İş Metrikleri Nelerdir?
İş ölçümleri, işletmenizin belirli bir alanının performansını izlemek için kullanılan ölçülebilir önlemlerdir. Bunlar, hedeflere doğru ilerlemeyi değerlendirmenin ve çabalarınızı kıyaslamanın bir yoludur.
Bireysel ekipler veya departmanlar, işin kendilerine düşen kısmının sağlıklı kalmasını sağlamak için ölçümleri izler.
Örneğin, pazarlama ekipleri kampanyanın etkinliğini izleyebilir. Satış ekipleri potansiyel müşterilere ve gelire odaklanacak. Finans ekipleri de kar marjlarını ve finansal istikrarı kontrol ediyor.
Seçtiğiniz her iş ölçümü şirketinizin sağlığı ve başarısı için önemlidir.
İş Metriklerini Neden Takip Etmelisiniz?
İşletmelerin değer üretmesi gerekiyor. Çabalarınız şirketinizin itibarı, müşteri tabanı ve kârlılığı üzerinde olumlu bir etki yapmalıdır.
İş ölçümlerini izlemek durumun böyle olmasını sağlar. Size yardımcı olur:
Şirket performansını değerlendirin
Sorunları tanımlayın
Performansı sektör kıyaslamalarıyla karşılaştırın
Şirketin ortak hedefler doğrultusunda çalışmasını sağlamak
Gelecekteki iş hedeflerini belirleyin
Paydaşlara önemli bilgiler sağlayın
Ancak bağlam her şeydir. İzlediğiniz metrikler alakalı ve ölçülebilir olmalıdır.
Örneğin, aylık gelirin izlenmesi, hizmet olarak yazılım (SaaS) şirketi için önemli bir ölçümdür. Ancak, ödeme yapan aboneleriniz yoksa bu verileri kaydetmeniz gerekmeyebilir.
Metrikler ve KPI’lar: Fark Nedir?
Metrikler ve temel performans göstergeleri (KPI’ler) sıklıkla birbirinin yerine kullanılır. Ama aynı değiller.
Metrikler performansı izler. KPI’lar sonuçları takip eder.
Hem metrikler hem de KPI’lar ölçülebilir önlemlerdir. Fark?
Bir metrik iş süreçleri veya faaliyetleriyle ilgilidir, KPI ise bir hedefe veya hedefe lazer odaklıdır.
KPI’lar için belirli hedefleri ve zaman dilimlerini kullanırken ölçümleri düzenli olarak izleyin.
Örneğin aylık web sitesi trafiği, web sitenizin büyümesini ölçmek için yararlı bir ölçümdür. Ancak bu, gelir artışı gibi belirli bir iş hedefiyle doğrudan bağlantılı değildir.
Yani bu durumda bu bir KPI değil.
Bir KPI, bir hedefe doğru organik arama potansiyellerini izliyor olacaktır (örneğin, Kasım ayına kadar 500 yeni aylık potansiyel müşteri).
Bu doğrudan hedefle bağlantılıdır; ne kadar çok organik arama potansiyeline sahipseniz, o kadar fazla gelir elde edersiniz.
Bir metrik daha iyi iş sonuçları elde etmenize yardımcı oluyorsa bir KPI haline gelebilir. Bir KPI somut sonuçlar sağlamıyorsa bir metrik haline gelebilir.
Bunu aklımızda tutarak, dikkate alınması gereken en önemli performans ölçümlerinden bazılarına bakalım:
Pazarlama
Satış
Müşteri desteği
Finans
İnsan kaynakları (İK)
Daha fazla bilgi: İzlemeniz Gereken 20 Pazarlama KPI’sı
Pazarlama Ekiplerinin Takip Etmesi Gereken 6 İş Metriği
1. Aylık Web Sitesi Trafiği
Aylık web sitesi trafiği, açılış sayfalarınızı kaç kişinin ziyaret ettiğini gösterir. Pazarlama ve SEO performansını ölçmenin iyi bir yoludur. Ve bütçenizi daha iyi kullanın.
Örneğin, aylık trafik düşerse organik arama sıralamasını iyileştirmek için daha fazla kaynak ayırabilirsiniz. Veya görünürlüğü artırmak için reklamlara daha fazla yatırım yapın.
Profesyonel İpucu: Anahtar kelime performansını izlemek ve SEO stratejinizin etkisini izlemek için Semrush’ı kullanın.
Semrush’un Trafik Analizi gibi bir araç size herhangi bir alan adına ait trafik istatistiklerini, kaynakları ve zaman içindeki eğilimleri gösterebilir.
Başlamak için en fazla beş rakip URL’si girin. Ardından “Analiz Et”i tıklayın.
Trafik Analizine Genel Bakış size aşağıdakilerle ilgili temel aylık verileri gösterir:
Ziyaretler
Benzersiz Ziyaretçiler
Sayfalar/Ziyaret
Ortalama Ziyaret Süresi
Çıkma Oranı
Rakiplerin nasıl trafik aldığını öğrenmek için sekmeleri kullanın.
