Die Verwaltung von Amazon-Retouren erfordert ein klares Verständnis der Logistik- und Kundendienstrichtlinien der Plattform, um ein gesundes Verkäuferkonto zu erhalten. Verkäufer müssen zwischen der automatisierten FBA-Abwicklung oder der manuellen FBM-Bearbeitung wählen und gleichzeitig wichtige Kennzahlen wie die Retourenquote und die Gründe für Kundenunzufriedenheit verfolgen. Durch die häufige Analyse von Retourendaten können Sie Produktfehler identifizieren, die Genauigkeit der Angebote verbessern und Ihre Gewinnspannen vor übermäßigen Versand- und Entsorgungsgebühren schützen.
Die Verwaltung von Amazon-Retouren ist eine finanzielle Herausforderung, der sich jeder professionelle Verkäufer stellen muss, um langfristig profitabel zu bleiben. Eine Retoure ist nicht einfach nur ein verlorener Verkauf; sie stellt eine Reihe von Kosten dar, einschließlich der ursprünglichen Versandgebühr, des Rücksendeetiketts und der Zeit, die das Lagerpersonal für die Prüfung des Artikels aufwendet. Bei vielen Produkten können die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure die ursprüngliche Gewinnspanne des Artikels selbst übersteigen. Bei einem typischen Konto kann eine Retourenquote, die über 10 % steigt, die Gewinne, die in einem Monat mit hohem Verkaufsvolumen erzielt wurden, schnell zunichtemachen. Das Verständnis dieser Zahlen ermöglicht es Ihnen, genauere Preise festzulegen und auszuwählen, welche Produkte es tatsächlich wert sind, auf der Plattform verkauft zu werden.
Wie verwalten FBA-Verkäufer Amazon-Retouren?
Bei FBA-Verkäufern werden Retouren automatisch von Amazon gemäß deren Rückgaberichtlinie verwaltet, was die Logistik vereinfacht, aber die Kontrolle des Verkäufers verringert. Wenn ein Kunde eine Rückerstattung anfordert, wickelt Amazon die Kommunikation ab und stellt ein Versandetikett bereit, ohne Ihre Zustimmung einzuholen. Der Artikel wird dann an ein Amazon-Logistikzentrum zurückgeschickt, wo die Mitarbeiter entscheiden, ob er verkaufsfähig oder nicht verkaufsfähig ist. Während diese Automatisierung Ihnen Zeit spart, bedeutet dies, dass Sie wachsam bleiben müssen, indem Sie Ihre automatisierten Berichte überprüfen. Wenn Sie den Status dieser zurückgegebenen Einheiten nicht überwachen, stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihr Lagerbestand mit beschädigten Waren überfüllt ist, die monatliche Lagergebühren verursachen, ohne dass eine Chance besteht, sie zu verkaufen.
Verwaltung von Retouren für händlerversendete Bestellungen
Die Verwaltung von Retouren für händlerversendete Bestellungen (FBM) bietet Ihnen eine direktere Kontrolle über den Prozess, erfordert jedoch mehr manuellen Aufwand. Sie sind für die Autorisierung von Rücksendeanfragen und die Bereitstellung von Versandetiketten verantwortlich, obwohl die meisten Verkäufer mittlerweile das Programm für vorausbezahlte Rücksendeetiketten von Amazon nutzen. Dieses Programm stellt dem Kunden für die meisten Rückgabegründe automatisch ein Etikett aus. Darüber hinaus bedeutet die Richtlinie zur Rückerstattung beim ersten Scan, dass dem Kunden oft erstattet wird, sobald der Versanddienstleister das Rücksendepaket scannt. Dies macht es unerlässlich, Ihre eingehenden Sendungen zu überwachen und zu überprüfen, ob die zurückgegebenen Artikel in dem vom Käufer versprochenen Zustand sind. Wenn Sie Unstimmigkeiten feststellen, müssen Sie schnell handeln, um die erforderlichen Ansprüche geltend zu machen.
Warum steigen die Retouren auf Ihrem Amazon-Konto?
