ve hizmetlerin görsel pazarlamasını üretmek ve düzenlemektir. Üst satışa karşı dirençli müşterileriniz olduğunu fark ederseniz, ajansınızın sunduğu ek hizmetler için çapraz satış yapmaya ne kadar istekli olduklarına şaşırabilirsiniz.

Örneğin, bünyenizde görsel pazarlama uzmanları varsa, onların becerilerini kullanarak müşterilerin e-ticaret sitelerini metin ağırlıklı, kafa karıştırıcı dijital labirentlerden (müşterilerinin kaybolmaya meyilli olduğu) şık, keyifli dijital deneyimlere dönüştürebilirsiniz.

Özetle: Çapraz satış, üst satışa karşı dirençli müşterileriniz olduğunda ajansınız için etkili bir pazarlama stratejisi olabilir. Çapraz satış birçok şeyi içerebilir, ancak nihayetinde müşteri sözleşmelerini genişletmek için işletmenizin halihazırda var olan yönlerinden yararlanmanın bir yoludur.

5. Standart Müşteri Hizmetlerini Premium Hizmetlere Yükseltin

Müşterilere üst satış yapmanın en kolay yollarından biri, seçebilecekleri premium hizmet kategorileri oluşturmaktır. Bu tür hizmetlere nasıl üst satış yapılacağı aşağıdadır:

• Bir ajans temsilcisiyle 24 saat iletişim imkanı sunmak
• Daha sık görüşmeler ve hesap yönetimi güncellemeleri
• Müşterilerinizin kurum içi personeline eğitim vermek
• Özelleştirilmiş raporlar (yukarıda belirtildiği gibi)
• Premium web sitesi yükseltmeleri

Özetle: Ajansınızın muhtemelen premium bir oranda özelleştirilebilecek ve ücretlendirilebilecek hizmetleri vardır. Müşteriler sunduğunuz mevcut hizmetlerden memnunsa, premium hizmetler için ödeme yapmaya daha açık olabilirler; bu da sizinle müşterileriniz arasında kazançlı ve kalıcı bir ilişki yaratır. Müşterilere premium hizmetler sunmanın ön maliyetleri genellikle düşüktür ve mevcut kaynaklara dayanabilir. Müşterilerinize VIP gibi hissettirirken aynı zamanda güvenlerini ve uzun vadeli işlerini kazanmanın harika bir yoludur.

Peki, bir müşteriye üst satış yapmak için en iyi zaman nedir? Her ajans üst satış sürecine farklı yaklaşır; ancak ajansların üst satış denemesi için çok yaygın bir zaman, müşterinin pazarlama kampanyasında büyük bir dönüm noktasına ulaşıldıktan sonradır. Müşterilerin başarılarını ve marka görünürlüklerini artırmak için başka neler sunabileceğinizi duymaya en hazır oldukları an budur.

Bir diğer harika zaman ise, müşterinin birlikte yürüttüğümüz işin kapsamı dışında bir hayal kırıklığı veya sorun ifade ettiği zamandır. Bu sorunu bir üst satış veya çapraz satış yoluyla onlar için çözebilirseniz, fikre açık olma olasılıkları daha yüksek olacaktır. Üst satışta ne kadar başarılı olursanız, müşterilerin ajansınızla ek hizmetler almaya devam etme olasılığı o kadar artar.

Bir müşteriye üst satış veya çapraz satış yaparken ne kadar ücret almalısınız? Üst satış için Retail Doctor, ilk sözleşme fiyatının %25’inden fazlasına çıkmamanızı önerir. Bu genel bir kuraldır ve bireysel iş ihtiyaçlarınıza göre hangi fiyatı belirleyeceğinize karar verebilirsiniz. Bununla birlikte, mevcut müşterileri korkutmayacak bir fiyat aralığı oluşturmak isteyeceksiniz. Hatta birden fazla üst satış veya premium paket tercih eden müşterilere ödeme planları ve indirimler sunabilirsiniz.

Kendi rakip araştırmanızı yapmanın çok önemli hale geldiği yer de burasıdır. Agency Partners Platform, diğer saygın ajansların hizmetleri için ne kadar ücret aldığı konusunda size bir fikir verecektir.