Hangi kanalların en çok ziyaretçi getirdiğini görmek için “Trafik Yolculuğu”na tıklayın. Ve hangi kaynakların en popüler olduğunu görmek için “En Popüler Sayfalar”.
Pazarlama stratejinizi geliştirmek için bu verileri kullanın.
Bir rakibin blog gönderisinin, kendi sayfasına çok fazla organik arama trafiği çektiğini varsayalım.
Aynı konuyu web sitenizde de ele alabilirsiniz. Ve onu geliştir.
Benzer anahtar kelimeleri hedefleyin, ancak benzersiz değer yaratmak için daha derinlemesine gidin. Bu, rakip içerikleri geride bırakmanıza yardımcı olacaktır.
Daha fazla okuma: Web Sitenize Daha Fazla Trafik Nasıl Çekilir?
Herhangi Bir Şirketin Çevrimiçi Performansını Analiz Edin
Trafik Analizi Aracı ile
Ücretsiz Deneyin →
2. Dönüşüm Oranı
Dönüşüm oranı, istenen işlemi tamamlayan müşterilerin yüzdesini ölçer. Örneğin, bir ürün satın almak, bülteninize kaydolmak veya ücretsiz deneme sürümünü başlatmak.
Dönüşüm oranını izlemek, pazarlama stratejisi performansının iyi bir göstergesidir.
Web sitenizin açılış sayfasındaki dönüşüm oranı beklentileri karşılıyorsa bu, SEO ve dönüşüm oranı optimizasyonu (CRO) uygulamalarınızın olumlu bir etki yarattığının işaretidir.
Ancak, şirket içi veya sektörel kıyaslamalara göre düşükse, insanları neyin rahatsız ettiğini (ör. tasarım, işlevsellik veya teklif) araştırmak isteyeceksiniz.
Dönüşüm oranını hesaplamak için formül:
Dönüşüm oranı = dönüşümler / toplam benzersiz ziyaretçiler
Diyelim ki 500 müşteriye indirim kodu gönderdiniz ve 100’ü harekete geçti.
Dönüşüm oranı 100 / 500 = %20’dir.
Dönüşüm oranını Google Analytics 4 (GA4) raporlarında takip edebilirsiniz. Ama önce onu eklemeniz gerekir. İşte nasıl:
“Raporlar” > “Yaşam döngüsü”ne gidin
> “Edinme” > “Trafik edinimi.”
Sağ üst köşedeki kalem simgesine tıklayın.
“Metrikler”i tıklayın.
“Metrik Ekle”yi tıklayın ve “Oturum dönüşüm oranı”nı seçin.
Dönüşümleri trafik edinme raporunuza eklemek için “Uygula”yı tıklayın.
Artık bunu raporunuzda diğer metriklerin yanında görmelisiniz:
Profesyonel İpucu: Jeff Sauer ile Veriler İşletmelerin Büyümesine Nasıl Yardımcı Olur? kursumuzda GA4’ü SEO ve pazarlama için nasıl kullanacağınızı öğrenin.
GA4’ün Nasıl Kullanılacağını Öğrenin
Jeff Sauer’la birlikte
Ücretsiz kaydolun →
3. Hemen Çıkma Oranı
Hemen çıkma oranını izlemek, pazarlama harcamalarınızın boşa gitmemesini sağlamak için önemlidir.
Hemen çıkma oranı, bir bağlantıya tıklamak veya satın alma işlemi yapmak gibi istenen bir eylemle sonuçlanmayan web sitesi ziyaretlerinin yüzdesidir.
Aşağıdaki gibi hesaplanır:
Hemen çıkma oranı = tek sayfa ziyaretleri / toplam site ziyareti sayısı
Yani 100 kişi web sitenize girerse ve 10 kişi hiçbir işlem yapmadan ayrılırsa hemen çıkma oranınız 10/100 = %10 olur.
Yüksek hemen çıkma oranı (e-ticaret için %20’nin üzerinde veya bloglar için %65’in üzerinde), sayfada bir sorun olduğunun işareti olabilir. Bunun nedeni şunlar olabilir:
Yavaş yükleme hızı
Kötü tasarım veya mobil optimizasyon
İçerik ve anahtar kelimeler arasındaki bağlantıyı kesme
Bu faktörler müşteri deneyimini ve sonuç olarak dönüşüm oranınızı etkiler.
Metriği raporlara ekleyerek GA4’te hemen çıkma oranını izleyebilirsiniz.
“Raporlar” > “Etkileşim” > “Sayfalar ve ekranlar”a gidin.
Ekranın sağ üst köşesindeki kalem simgesini tıklayın.
“Metrikler”i seçin. Daha sonra “Metrik Ekle”yi seçin.
Listeden “Hemen Çıkma Oranı”nı seçin.
“Uygula”yı tıklayın.