Warum steigen die Retouren auf Ihrem Amazon-Konto? Dies ist eine Frage, die viele Verkäufer während der Hochsaison oder nach einer Produktaktualisierung stellen. Häufige Gründe sind Artikel, die während des Transports beschädigt wurden, Kunden, die die falsche Farbe oder Größe erhalten haben, oder das Produkt entspricht einfach nicht den Erwartungen, die durch das Angebot geweckt wurden. Bei einem typischen Konto deutet ein plötzlicher Anstieg der Retouren oft auf eine bestimmte Charge von Lagerbeständen mit einem Herstellungsfehler hin. Indem Sie Ihre Retouren im Seller Central nach ‘Grundcode’ gruppieren, können Sie schnell erkennen, ob es sich um ein wiederkehrendes Qualitätsproblem handelt. Wenn Sie diese Muster frühzeitig angehen, können Sie verhindern, dass die Gesundheit Ihres Kontos in die Kategorie ‘Gefährdet’ fällt, was zu einer Sperrung führen könnte.
Wie können Sie Daten nutzen, um Retourenmuster zu identifizieren?
Der beste Weg ist, regelmäßig die Retourenberichte von der Registerkarte ‘Berichte’ im Seller Central herunterzuladen. Diese Dokumente bieten eine detaillierte Aufschlüsselung jeder Retoure, einschließlich der Kommentare des Kunden und des offiziellen Grundes für die Rückerstattung. Sie können diese Daten nutzen, um versteckte Probleme zu finden, die bei einem bloßen Blick auf Ihre Verkaufszahlen möglicherweise nicht offensichtlich sind. Wenn beispielsweise mehrere Kunden erwähnen, dass ein bestimmtes Teil in der Verpackung fehlt, können Sie Ihren Qualitätskontrollprozess in der Fabrik aktualisieren. Die monatliche Analyse dieser Daten hilft Ihnen, der Kundenunzufriedenheit einen Schritt voraus zu sein und sicherzustellen, dass Ihr Produkt auf einem überfüllten Markt wettbewerbsfähig bleibt.
- Melden Sie sich bei Seller Central an und gehen Sie zur Registerkarte Berichte.
- Wählen Sie Retourenberichte aus dem Dropdown-Menü.
- Wählen Sie die Option Bericht generieren für einen bestimmten Datumsbereich.
- Wählen Sie je nach Geschäftsmodell zwischen FBA- oder händlerversendeten Berichten.
- Laden Sie die CSV-Datei herunter, sobald die Verarbeitung abgeschlossen ist.
- Öffnen Sie die Datei und sortieren Sie nach der Spalte Grund, um häufige Beschwerden zu identifizieren.
Wie Alien Road das Retourenmanagement optimiert
Wie Alien Road das Retourenmanagement für unsere Kunden optimiert, beinhaltet eine detaillierte Analyse sowohl von Marketing- als auch von Betriebsdaten. Wir betrachten die Schnittstelle zwischen Werbeausgaben und Retourenquoten, um sicherzustellen, dass wir kein Geld ausgeben, um Kunden zu gewinnen, die das Produkt letztendlich zurückgeben. In einem typischen Engagement stellen wir möglicherweise fest, dass ein bestimmtes Keyword die falsche Zielgruppe anzieht. Wenn ein Kunde beispielsweise ‘robuste’ Regale verkauft, die Retourenkommentare jedoch besagen, dass sie zu leicht sind, passen wir den Anzeigentext an, um spezifischer zu sein. Dieser Ansatz hilft unseren Kunden, einen hohen CX-Gesundheitswert aufrechtzuerhalten und stellt sicher, dass jeder Dollar, der für Amazon Ads ausgegeben wird, zu einem dauerhaften Verkauf führt.
Was sollten Sie mit zurückgegebenem Lagerbestand tun?
Die Entscheidung, was mit zurückgegebenem Lagerbestand geschehen soll, ist ein wichtiger Teil Ihrer Logistikstrategie. Wenn ein Artikel an ein Amazon-Lager zurückgeschickt und als nicht verkaufsfähig markiert wird, haben Sie mehrere Möglichkeiten, den Wert zurückzugewinnen. Sie können einen Entnahmeauftrag einrichten, um den Artikel zur Inspektion und Aufarbeitung an Ihr eigenes Lager schicken zu lassen. Alternativ können Sie am Amazon-Liquidationsprogramm teilnehmen, bei dem Liquidatoren Ihre zurückgegebenen Waren für einen kleinen Bruchteil des Einzelhandelspreises kaufen. Für Artikel, die vollständig kaputt sind, ist die Entsorgung oft die günstigste Option, um laufende Lagerkosten zu vermeiden. Ein häufiges Muster ist, dass sich die Inspektion bei hochwertigen Artikeln lohnt, während kostengünstige Artikel besser für die Liquidation oder Entsorgung geeignet sind.
Was sind die besten Einstellungen für FBM-Retouren?
