5 ideas creativas para programas de fidelización de comercio electrónico

Muchos propietarios de tiendas de comercio electrónico descubren que sus sistemas de recompensas se vuelven estáticos con el tiempo. Si un cliente solo ve un mensaje que dice que 100 puntos equivalen a cinco dólares de descuento, comienza a tratar el programa como un simple cupón. Esto crea una relación sensible al precio en lugar de una leal a la marca. En una cuenta típica que utiliza aplicaciones de fidelización estándar, la tasa de canje a menudo cae si las recompensas no se actualizan o si el camino para ganar es demasiado lento. Un mejor enfoque implica crear hitos que se sientan alcanzables pero emocionantes para el comprador promedio.

Un patrón común es que las tiendas ofrezcan los mismos incentivos a todos, independientemente de sus hábitos de compra. Esta falta de personalización significa que los clientes de alto valor no se sienten más especiales que un comprador primerizo. Para evitar esto, un programa debe diferenciar entre un navegador casual y un defensor de la marca. Cuando la recompensa es predecible y carece de variedad, la conexión emocional con la marca se desvanece. Los minoristas deben centrarse en crear un viaje donde el cliente sienta que está ganando más que solo un pequeño descuento en su próximo pedido.

Los programas escalonados crean una sensación de estatus y progreso que mantiene a los clientes comprometidos durante períodos más largos. Una tienda Shopify que vende productos de cuidado de la piel de alta gama podría tener tres niveles llamados Newbie, Enthusiast y Glow Master. Cada nivel debe ofrecer algo que el anterior no tiene, como acceso anticipado a nuevos lanzamientos de productos o muestras gratuitas en cada caja. Esta estructura anima a los clientes a gastar más para alcanzar el siguiente nivel donde los beneficios son significativamente mejores. El impulso psicológico para alcanzar un estatus más alto es un fuerte motivador para las compras repetidas.

Al diseñar estos niveles, es útil observar el gasto total durante un período de doce meses. Por ejemplo, el primer nivel podría ser gratuito para todos los que creen una cuenta. El segundo nivel podría requerir un gasto anual de quinientos dólares, y el nivel superior podría estar reservado para aquellos que gastan más de mil dólares. Al establecer umbrales claros, proporciona una hoja de ruta para el cliente. Esto también permite al equipo de marketing enviar correos electrónicos específicos que le dicen al cliente exactamente cuánto más necesita gastar para alcanzar el siguiente conjunto de beneficios.

Pasos prácticos para la creación de niveles

• Revise los datos de sus clientes del último año para encontrar el gasto anual promedio por persona.
• Establezca el umbral de su nivel medio ligeramente por encima de ese promedio para fomentar el crecimiento.
• Reserve el nivel superior para su cinco por ciento superior de clientes para mantener la exclusividad.
• Ofrezca recompensas no monetarias como derechos de voto sobre nuevos colores de productos para los niveles superiores.
• Automatice las notificaciones de transición de nivel utilizando su plataforma de marketing por correo electrónico.

Los programas de fidelización pagos, a menudo llamados fidelización premium, se están volviendo comunes para las marcas en categorías de alta frecuencia como suplementos, café o belleza. En este modelo, un cliente paga una pequeña tarifa mensual o anual para obtener acceso a beneficios inmediatos. Esto es similar al modelo de Amazon Prime pero escalado para una marca de nicho. Para una marca de café, una tarifa mensual de cinco dólares podría proporcionar envío gratuito en todos los pedidos y un diez por ciento de descuento. Esto bloquea al cliente en su ecosistema porque quieren obtener el valor de su dinero de la tarifa de membresía.

El beneficio para el minorista es un flujo constante de ingresos recurrentes y una base de clientes altamente comprometida. Sin embargo, la propuesta de valor debe ser muy clara. Si el costo de la membresía es mayor que los ahorros que recibe el cliente, cancelarán rápidamente. La mayoría de los programas pagos exitosos ofrecen una combinación de beneficios duros, como descuentos de envío, y beneficios blandos, como contenido exclusivo o productos solo para miembros. Este modelo funciona mejor cuando el cliente compra al menos una vez al mes, lo que hace que la tarifa recurrente sea una inversión lógica para ellos.

La gamificación implica agregar elementos de juego a la experiencia de compra para aumentar el compromiso. Esto puede ser tan simple como una barra de progreso que muestra qué tan cerca está un cliente de su próxima recompensa o tan complejo como un sistema de rachas. Por ejemplo, una marca podría ofrecer puntos de bonificación a los clientes que realizan una compra tres meses seguidos. Si pierden un mes, la racha se reinicia. Esto construye un hábito consistente y mantiene la marca en la vanguardia de la mente del cliente cuando necesita reabastecer un producto.

Otras ideas de gamificación incluyen cajas misteriosas donde los clientes pueden gastar sus puntos por un artículo sorpresa. El elemento de sorpresa es a menudo más emocionante que un cupón estándar de cinco dólares. También podría usar una función de girar la rueda en la página de pago solo para miembros de fidelización. Estos elementos interactivos hacen que el programa se sienta menos como una transacción y más como una experiencia. Cuando los clientes disfrutan del proceso de ganar y gastar puntos, es mucho más probable que permanezcan leales a largo plazo.

Para entender si su programa de fidelización es exitoso, debe realizar un seguimiento de métricas específicas más allá del número de miembros. La tasa de compra repetida es un indicador clave. Si este número está aumentando entre sus miembros de fidelización en comparación con los no miembros, el programa está haciendo su trabajo. También debe observar el valor promedio del pedido. Los miembros de fidelización a menudo gastan más por transacción porque están tratando de alcanzar un cierto umbral de puntos o se sienten más seguros en la calidad de la marca.

Otra métrica importante es la tasa de canje de puntos. Si los clientes están ganando puntos pero nunca los gastan, es posible que las recompensas no sean lo suficientemente atractivas. Un programa saludable generalmente ve un flujo constante de puntos que se ganan y usan. Finalmente, calcule el costo de adquisición de clientes frente al valor de vida útil. Si el programa de fidelización aumenta con éxito el LTV, puede permitirse gastar más en adquirir nuevos clientes, lo que ayuda a que el negocio escale más rápido en un mercado competitivo.