Artık etkileşim raporunuzda hemen çıkma oranını göreceksiniz.
Profesyonel İpucu: Hemen çıkma oranınızı en iyi rakiplerinizle karşılaştırmak için Semrush Traffic Analytics’i kullanın.
4. Müşteri Edinme Maliyeti
Müşteri edinme maliyeti (CAC), potansiyel bir müşteriyi alıcıya dönüştürmenin maliyetidir. Yatırımınızı ölçmek ve büyüme için doğru kararları vermek önemli bir ölçümdür.
Neden?
Çünkü müşteri edinme maliyetiniz gelirinizi aşarsa (ve bu şekilde kalırsa), muhtemelen iflas edeceksiniz.
CAC, müşteri edinmenin toplam maliyetidir. Yani bu bir pazarlama ölçüsü olduğu kadar bir satış ölçüsüdür.
Tüm pazarlama ve satış maliyetlerini dikkate alır. Buna kampanyalar, araçlar, maaşlar ve sosyal haklar için harcadığınız her şey dahildir.
CAC’nizi şu şekilde hesaplayabilirsiniz:
Müşteri edinme maliyeti = toplam pazarlama ve satış harcamaları / yeni müşteri sayısı
Yani, toplam pazarlama ve satış harcamanız 100.000 ABD Doları ise ve 1.000 yeni müşteri kazanırsanız, CAC’niz müşteri başına 100.000 ABD Doları / 1.000 = 100 ABD Doları olur.
CAC’nizin iyi mi yoksa kötü mü olduğunu anlamak için bunu Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) ile ölçün.
5. Müşteri Yaşam Boyu Değeri
Müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin sizinle tüm ilişkisi boyunca elde ettiği gelirdir.
CAC gibi, müşteri yaşam boyu değeri de kesinlikle bir pazarlama ölçüsü değildir. Ancak kampanyalara ne kadar harcayacağınızı etkiler.
Tipik bir satıştan ne kazanacağınızı biliyorsanız, doğru müşteri türünü çekmek ve karlılığı artırmak için ne kadar yatırım yapmanız gerektiği konusunda daha iyi kararlar verebilirsiniz.
CLV’yi aşağıdaki gibi hesaplayın:
Müşteri yaşam boyu değeri = (ortalama işlem değeri x bir yıldaki ortalama işlem sayısı x yıllar cinsinden ortalama müşteri tutma)
İşte bir örnek:
Ortalama işlem değeri = 200$
Bir yıldaki ortalama işlem sayısı = 10
Ortalama elde tutma oranı = 3 yıl
LTV’niz 200 ABD Doları × 10 × 3 = 6.000 ABD Dolarıdır.
Bunu bilmek size CAC’niz için bağlam sağlar.
Her müşterinin değeri 1.800 Dolar ise, onları 100 Dolara satın almak iyi bir anlaşmadır.
6. Pazarlama Yatırımının Geri Dönüşü
Pazarlama yatırımının getirisi (ROMI), bir pazarlama kampanyasının kampanyayı yürütme maliyetiyle karşılaştırıldığında ne kadar gelir ürettiğini ölçer.
Sonuçta size pazarlamaya harcadığınız zamanın ve paranın buna değip değmeyeceğini söyler.
Aşağıdaki formülü kullanarak tek tek kanallar veya kampanyalar için ROMI’yi hesaplayabilirsiniz:
Pazarlama yatırımının getirisi = (satış büyümesi – pazarlama maliyeti) / pazarlama maliyeti
Örneğin, %20 marjla 70.000 ABD Doları satış getiren bir etkileyici pazarlama kampanyasına 5.000 ABD Doları yatırım yapıyorsunuz. Kampanya şirket kârına 14.000$ katkıda bulunuyor.
ROMI’niz şöyle görünecektir:
Satış artışı = 14.000 ABD Doları (70.000 ABD Doları × 0,20)
Pazarlama maliyeti = 5.000$
ROMI = (14.000 $ – 5.000 $) / 5.000 $ = %180
ROMI’yi dönüşüm oranı ve yaşam boyu değerle birlikte hesaplamak, size pazarlama etkinliğine ilişkin net bir görünüm sağlar. Paydaşları gelecekteki pazarlama çalışmalarına yatırım yapmaya ikna etmek için üçünü de kullanın.
Satış Ekipleri için 4 İş Metriği
1. Net Satış Geliri
Net satış geliri, brüt satışlardan indirimli, iade edilmiş veya teslim edilmemiş ürünlerin maliyetinin çıkarılmasıyla ölçülür.
İnsanların ürününüzü satın alıp almadığını ve pazarlama ve satış taktiklerinin işe yarayıp yaramadığını size bildirir. Ayrıca şirket olarak nasıl ilerlemeniz gerektiği konusunda da bilgi verebilir.
Örneğin, gelir artarsa üretimi artırabilir veya reklam harcamalarını artırabilirsiniz.
