Идеи программ лояльности в электронной коммерции направлены на удержание существующих клиентов с помощью структурированных вознаграждений, эксклюзивного доступа и персонализированного опыта, выходящего за рамки простых систем «баллы за доллар». Успешные программы используют многоуровневые структуры, бонусы для сообщества и элементы геймификации для создания прочной связи между покупателем и брендом. Отходя от базовых скидок, ритейлеры могут увеличить пожизненную ценность своей клиентской базы, одновременно снижая высокие затраты, связанные с привлечением нового трафика.
Почему традиционные программы лояльности терпят неудачу?
Многие владельцы интернет-магазинов обнаруживают, что их системы вознаграждений со временем становятся статичными. Если клиент видит только сообщение о том, что 100 баллов равны пяти долларам скидки, он начинает относиться к программе как к простому купону. Это создает отношения, основанные на цене, а не на лояльности к бренду. В типичном аккаунте, использующем стандартные приложения для лояльности, уровень использования баллов часто падает, если вознаграждения не обновляются или путь к их получению слишком медленный. Лучший подход включает создание этапов, которые кажутся достижимыми, но захватывающими для среднего покупателя.
Распространенная модель заключается в том, что магазины предлагают одинаковые стимулы всем, независимо от их покупательских привычек. Эта нехватка персонализации означает, что ценные клиенты не чувствуют себя более особенными, чем покупатели, совершающие покупку впервые. Чтобы избежать этого, программа должна различать случайного посетителя и адвоката бренда. Когда вознаграждение предсказуемо и лишено разнообразия, эмоциональная связь с брендом угасает. Ритейлеры должны сосредоточиться на создании пути, на котором клиент чувствует, что получает больше, чем просто небольшую скидку на свой следующий заказ.
Как многоуровневое членство может создать статус бренда?
Многоуровневые программы создают ощущение статуса и прогресса, которые дольше удерживают клиентов. У магазина Shopify, продающего высококачественную косметику, может быть три уровня под названием Newbie, Enthusiast и Glow Master. Каждый уровень должен предлагать то, чего нет у предыдущего, например, ранний доступ к новым продуктам или бесплатные образцы в каждой коробке. Эта структура побуждает клиентов тратить больше, чтобы достичь следующего уровня, где преимущества значительно лучше. Психологическое стремление достичь более высокого статуса является сильным мотиватором для повторных покупок.
При разработке этих уровней полезно посмотреть на общие расходы за двенадцатимесячный период. Например, первый уровень может быть бесплатным для всех, кто создает аккаунт. Второй уровень может требовать ежегодных расходов в пятьсот долларов, а верхний уровень может быть зарезервирован для тех, кто тратит более тысячи долларов. Устанавливая четкие пороги, вы предоставляете клиенту дорожную карту. Это также позволяет маркетинговой команде отправлять целевые электронные письма, которые точно сообщают клиенту, сколько еще ему нужно потратить, чтобы достичь следующего набора бонусов.
Практические шаги по созданию уровней
- Просмотрите данные о клиентах за последний год, чтобы найти средние ежегодные расходы на человека.
- Установите порог среднего уровня немного выше этого среднего значения, чтобы стимулировать рост.
- Зарезервируйте верхний уровень для ваших лучших пяти процентов клиентов, чтобы сохранить эксклюзивность.
- Предлагайте неденежные вознаграждения, такие как право голоса при выборе новых цветов продуктов для верхних уровней.
- Автоматизируйте уведомления о переходе на уровень с помощью вашей платформы email-маркетинга.
Подходит ли вашей модели магазина платное членство?
Платные программы лояльности, часто называемые премиальной лояльностью, становятся обычным явлением для брендов в категориях с высокой частотой покупок, таких как добавки, кофе или косметика. В этой модели клиент платит небольшую ежемесячную или ежегодную плату, чтобы получить доступ к немедленным преимуществам. Это похоже на модель Amazon Prime, но масштабировано для нишевого бренда. Для кофейного бренда ежемесячная плата в пять долларов может обеспечить бесплатную доставку всех заказов и скидку десять процентов. Это привязывает клиента к вашей экосистеме, потому что он хочет получить отдачу от стоимости членского взноса.
Преимущество для ритейлера — стабильный поток регулярного дохода и высоко лояльная клиентская база. Однако ценностное предложение должно быть очень четким. Если стоимость членства выше, чем экономия, которую получает клиент, он быстро откажется от него. Большинство успешных платных программ предлагают сочетание жестких преимуществ, таких как скидки на доставку, и мягких преимуществ, таких как эксклюзивный контент или продукты только для членов. Эта модель лучше всего работает, когда клиент совершает покупки не реже одного раза в месяц, что делает регулярную плату логичной инвестицией для него.
Вознаграждение действий клиентов помимо покупки
Современная программа лояльности должна вознаграждать поведение, которое помогает бренду расти, а не только сам факт покупки. Это включает вознаграждение клиентов за написание отзывов о продуктах, публикацию фотографий в социальных сетях или подписку на профили бренда. Когда клиент публикует видео распаковки в Instagram и отмечает бренд, он предоставляет ценное социальное доказательство. Начисление баллов за это действие превращает ваших клиентов в микро-инфлюенсеров. Этот подход создает сообщество вокруг бренда, а не просто список покупателей.
