Çok Kanallı Nedir? (+ Sorunsuz Deneyimler Yaratmak İçin İpuçları)


10
/ 100


Çok Kanallı Nedir? (+ Sorunsuz Deneyimler Yaratmak İçin İpuçları)

Günümüzün tüketicileri kendileriyle bulundukları yerde tanışmanızı bekliyor; çok kanallı yaklaşım tam da burada devreye giriyor.

Bu makalede çok kanallı stratejinin ne olduğunu açıklayacağız ve birleşik bir müşteri deneyimi yaratmaya yönelik beş adımı paylaşacağız.

Başlayalım.

Çok Kanallı Nedir?

Omnichannel, birleşik bir deneyim yaratmak için tüm iletişim kanallarını entegre eden bir müşteri etkileşimi yaklaşımıdır.

Omnichannel’in kelimenin tam anlamıyla ne anlama geldiğini merak ediyorsanız, “omni”nin “hepsi” anlamına geldiğini bilmek faydalı olacaktır. “Kanal” ise aşağıda gösterildiği gibi bir marka ile müşteri arasındaki herhangi bir temas noktasını ifade eder.

Bu pratikte neye benziyor?

Bir tüketicinin mobil cihazında bir elbise reklamı gördüğünü varsayalım. Daha sonra sosyal medyada onu giyen diğer kişilerin fotoğraflarına bakıyorlar ve satın almaya karar vermeden önce bir indirim kodu alıyorlar.

Ancak başka bir kişi dizüstü bilgisayarında biraz araştırma yapmayı ve daha sonra elbiseyi fiziksel bir mağazada denemeyi tercih edebilir. Daha sonra satın almadan önce müşteri desteğine markanın uygulamasında bir soru sorabilirler.

Bu ayrı temas noktalarının tümü, müşteri etkileşimlerinin bağlantılı ve tutarlı olmasını sağlamak için birlikte çalışır. Müşteri memnuniyetini artırmak için kusursuz bir deneyim sunarlar.

Omnichannel stratejisinin bu kadar önemli olmasının nedeni budur.

Çoğu kişi çok kanallı pazarlamayı özel olarak düşünse de çok kanallı yaklaşım pazarlama, satış ve müşteri desteğini kapsar.

Hem çevrimiçi kanalları (web siteniz, sosyal medya platformlarınız, uygulamanız, e-postanız ve canlı sohbetiniz dahil) hem de çevrimdışı kanalları (perakende mağazalar, yüz yüze etkinlikler ve çağrı merkezleri gibi) kapsar.

Tüm temas noktalarınız tutarlı ve tamamlayıcı olmalı (müşteriler onları nerede bulursa bulsun) ve her bir kişiyi hedeflerine yönlendirmelidir.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Karşılaştırması

Çok kanallı bir yaklaşım, tüm kanalları sorunsuz bir şekilde entegre eder.

Müşterilere nasıl ulaşırlarsa ulaşsınlar, tek bir tutarlı deneyim vardır. Ve müşterilere yolculukları boyunca rehberlik etmek için tüm temas noktaları birbirine bağlıdır.

Çok kanallı bir yaklaşımda, kullanıcılar işletmenizle birden fazla kanal aracılığıyla etkileşimde bulunabilir.

Ancak bu kanalların bağlantısı kesiliyor ve konuşmalar sessizleşiyor. Diğer kanallardaki diğer etkileşimlere referans veremezler.

İşte her biri neye benziyor:

Diyelim ki mağaza içi mobil uygulama, e-posta pazarlama, Facebook ve Instagram kullanan bir kafeniz var. Müşteriler sizinle bu kanalların her biri aracılığıyla iletişime geçebilir.

Çok kanallı bir yaklaşımınız varsa aynı müşterilerle olan görüşmeleri ayrı ayrı yönetmeniz gerekir.

Ancak çok kanallı bir yaklaşımınız varsa, müşteriler tüm bu kanallar arasında gezinebilir ve farklı çalışanlarla aynı sohbeti gerçekleştirebilir.

Bu yaklaşımın avantajlarına daha ayrıntılı olarak bakalım.

Çok Kanallı Deneyimlerin Faydaları Nelerdir?

Çok kanallı deneyimlerin başlıca üç faydası şunlardır:

Müşteri Edinme ve Elde Tutma Konusunda Yardımcı Olur

Çok kanallı bir yaklaşım, yeni müşterileri daha kolay çekmenize yardımcı olur. Ve geri gelmelerini sağlayın.

Bu çalışmaya göre, müşteriyi elde tutma ve kazanma üzerinde en büyük etkiye sahip dört faktör vardır: güven, bağlılık, iletişim ve çatışma yönetimi.