Gelir azalırsa rekabeti aşmak veya diğer pazarları araştırmak için yaklaşımınızı değiştirebilirsiniz.
Net satış gelirinizi şu şekilde hesaplayabilirsiniz:
Net satışlar
akşam = brüt satışlar – indirimler – iadeler – ödenekler
Diyelim ki brüt satışlarınız 500.000 $, indirimleriniz 10.000 $, iadeleriniz 15.000 $ ve tahsisatlarınız 10.000 $ olsun.
Net satış geliriniz (500.000 ABD Doları – 10.000 ABD Doları – 15.000 ABD Doları – 10.000 ABD Doları) = 465.000 ABD Doları.
2. Satış Artışı
Satış büyümesi, belirli bir süre boyunca satış performansını ölçer. Gelirin nasıl arttığı veya azaldığı hakkında size bir fikir verir.
Satış artışını aylık olarak takip edin ve performansı önceki yılların aynı aylarıyla karşılaştırın. Bu, mevsimlerdeki veya müşteri ruh hallerindeki kalıpları tespit etmenize yardımcı olacaktır.
Örneğin, bahçe mobilyaları satıyorsanız yaz aylarında satışların arttığını veya mevsim dışı kötü havalarda satışların azaldığını görebilirsiniz.
Yoğun dönemlerde satış etkinliğini artırmak için bu bilgileri kullanabilirsiniz. Veya paradan tasarruf etmek için sessiz zamanlarda rahatlayın.
Satış büyümesi aynı zamanda satış ekibinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini de gösterir. Satışların düşmesi, satış ekibinizin aşırı çalıştığını, personel sayısının yetersiz olduğunu veya verimli iş akışlarından yoksun olduğunu gösterebilir.
İşte satış artışını hesaplamanın formülü:
Satış büyümesi = (cari yıl geliri – önceki yıl geliri) / önceki yıl geliri
Yani satışlarınız bu yıl 10 milyon dolar ve geçen yıl 8 milyon dolar olsaydı, büyüme oranınız (10 milyon dolar – 8 milyon dolar) / 8 milyon dolar = %25 olur.
Satış platformunuzun (ör. Shopify veya Wix eCommerce) arka ucunda satışları izleyebilirsiniz. Veya Pipedrive, Salesflare veya monday gibi bir satış müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracı kullanarak.
Daha fazla okuma: Satışları Artırmak için 10 E-ticaret Pazarlama Stratejisi ve Taktiği
3. Müşteri Tepki Süresi
Potansiyel müşteri yanıt süresi, bir temsilcinin potansiyel bir müşteriyle iletişime geçmesinin ne kadar süreceğidir.
Bu neden önemli?
Çünkü potansiyel müşterilere ne kadar hızlı yanıt verirseniz, müşteriyi satın almaya ikna etme olasılığınız o kadar artar.
Müşteri adaylarının yanıtlarını takip etmek, en iyi performans gösteren satış temsilcilerini belirlemenize ve ihtiyaç duyanlara ekstra destek sağlamanıza yardımcı olacaktır.
Böylece her fırsattan yararlanan bir satış ekibi oluşturabilirsiniz.
Potansiyel müşteri yanıt süresinin formülü şöyledir:
Potansiyel müşteri yanıt süresi = potansiyel müşteri oluşturma ile satış temsilcisinin tüm potansiyel müşteriler için yanıt vermesi arasındaki süre / toplam potansiyel müşteri sayısı
İşte bir örnek:
Bir satış temsilcisi sekiz potansiyel müşteriye yanıt verir.
Dört potansiyel müşteri: her biri üç dakika
Üç potansiyel müşteri: her biri altı dakika
Bir ipucu: her biri sekiz dakika
O gün için müşteri yanıt süresi (3 + 3 + 3 + 3 + 6 + 6 + 6 + 8) = 38 / 8 = 4,75 dakikadır
Salesforce veya Pipedrive gibi bir satış CRM platformunu kullanarak bireysel yanıt sürelerini otomatik olarak takip edebilirsiniz.
Daha fazla okuma: 11 CRM Örneği ve Bunların Nasıl Kullanılacağı
4. Kayıp Oranı
Sürekli müşterilere güveniyorsanız, müşteriyi elde tutma oranını izlemek için kaybetme oranı önemli bir ölçümdür.
Neden?
Çünkü sözleşmeyi veya aboneliği yenilemeyen müşterilerin yüzdesini ölçüyor.
Bir satış ekibi için yüksek müşteri kaybı, genellikle müşterilerin bağlı veya memnun olmadığının bir işaretidir. Bunun nedeni teklifiniz, yaklaşımınız veya artan rekabet olabilir.
Her durumda, bu iyi değil. Aynı zamanda satış ekibinin ötesinde etkileri de var.
Finans açısından bu, satışların düşmesi anlamına geliyor. Pazarlama açısından ise hangi kampanyaların veya kanalların müşteri kaybına katkıda bulunduğunu değerlendirmek anlamına gelir.