Вы также можете вознаграждать клиентов за их день рождения или за годовщину с брендом. Эти маленькие жесты делают отношения более личными. В типичном аккаунте эти автоматизированные вознаграждения имеют высокие показатели вовлеченности, потому что они приходят в то время, когда клиент уже положительно относится к бренду. Диверсифицируя способы заработка баллов, вы держите программу в центре внимания, даже когда клиент не ищет активно совершить покупку в этот день.
Может ли геймификация увеличить ваш уровень повторных покупок?
Геймификация включает добавление игровых элементов в процесс покупки для повышения вовлеченности. Это может быть так же просто, как индикатор прогресса, показывающий, насколько клиент близок к следующему вознаграждению, или так же сложно, как система серий. Например, бренд может предложить бонусные баллы клиентам, которые совершают покупки три месяца подряд. Если они пропускают месяц, серия сбрасывается. Это формирует последовательную привычку и держит бренд в центре внимания клиента, когда ему нужно пополнить запас продукта.
Другие идеи геймификации включают таинственные коробки, где клиенты могут потратить свои баллы на сюрприз. Элемент сюрприза часто более захватывающий, чем стандартный купон на пять долларов. Вы также можете использовать функцию вращения колеса на странице оформления заказа только для участников программы лояльности. Эти интерактивные элементы делают программу менее похожей на транзакцию и более похожей на опыт. Когда клиенты наслаждаются процессом заработка и траты баллов, они с гораздо большей вероятностью останутся лояльными в долгосрочной перспективе.
Как Alien Road применяет стратегии лояльности
Alien Road подходит к лояльности, сначала изучая существующую базу данных клиентов, чтобы определить сегменты с самым высоким потенциалом роста. Мы используем данные из панели администратора Shopify или BigCommerce для расчета среднего чека и уровня повторных покупок для разных когорт. Типичное взаимодействие включает выбор платформы лояльности, такой как Smile.io или LoyaltyLion, и ее интеграцию с системой email-маркетинга бренда. Затем мы создаем пользовательскую логику, которая запускает конкретные электронные письма, когда клиент переходит между уровнями или близок к новому этапу.
Наша команда гарантирует, что программа лояльности — это не просто статичная страница на веб-сайте, а динамичная часть пути клиента. Мы отслеживаем показатели использования баллов, чтобы убедиться, что предлагаемые вознаграждения действительно привлекательны для покупателей. Например, если мы видим низкую вовлеченность в вознаграждение за бесплатную доставку, мы можем порекомендовать протестировать вознаграждение в виде продукта ограниченного выпуска. Мы предоставляем отчеты, которые показывают, как программа лояльности влияет на общую пожизненную ценность клиентов магазина, что позволяет вносить коррективы в стратегию на основе данных.
Какие показатели доказывают, что ваша программа работает?
Чтобы понять, успешна ли ваша программа лояльности, вы должны отслеживать конкретные показатели, помимо количества участников. Уровень повторных покупок является ключевым индикатором. Если это число растет среди ваших участников программы лояльности по сравнению с теми, кто не является участником, программа выполняет свою работу. Вы также должны смотреть на средний чек. Участники программы лояльности часто тратят больше за транзакцию, потому что они пытаются достичь определенного порога баллов или чувствуют себя более уверенно в качестве бренда.
Еще одним важным показателем является уровень использования баллов. Если клиенты зарабатывают баллы, но никогда их не тратят, вознаграждения могут быть недостаточно привлекательными. Здоровая программа обычно видит стабильный поток заработанных и использованных баллов. Наконец, рассчитайте стоимость привлечения клиента по сравнению с пожизненной ценностью. Если программа лояльности успешно увеличивает LTV, вы можете позволить себе тратить больше на привлечение новых клиентов, что помогает бизнесу быстрее масштабироваться на конкурентном рынке.
С чего начать на этой неделе
Начните с просмотра данных о клиентах за последние двенадцать месяцев, чтобы определить ваши лучшие пять процентов покупателей. Свяжитесь с этой небольшой группой с помощью личного электронного письма или короткого опроса, чтобы спросить, какие виды вознаграждений они оценили бы больше всего. Их отзывы — самый надежный гид для создания вашего первого уровня. Это предотвращает трату времени и денег на функции, которые на самом деле не волнуют ваших лучших клиентов.
- Экспортируйте свой список клиентов и отсортируйте по общим расходам, чтобы найти своих адвокатов.
- Набросайте простую трехуровневую структуру на бумаге, прежде чем выбирать поставщика программного обеспечения.
- Проверьте свои текущие цепочки электронных писем, чтобы увидеть, куда можно добавить сообщение о лояльности.
- Рассчитайте свой текущий уровень повторных покупок, чтобы установить базовый уровень для будущего роста.
- Выберите одно неденежное вознаграждение для тестирования с вашими самыми лояльными клиентами.
Читать далее: Электронная коммерция · Электронная коммерция