Bunların her biri iyi organize edilmiş bir çok kanallı stratejinin doğal bir yan ürünüdür. Müşterilere yolun her adımında yanlarında olduğunuzu gösterir. Ve son etkileşimlerinde kaldıkları yerden devam etmeye hazırsınız.

Müşterilerin alışveriş yapmak yerine size bağlı kalmasının nedeni de bu olabilir.

Çalışanları Olağanüstü Müşteri Deneyimi Sunacak Şekilde Konumlandırır

Çok kanallı iletişim kurmak, çalışanlarınızın işlerini kolaylaştırmak için doğru kaynaklara sahip olmalarını sağlar.

Sorunsuz bağlantı, çalışanların her etkileşime hazırlıklı olması anlamına gelir çünkü hepsi aynı güncel bilgileri görür.

Tüm müşteri etkileşimlerine herhangi bir kanaldan erişebilmek, çalışanların yüksek müşteri beklentilerini güvenle karşılamasına yardımcı olur.

Uzun Vadeli Müşteri İlişkileri Kurar

Müşterilerinizle ilişkiler kurmak yalnızca sadakati teşvik etmez. Bu aynı zamanda daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (tek bir müşterinin bir işletmeye getirebileceği toplam gelir) ile sonuçlanır.

Omnichannel, mükemmel deneyimler ve uzun vadeli ilişkiler yaratmaya yardımcı olur. Araştırmalar bunun müşterilerin aşağıdakileri yapmaya daha istekli hale geldiğini gösteriyor:

Şirketinizi sosyal medyada tavsiye edin (%83)
Sizden daha fazla ürün ve hizmet satın almak (%89)
Markanızdan ürün satın almak için ellerinden geleni yapıyorlar (%82)

Artan gelirin yanı sıra, bu sadakat olumlu ağızdan ağza pazarlamayla sonuçlanır.

Mutlu müşteriler, kendilerinin ve diğer müşterilerin markanıza olan bağlılığını güçlendiren incelemeler ve öneriler sunan elçiler haline gelir.

Başarılı Çok Kanallı Strateji için 5 Adım

Çok kanallı olmak, sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için stratejiler ve modern teknoloji uygulamak anlamına gelir.

Başarılı bir çok kanallı strateji için en önemli beş adım şunlardır:

1. Hedef Kitlenizin Hangi Kanalları Kullandığını Araştırın

Bularak başlayın

Müşterilerinizin markanızla nerede ve nasıl etkileşim kurmak istediklerini öğrenin. Müşterilerinizin tercih ettiği kanalları bilmek (ve bunlar aracılığıyla etkileşime geçmek), onlarla daha fazla etkileşim kurmanızı sağlayacaktır.

Bu biraz araştırma gerektirir. Ancak hangi kanalların sitenize trafik yönlendirdiğini ve hangi kanalların dönüşüm sağladığını görmek için Google Analytics’i kullanabilirsiniz.

Sosyal medya etkileşim stratejinizin büyük bir parçasıysa bu kanalların performansını Semrush Social ile analiz edebilirsiniz.

Sosyal Analiz’e gidin ve profillerinizi bağlayın.

İlk önce “Facebook” sekmesine gidin. Hedef kitlenizin, en iyi gönderilerinizin ve daha fazlasının ayrıntılı bir dökümünü görebileceğiniz yer.

Bunu Instagram ve LinkedIn için tekrarlayın.

Bu size hedef kitlenizin kim olduğunu ve belirli platformlarda nasıl etkileşimde bulunduklarını daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.

Sosyal Profillerinizi Takip Edin

Semrush Sosyal ile

Şimdi Kaydolun →
2. Müşteri Yolculuğunun Haritasını Çıkarın

Müşteri yolculuğu haritalaması, müşterilerin ilk temas noktasından satın alma aşamasına kadar nasıl gittiğini anlamanıza yardımcı olur. Hedeflerinizi potansiyel müşterileriniz ve alıcılarınızla daha uyumlu hale getirmenize olanak tanır.

Hedef kitlenizin geçtiği tüm satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası aşamaları ve kanalları haritalandırmak için pazarlama huninizi bir model olarak kullanabilirsiniz.

Pazarlama hunisi, insanların bir işletmeyi keşfettikten sonra geçtikleri satın alma aşamalarını temsil eder. Dört ana aşamayı içerir:

Farkındalık
Düşünce
Dönüştürmek
Bağlılık

İnsanların ürününüz hakkında bilgi edinmek, alışveriş yapmak ve müşteri desteğiyle iletişime geçmek için kullandığı kanalları düşünün. Ardından markanızla nerede sürtüşme yaşıyor olabileceklerini sorun.