Kayıp oranını (aylık veya üç aylık) ve karşılaştırma performansını izleyin.
Bunu nasıl hesaplayacağınız aşağıda açıklanmıştır:
Kayıp oranı = bir dönem boyunca kaybedilen müşteri sayısı / bir dönemin başlangıcındaki müşteri sayısı
Örneğin, 1. çeyreğe 3.000 müşteriyle başlayıp 2. çeyreği 2.000 müşteriyle bitirirseniz kaybedilen müşteri sayısı 1.000 / 3.000 = %33 olur.
Peki iyi bir kayıp oranı nedir?
Recurly Research’e göre, işletmeler arası (B2B) şirketler için ortalama kayıp oranı %4,91’dir. İşletmeden tüketiciye (B2C) şirketlerin ortalaması ise %6,77’dir.
Ancak sizin için sağlıklı bir oran, iş modelinize ve sektörünüze bağlıdır.
Örneğin, B2B kayıp oranları, daha karmaşık ve düşünülmüş bir satın alma sürecine sahip oldukları için genellikle B2C kayıp oranlarından daha düşüktür.
Kayıp oranınızı sektörünüzün ortalama oranıyla karşılaştırmak için Recurly’deki bu grafiği kullanın:
Müşteri Desteğini İyileştirecek 4 İş Metriği
1. Net Tavsiye Puanı
Net Tavsiye Puanı (NPS), bir müşterinin ürün veya hizmetinizi başkalarına tavsiye etme olasılığını 0-10 arası bir ölçekte ölçer.
Müşteri memnuniyetini ve işletmenizin kulaktan kulağa potansiyelini ölçmek için izlenmesi gereken önemli bir ölçümdür.
Örneğin, Virgin Media tarafından gönderilen bu e-postada müşterilere, ürünlerini tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğu soruluyor:
Sürekli olarak yüksek puanlar, müşteriyi elde tutma oranını artırma olasılığınızın daha yüksek olduğu anlamına gelir. Yeni müşteriler kazanmak ve bu süreçte pazarlama maliyetlerinizi düşürmek için onların savunuculuğunu kullanın.
Tersine, düşük NPS, ürününüzle, teklifinizle veya müşteri hizmetlerinizle ilgili sorunları ortaya çıkarabilir.
NPS kategorilere ayrılmıştır:
Destekçiler (9-10 puan) şirketinizi destekleyen sadık müşterilerdir
Pasifler (7-8 puan) memnun müşterilerdir. Ama daha iyi bir teklif için ayrılabilirler.
Kötüleyenler (0-6 puan) olumsuz yorumlarda fikirlerini dile getirebilecek mutsuz müşterilerdir
Müşterilerinizin terazide nerede bulunduğunu öğrenmek için NPS’yi müşteri anketleriyle takip edin.
En iyisi bunu göndermek
Bir satın alma, abonelik veya müşteri hizmetleri ekibinizle etkileşim sonrasında bu anketler.
Bu şekilde ürününüzle, hizmetinizle veya ekip üyelerinizle olan deneyimleri akılda kalır.
İşte puanınızı hesaplamanın formülü:
NPS = destekçilerin yüzdesi – kötüleyenlerin yüzdesi
100 müşteriyle anket yaptığınızı varsayalım. Altmışı destekleyici, 15’i aleyhte ve 25’i pasiftir.
NPS’niz %60 − %15 = %45 olacaktır.
Daha fazla okuma: (Etkili) Müşteri Analizi İçin Tam Kılavuz
2. Ortalama Yanıt Süresi
Ortalama yanıt süresi, bir ekip üyesinin yeni bir sorguya veya bildirime yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü ölçer.
Bu ölçümü izlemek size müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar verimli olduğunu gösterir.
Performansınızı şu şekilde hesaplayabilirsiniz:
Ortalama yanıt süresi = belirli bir dönemde biletlere yanıt vermek için harcanan toplam süre / aynı dönemde müşteri mesajlarının toplam sayısı
Cevaplamanız gereken altı biletiniz olduğunu varsayalım.
Her bir bildirime ayrı ayrı yanıt verme süreleri bir dakika, beş dakika, 10 dakika, yedi dakika, 20 dakika ve altı dakikadır.
Ortalama yanıt süreniz (1 + 5 + 10 + 7 + 20 + 6) / 6 = 8,1 dakikadır.
Freshdesk, Help Scout veya Zendesk gibi bir destek bildirim sistemi, ortalama yanıt sürenizi otomatik olarak hesaplar.
Ortalama yanıt süresini iyileştirmek için ekibinizin doğru araçlara ve eğitime sahip olduğundan emin olun.
Ayrıca, her müşteri hizmetleri temsilcisinin yönetilebilir sayıda biletle ilgilendiğinden emin olun. Böylece bunalmazlar ve tepki süreleri azalmaz.