Um diese effektiv zu verwalten, sollten Sie die Seite ‘Rückgabeeinstellungen’ im Seller Central besuchen, um Ihre Rücksendeadresse und Anweisungen zu konfigurieren. Sie können auch ‘Rückgabelose Lösungen’ für bestimmte Produkte oder Preisspannen einrichten. Dies ist eine solide Strategie für kostengünstige Artikel, bei denen die Kosten für den Rückversand höher sind als der Wert des Produkts selbst. Indem Sie dem Kunden erlauben, den Artikel zu behalten und trotzdem eine Rückerstattung zu erhalten, sparen Sie Versandkosten und verbessern die Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Rücksendeanweisungen klar und hilfreich sind, um zu verhindern, dass Kunden A-bis-z-Garantieanträge eröffnen, die sich negativ auf die Gesundheit Ihres Kontos auswirken können.
Strategien zur Senkung der Retourenquoten
Die Genauigkeit der Angebote ist vielleicht das wichtigste Werkzeug, das Sie haben, um Ihre Retourenquote bei Amazon zu senken. Das bedeutet, über grundlegende Beschreibungen hinauszugehen und spezifische Details bereitzustellen, die dem Kunden helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Verwenden Sie hochwertige Bilder, die den Maßstab des Produkts zeigen, und fügen Sie ein Video hinzu, das zeigt, wie das Produkt im wirklichen Leben funktioniert. Wenn Ihr Produkt eine Montage erfordert, kann das Hinzufügen einer klaren Bedienungsanleitung oder eines Links zu einem Video-Tutorial Retouren von frustrierten Kunden verhindern. Ein häufiges Muster ist, dass Angebote mit einem gründlichen Bereich für ‘Häufig gestellte Fragen’ weniger Retouren sehen, da sie potenzielle Bedenken ansprechen, bevor der Kunde überhaupt einen Kauf tätigt.
- Hochauflösende Bilder, die das Produkt von allen sechs Seiten zeigen.
- Vergleichstabellen, die zeigen, wie sich das Produkt von ähnlichen Modellen unterscheidet.
- Detaillierte Größenleitfäden mit imperialen und metrischen Maßen.
- Videodemonstrationen des Produkts in einer realen Umgebung.
- Ein klarer Bereich ‘Was ist in der Box’, um Kundenerwartungen zu steuern.
- Genaue technische Spezifikationen einschließlich Gewicht und Material.
Schutz Ihres Kontos vor Betrug
Der Schutz Ihres Kontos vor betrügerischen Retouren ist ein weiterer Aspekt der effektiven Unternehmensführung. Während die Richtlinien von Amazon im Allgemeinen den Käufer begünstigen, können Sie den SAFE-T-Anspruchsprozess nutzen, um Gelder zurückzufordern, wenn ein Kunde einen beschädigten oder falschen Artikel zurückgibt. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie klare Beweise vorlegen, wie z. B. Fotos des Versandetiketts und des tatsächlich erhaltenen Artikels. Es ist auch hilfreich, Aufzeichnungen über das Gewicht Ihrer ausgehenden Pakete zu führen. Wenn ein Kunde eine Box zurückgibt, die deutlich weniger wiegt als die ursprüngliche Sendung, können diese Daten ein wichtiges Beweisstück für Ihren Anspruch sein. Die monatliche Überwachung dieser Probleme kann Ihrem Unternehmen Tausende von Dollar an verlorenem Lagerbestand ersparen.
Wo Sie diese Woche anfangen sollten
Ihr erster Schritt sollte sein, den Bericht ‘Stimme des Kunden’ herunterzuladen und nach Produkten mit einer ‘Schlechten’ oder ‘Mäßigen’ Gesundheitsbewertung zu suchen. Lesen Sie die Kundenkommentare, um zu sehen, ob es ein gemeinsames Thema gibt, wie z. B. ein bestimmtes Teil, das bricht, oder eine Größe, die zu klein ausfällt. Sobald Sie das Problem identifiziert haben, aktualisieren Sie Ihr Produktangebot, um es direkt anzugehen. Dies könnte bedeuten, ein Bild mit einer Größentabelle hinzuzufügen oder das im Produkt verwendete Material zu klären. Indem Sie diese kleinen, datengesteuerten Maßnahmen ergreifen, können Sie beginnen, Ihre Retourenquote zu senken und Ihre Gewinnspannen sofort zu verbessern. Die professionelle Verwaltung von Retouren ist ein kontinuierlicher Prozess, der regelmäßige Aufmerksamkeit für Details erfordert.
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