Örneğin, web sitenizin iyi bir akışa sahip olduğunu ancak son sayfada satın almayı zorlaştırdığını fark edebilirsiniz.

Yolculuğun tamamını görselleştirmek için tüm bu temas noktalarını ve gözlemleri bir beyaz tahtaya veya yapışkan notlara yazın. Daha sonra boşlukları belirleyin ve bunları nasıl kapatabileceğinizi düşünün.

Davranışlar ve teknoloji değiştikçe müşteri yolculuğunuzu haritalamak ve ayarlamak, başarılı bir çok kanallı stratejinin temelidir.

Her bir kanalın nasıl bir rol oynadığını anlayarak, her kişinin seçtiği hızda hareket eden kusursuz bir kullanıcı deneyimi yaratabilirsiniz.

3. Kanallarınızı Entegre Edin

Müşterileri yolculukları boyunca ilerletmek için hangi kanalların önemli olduğunu öğrendikten sonra bu kanalların her adımda entegre olduğundan emin olun. Çok kanallı iletişimin gerçekten mümkün olmasını sağlamak.

Kendinize şu üç soruyu sorun:

Seçtiğiniz kanalların tümü birbiriyle nasıl sorunsuz bir şekilde iletişim kurabilir?
Tek bir platform mu yoksa birlikte çalışan birden fazla araç mı kullanacaksınız?
Çok kanallı çalışma için hangi platformların otomasyona ihtiyacı var?

İnsanların sevdiği gerçek anlamda birleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler için müşteri verilerinizi merkezileştirmeniz gerekir.

Bu, kullandığınız her kanalla entegre olmak için gerçek zamanlı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımını kullanmak anlamına gelir.

CRM yazılımı e-posta, sosyal medya, telefon, SMS ve daha fazlasıyla entegre olabilir. Bu, çeşitli kanallardaki etkileşimleri yönetmenize ve koordine etmenize yardımcı olabileceği anlamına gelir.

Örneğin, bir müşterinin canlı sohbette etkileşim başlattığını varsayalım. Merkezi veritabanı onların bilgilerini izleyecektir.

Telefon görüşmesi yoluyla geri dönmeleri halinde, cevap veren çalışan bilgilerini görebilecek ve böylece müşteri, bilgileri tekrarlamak zorunda kalmadan etkileşimine sorunsuz bir şekilde devam edebilecek.

4. Tutarlı Mesajlaşma Geliştirin

Çok kanallı çabalarınızın tümü tutarlı, kolayca tanımlanabilir bir marka sesini içermelidir. Bu, hedef kitlenizin güvenini artırmaya yardımcı olur.

Starbucks’ın işlevsel ve etkileyici tonunu çeşitli kanallarda nasıl yansıttığı aşağıda açıklanmıştır:

Müşteriler markayı nerede bulurlarsa bulsunlar aynı marka sesini deneyimliyorlar.

Bunu şirketiniz için de yapmak isteyeceksiniz.

Müşterilerin sıklıkla destek temsilcilerinize ürünlerinizi en iyi nasıl kullanacaklarını sorduğunu varsayalım. Daha geniş bir kitleye ulaşmak için sosyal medya hesaplarınızda birebir etkileşimlerinde kullandıkları mesajların aynısını kullanabilirsiniz.

Tam da bunu yapmak için Instagram hesabımızı kullanırız:

Ve tüm önemli paydaşların marka sesi konusunda aynı fikirde olmasını kolaylaştırın. Bu, web tasarımcıları, dijital pazarlama uzmanları, destek temsilcileri, metin yazarları vb. olabilir.

5. Sonuçları Ölçün

Kanallarınızı oluşturduktan ve hepsinde tutarlı mesajlar kullanmaya başladıktan sonra sonuçlarınızı ölçmelisiniz. Kriterler oluşturmak ve neyin işe yaradığını ve nerede iyileştirmeye yer olduğunu görmek.

Çok kanallı stratejinizin en etkili kısımlarını anlamak için aşağıdaki gibi metrikleri ölçün:

Müşteriyi elde tutma oranı: Çok kanallı çalışmalarınızın zaman içinde müşterileri elde tutmada ne kadar başarılı olduğunu gösterir. Daha yüksek elde tutma oranı, müşterilerin kanallar arasında değer ve tutarlılık bulduğunu gösterir.
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV): Birden fazla kanalda markanızla etkileşime giren müşterilerin uzun vadeli değerini gösterir. Daha yüksek CLV, çok kanallı stratejinizin değerli, uzun süreli ilişkileri beslediğini gösterir.
Müşteri memnuniyeti (CSAT): Müşterilerden geri bildirim toplayarak müşterilerinizin markanızdan ne kadar memnun olduklarını bilmenizi sağlar

kanallar arası omerler ve memnun olanların yüzdesinin hesaplanması
Net tanıtım puanı (NPS): Müşterilere markanızı tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorarak sadakati ölçer
Kanala göre dönüşüm oranı: Müşterilerin istediğiniz işlemi gerçekleştirmesini en etkili şekilde sağlayan kanalları gösterir. Kaynaklarınızı nereye koyacağınızı belirlemek için bunu kullanın.
Kanala özel etkileşim metrikleri: Müşteri etkileşimini artırmada hangi kanalların daha etkili olduğunu ortaya çıkarır. Örneğin sosyal medyadaki tepkiler, paylaşımlar, yorumlar ve tıklama oranları gibi etkileşim metriklerini izleyin.

Bunlar sadece bazı fikirler. İzlemeyi seçtiğiniz metrikler, özel hedeflerinize ve sektörünüze göre uyarlanmalıdır.

6. İyileştirmeler Yapmak İçin Verilerden Yararlanın

Çok kanallı yaklaşımınız etrafında veri topladıktan sonra, bunu yaklaşımınızı düzenli olarak analiz etmek ve uyarlamak için kullanın.

İçgörüye dayalı eylemler gerçekleştirmek, çok kanallı stratejinizi sürekli olarak geliştirmenize ve müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Örneğin, daha birleşik bir perakende stratejisi oluşturmak için çevrimiçi etkileşime ilişkin verileri kullanabilirsiniz.

Güzellik markası Sephora, uyumlu bir alışveriş deneyimi yaratmak için tam da bunu yaptı.

Sephora, çevrimiçi müşteri etkileşiminin mağaza içi satışlarını artırdığını öğrendiğinde deneyimi daha kusursuz hale getirmek için şu taktikleri uyguladı:

Ödüllü kişiselleştirilmiş mobil anlık bildirimler
Önerileri daha da kişiselleştirmek için yanıtları kullanan çevrimiçi testler
Müşterilerin yerel stok seviyelerini gerçek zamanlı olarak kontrol etmelerine olanak tanıyan mağaza içi bir yardımcı
Mağaza içi yenilemeler için rezervasyon yapan sohbet robotları
Müşterinin cilt tonunu ilgili ürünlerle eşleştiren mağaza içi teknoloji

Bu çok kanallı başarı nedeniyle markanın ana şirketi (LVMH), 2021’den 2022’ye kadar %23 gelir artışı bildirdi.

Çok Kanallı Örnekler
Hedef

Target’in fiziksel mağazası ile e-ticaret deneyimleri arasındaki kusursuz bağlantı, çok kanallı perakendeciliğe harika bir örnek teşkil ediyor.

Müşterilerinin çoğunun çevrimiçi alışveriş yaptığını bilen Target, müşterilere kendilerine uygun olana bağlı olarak farklı sipariş karşılama seçenekleri sunuyor.

Bu içerir:

Mağazadan teslim alma
Mağazada arabalı koleksiyon
BEDAVA İki Günde Kargolama
Ücretli aynı gün teslimat

Bu seçenekler, müşterilerin ürünlere göz atmak, satın almak ve almak için kullandığı her kanalı birbirine bağlar.

Hepsi ayrı ayrı gerçekleşse de bağlantı, bu adımların birleşik bir alışveriş deneyimi gibi hissetmesini sağlar.

Starbucks

Starbucks, veri kullanımı nedeniyle çok kanallı pazarlama kampanyaları ve perakende deneyimi açısından en çok alıntı yapılan başarı öykülerinden biridir.

Ayrıca müşterilere benzersiz teklifler gönderebilen, son derece kişiselleştirilmiş yapay zeka algoritmasına sahip, en çok indirilen restoran uygulamalarından birine sahiptir.

Starbucks Rewards uygulamasıyla müşteriler önceden sipariş verebilir ancak mağazada ödeme yapmayı tercih edebilir.

Hatta müşteriler önceki siparişlere, yerel stok seviyelerine ve hava durumuna göre benzer içecekler için öneriler bile alabiliyor.

Omnichannel’i Sunmaya Hazır mısınız?

Çok kanallı stratejinizi oluştururken çok erken bir zamanda çok fazla şey üstlenmeyin. Gerçekten başarılı olması için her adımı yavaş yavaş atmanız önemlidir.

Hedef kitlenizin umursamadığı kanallara zaman ve para harcamayacağınızdan emin olmak için araştırmayla başlayın.

Daha sonra bunu gerçekleştirecek teknolojiyi seçin.

Tags:

Leave A Comment