Performansı karşılaştırmak için e-ticaret yardım masası Gorgias’a göre kanala göre ortalama yanıt süreleri aşağıda verilmiştir:
3. Ortalama Çözüm Süresi
Ortalama çözüm süresi (ortalama çözüm süresi de denir), müşteri hizmetleri ekibinizin bir sorunu çözmesinin ne kadar süreceğidir.
Ekibinizin verimliliği hakkında fikir verir. Ayrıca ele alınması gereken karmaşık sorunları da vurgulayabilir.
Örneğin, belirli bir ürün veya hizmetle ilgili sorunlar için ortalama yanıt süreleri daha uzunsa, destek taleplerini azaltmak için yardım kılavuzları oluşturmak iyi bir şanstır. Veya sorunları daha etkili bir şekilde çözmek için ek ekip eğitimi sağlayın.
Ortalama yanıt süresi gibi hız da çözümler için hayati öneme sahiptir. Müşteri memnuniyetini yüksek tutmak için sorunları verimli bir şekilde çözün.
Ortalama çözüm süresini hesaplamak için formül:
Ortalama çözüm süresi = çözülen tüm bildirimler için toplam çözüm süresi / çözülen bildirim sayısı.
Bir günde beş bilet çözdüğünüzü varsayalım.
Her bir bildirimin çözümlenme süreleri 10 dakika, 60 dakika, 100 dakika, beş dakika ve 45 dakikadır.
O gün için ortalama çözümleme süreniz (10 + 60 + 100 + 5 + 45) / 5 = 44 dakikadır.
Bir biletleme sistemi kullanıyorsanız, servis temsilcilerinin yanıt süresini otomatik olarak takip edip hesaplayabilirsiniz; bu da izlemeyi kolaylaştırır.
4. Sosyal Medya Takibi
Sosyal medya izleme, şirketten bahsedilenleri takip etmenize ve olumlu bir marka algısını korumanıza yardımcı olur.
Bahsetmelere ve mesajlara hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için sosyal medya kanallarını takip etmek üzere bir sosyal medya yönetim aracı kullanın.
Ancak aynı zamanda geri bildirimleri de anlayarak sorunları daha iyi ele almak üzere sistemlerinizi geliştirebilirsiniz.
Mutsuz müşteriler şirketlerle iletişim kurmak ve hayal kırıklıklarını dile getirmek için sıklıkla sosyal medyayı kullanıyor.
Yanıt vermemek itibarınıza zarar verebilecek kötü bir deneyim yaratır.
Neden?
Çünkü bir kişi size sosyal medyada seslendiğinde, o müşterinin çevresindeki herkes bunu görebilir.
Ayrıca yanıtınızı (veya yanıtınızın eksikliğini) görebilirler.
Ve eğer bu gönderi internette yayılırsa, bir halkla ilişkiler sorunuyla karşı karşıya olabilirsiniz.
Sosyal medya izleme için belirlenmiş tek bir ölçüm yoktur. Bunun yerine birkaç göstergeyi izleyin:
Markadan bahsediliyor
Olumsuz yorumlar
Ürün veya hizmetle ilgili sorular
Trendleri anlamak ve tutarlı müşteri hizmetleri sunmak için performansı aydan aya analiz edin.
Semrush’un Sosyal Gelen Kutusu (Semrush Sosyal Medya Araç Takımının bir parçası), gelen kutusundan bahsedilenleri izlemenize ve hızlı yanıtlar vermenize yardımcı olacaktır.
Ayrıca yorumları, mesajları ve bahisleri toplamanıza olanak tanır, böylece bunlara tek bir kontrol panelinden yanıt verebilirsiniz.
Daha fazla bilgi edinin: Sosyal Gelen Kutusu Nedir ve Nasıl Çalışır?
Finans Ekipleri için En İyi 3 İş Metriği
1. Net Kâr Marjı ve Net Kâr
Net kar marjı şirketinizin en önemli sonucu ve finansal sağlığı analiz etmek için en önemli ölçümlerden biridir. Gelire kıyasla kâr elde etmede ne kadar verimli olduğunuzu ölçer.
Gelirinizi işinizi yürütme maliyetine göre izlemek için net kar marjını üç ayda bir izleyin. Böylece mevcut uygulamaların işe yarayıp yaramadığını değerlendirebilir ve gelecekteki karları tahmin edebilirsiniz.
Net kar marjını hesaplamak için öncelikle net gelirinizi bilmeniz gerekir. Bunun formülü şudur:
Net gelir = toplam satışlar – satılan malların maliyeti (COGS) – faaliyet giderleri – faiz – vergiler – amortisman
Aşağıdaki numaralarla çalıştığınızı varsayalım:
Satışlar: 100.000 ABD doları
SMM’ler: 30.000 ABD doları
İşletme giderleri (ör. kira, kamu hizmetleri, maaş bordrosu, tedarik zinciri maliyetleri): 20.000 ABD doları
Faiz: 2.000 ABD doları
Vergiler: 2.000 ABD doları
Amortisman: 500 ABD doları
Net geliriniz: (100.000 − 30.000 − 20.000 − 2.000 − 2,00
0 – 500) = 45.500.
Artık net gelirinizi bildiğinize göre, aşağıdaki formülü kullanarak net kar marjınızı hesaplayabilirsiniz:
Net kâr marjı = net gelir / toplam gelir
Yani net geliriniz 45.500$ ve toplam geliriniz 100.000$ ise net kar marjınız %45,5 olur. Veya satılan her 100 $ için yaklaşık 46 $ kar.
2. Brüt Kar Marjı
Brüt kar marjı, gelirden COGS çıkarıldıktan sonra kalan kardır.
Net kar marjı, genel giderleri gelirle karşılaştırmalı olarak izlemenize olanak tanırken, brüt kar marjı, ürün veya hizmetleri ne kadar verimli ürettiğinizi anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca kârlılık eğilimlerini analiz etmenize de olanak tanır.
İş modelinizin karlılığını ve mevcut fiyatınızla para kazanmaya devam edip edemeyeceğinizi değerlendirmek için brüt kar marjını izleyin.
Diyelim ki mobilya sattığınızı ve imalatı fason olarak yaptığınızı varsayalım.
Malzeme ve işçilik fiyatı artar ancak perakende fiyatınız aynı kalırsa brüt kar marjınız düşecektir.
Bunu takip etmek dalgalanmalara tepki vermenizi sağlar. Brüt kar marjının düştüğünü fark ederseniz fiyatlarınızı artırabilir veya yeni bir üretim ortağı düşünebilirsiniz.
Brüt kar marjınızı bulmak için net gelirinizi kullanın. İşte formül:
Brüt kâr marjı = (gelir – SMM) / gelir
Brüt kar marjını yüzde olarak takip edersiniz. Yani geliriniz 100.000 Dolar ve SMM’niz 30.000 Dolar ise, brüt kar marjınız (100.000 – 30.000) / 100.000 = %70 olur.
3. Aylık Düzenli Gelir
Aylık yinelenen gelir (MRR), bir ay içinde elde etmeyi beklediğiniz gelirin özetidir.
Bir SaaS şirketiyseniz veya bir abonelik modeli sunuyorsanız MRR, izlenmesi gereken önemli bir ölçümdür.
Neden?
Çünkü gelecekteki geliri tahmin etmenize, büyüme eğilimlerini belirlemenize ve stratejik kararlar almanıza yardımcı olur.
Kahve abonelik kutuları sattığınızı varsayalım.
MRR’yi izleyerek %10’luk bir büyüme oranına sahip olduğunuzu görüyorsunuz. Bu rakamı kullanarak gelirin her yedi ayda bir ikiye katlanacağını tahmin edebilirsiniz.
Bu formülü kullanarak MRR’yi hesaplayın:
MRR = müşteri sayısı x müşteri başına ortalama aylık gelir
Yani, ayda 100 ABD Doları ödeyen 500 müşteriniz varsa, MRR’niz 500 × 100 ABD Doları = 50.000 ABD Doları olur.
Bu verilerle geleceğe yönelik plan yapabilirsiniz. Örneğin, abone çekmek veya daha fazla personel işe almak için pazarlama bütçenizi artırabilirsiniz.
Benzer şekilde MRR’nin azaldığını görürseniz sorunun nedenini bulabilir ve müşteri tutmayı artıracak değişiklikler yapabilirsiniz.
İnsan Kaynakları için 3 Temel İş Metriği
1. Çalışan Memnuniyeti
Çalışan memnuniyetini takip etmek, mutlu ve üretken bir iş ortamını korumanıza yardımcı olur.
Warwick Üniversitesi’nin araştırmasına göre mutlu insanlar yaklaşık %12 daha üretkendir.
Warwick Üniversitesi ekonomi profesörü Andrew Oswald, Google gibi şirketlerin çalışan desteğine daha fazla yatırım yaptığını ve bunun sonucunda çalışan memnuniyetinin arttığını söyledi. “Google için bu oran %37 arttı, neden bahsettiklerini biliyorlar. Bilimsel olarak kontrol edilen koşullar altında, işçileri daha mutlu etmek gerçekten işe yarıyor.
Memnuniyeti yüksek tutmak için mutluluğu düzenli olarak izleyin. Geri bildirim toplamak için anketler yapın. Bunu dahili e-postalar aracılığıyla veya BrightHR veya citrus HR gibi bir İK aracıyla yapabilirsiniz.
Görevleriyle ilgili neyi sevdiklerini ve neyi sevmediklerini anlamak için çalışanların geri bildirimlerini kullanın. Ve ekibinizi motive edecek iyileştirmeler yapın.
2. Çalışan Devir Oranı ve Ortalama Çalışan Sayısı
Çalışan devir oranını takip etmek, şirketinizden kaç kişinin ayrıldığını ve nedenini anlamanıza yardımcı olur.
En iyi yetenekleri elinizde tutmanıza ve yeni çalışanları işe alma ve eğitme gibi maliyetli süreçten kaçınmanıza olanak tanır.
Net bir resim elde etmek için toplam devir oranını ve gönüllü devir oranını izleyin. Bu, insanların ayrılma nedenlerine bağlam kazandırır.
Örneğin şirketinizi yeniden yapılandırıyorsanız ve toplam ciro oranınız yüksekse, bunu personel işten çıkarmalarına bağlayabilirsiniz.
Ancak gönüllü ayrılma oranı yüksekse çalışanlar işten ayrılmayı tercih ediyor. Bu, en iyi çalışanlarınızı elinizde tutmak için maaşları, koşulları veya refahı iyileştirmek için değişiklikler yapmanız gerektiği anlamına gelir.
Bu formülü kullanarak ciroyu aylık, üç aylık veya yıllık olarak hesaplayın:
Çalışan devir oranı = çalışandan ayrılanların sayısı / ortalama çalışan sayısı
Bu formülü kullanarak ortalama çalışan sayınızı hesaplayın:
Ortalama çalışan sayısı = dönem başında çalışanlar + dönem sonunda çalışanlar / 2
İlk çeyreğin başında şirketinizin 30 çalışanı olduğunu varsayalım.
Bu çeyrekte on çalışan işten ayrıldı ve 20 yeni çalışan katıldı. Çeyrek için son personel sayınız 40’tır.
Yani ortalama çalışan sayınız (30 + 40) / 2 = 35 olur.
Ve üç aylık ciro oranınız 10/35 = %28,5.
Peki, iyi bir devir hızı nedir?
Mercer tarafından yapılan araştırma, ABD’de 2021-2022 yılları arasında ciro oranının %24,7 olduğunu gösteriyor.
Ancak oranlar sektöre göre değişmektedir. Güncellenmiş ciro istatistiklerini ABD Çalışma İstatistikleri Bürosu Ekonomik Günlük web sitesinde bulabilirsiniz.
Bu nedenle, ciro oranını alanınızdaki benzer büyüklükteki diğer şirketlerle karşılaştırmak önemlidir.
3. Kiralama Başına Maliyet
Kira başına maliyet
e, yeni yetenekleri işe almak için ne kadar harcadığınıza dair net veriler sunar. Maliyetlerin bütçe dahilinde kalmasını sağlamak, liderlik ekipleri için önemli bir iş ölçümüdür.
Neden?
Çünkü Zippia’ya göre, yeni bir çalışanı sosyal haklarla işe almanın maliyeti çalışanın taban maaşının %40’ına kadar çıkıyor.
Dolayısıyla, ortalama maaşı 77.000 ABD doları olan bir pazarlama uzmanını işe alıyorsanız, bunun size maliyeti 30.800 ABD dolarına kadar çıkabilir.
İşe alma başına maliyeti takip etmek, yeni yetenekleri işe almak için ne kadar harcadığınıza ilişkin size net veriler sağlayacaktır.
Ayrıca gelecekteki işe alımlar için bütçenize de yardımcı olacaktır.
Ortalama işe alım maliyetinizin 1.000 TL olduğunu ve 20 yeni çalışan almayı planladığınızı varsayalım.
İK, 20.000 ABD Doları harcamanın yanı sıra enflasyon ve artan hizmet ücretlerine de yer ayırmayı bekleyebilir.
Bu formülü kullanarak işe alım başına maliyeti üç aylık veya yıllık olarak hesaplayın:
İşe alma başına maliyet = toplam işe alma giderleri / bir dönemdeki toplam işe alınanların sayısı
Yani, ikinci çeyrekte 25 yeni çalışanı işe almak için 50.000 ABD Doları harcarsanız, işe alım başına maliyetiniz 2.000 ABD Doları (50.000 ABD Doları / 25) olur.
İnsan Kaynakları Yönetimi Derneği’nin (SHRM) araştırması, işe alım başına ortalama maliyetin 4.683 dolar olduğunu gösteriyor.
Ancak rakamlar, pozisyona ve işe alım sürecine bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Dolayısıyla maliyetleri sektör ortalamasına ve rakiplere göre karşılaştırın.
Semrush ile İş Performansınızı Artırın
İş ölçümlerini takip etmek, ekiplerin ve paydaşların performanstan haberdar olmasını sağlar, böylece şirketinizi büyütmek için emin kararlar verebilirsiniz.
Kritik alanlarda nelerin işe yaradığını ve iyileştirildiğini geliştirmek için ölçümleri düzenli olarak karşılaştırın.
Pazarlama ölçümlerini rakiplerinizle karşılaştırmak ve etkinliği artıracak fırsatları tespit etmek için Semrush’u kullanın. Bu sonuçta kazancınıza yardımcı olacaktır.
Related Posts
Leave A Comment
Yorum yapabilmek için oturum açmalısınız.
