Zu wissen, wie man die Amazon-Bestellmängelrate verbessert, beginnt mit dem Verständnis der Kernkennzahlen, die im Seller Central verfolgt werden. Amazon verlangt von Verkäufern, eine Bestellmängelrate von unter 1 Prozent aufrechtzuerhalten, um auf der Plattform zu verkaufen. Wenn Ihre Kennzahlen diesen Schwellenwert überschreiten, drohen Ihrem Konto Sperrungsrisiken, der Verlust der Einkaufswagen-Felder und eingeschränkte Privilegien für den Versand durch den Verkäufer. Die Behebung erfordert eine systematische Überprüfung Ihres negativen Feedbacks, der A-bis-z-Garantieanträge und der Rückbuchungen. Sie müssen die Grundursachen für die Unzufriedenheit der Kunden identifizieren und diese auf operativer Ebene beheben.
Was ist die Amazon-Bestellmängelrate?
Die Bestellmängelrate, bekannt als ODR, misst den Prozentsatz der Bestellungen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums von sechzig Tagen einen Mangel aufwiesen. Amazon berechnet diese Kennzahl, indem die Anzahl der mangelhaften Bestellungen durch die Gesamtzahl der Bestellungen im selben Zeitraum geteilt wird. Eine mangelhafte Bestellung ist jede Bestellung, die negatives Feedback, einen gewährten A-bis-z-Garantieantrag oder eine Kreditkartenrückbuchung erhält. Um diese Zahl niedrig zu halten, ist eine ständige Überwachung der täglichen Kundeninteraktionen und Erfüllungsabläufe erforderlich.
Verkäufer verwechseln ODR oft mit Raten für verspätete Lieferungen oder Stornierungsraten vor der Erfüllung. Obwohl dies separate Leistungskennzahlen sind, beeinflussen sie stark die allgemeine Gesundheit Ihres Verkäuferkontos. Ein Anstieg stornierter Bestellungen aufgrund von Lagerbestandsengpässen kann schnell zu Kundenbeschwerden führen, wenn Artikel falsch gelistet sind. Das Verständnis, wie diese Kennzahlen interagieren, hilft Ihnen, Korrekturen in Ihrer Bestandsverwaltung und Logistikabläufen zu priorisieren.
Wie wird die ODR im Seller Central berechnet?
Amazon berechnet die ODR mithilfe einer spezifischen Formel, die auf dem Bestelldatum basiert und nicht auf dem Datum, an dem der Mangel auftrat. Wenn beispielsweise eine am 1. Januar aufgegebene Bestellung am 15. Januar eine negative Bewertung erhält, zählt dieser Mangel gegen Ihre Januar-Kennzahlen. Die Berechnung berücksichtigt Bestellungen mit einer von drei spezifischen Mängelarten. Negatives Feedback umfasst jede 1- oder 2-Sterne-Bewertung, die von einem Käufer hinterlassen wurde. A-bis-z-Anträge treten auf, wenn Käufer eine Rückerstattung über Amazon anfordern, weil sie den Artikel nicht erhalten oder ein beschädigtes Produkt erhalten haben. Service-Rückbuchungen geschehen, wenn ein Käufer eine Belastung direkt bei seinem Kreditkartenaussteller bestreitet.
Sie können Ihre aktuelle ODR einsehen, indem Sie sich im Seller Central anmelden, zum Tab Leistung navigieren und auf Kontogesundheit klicken. Hier sehen Sie eine detaillierte Aufschlüsselung Ihrer Kundenservice-Leistung, Versandleistung und Richtlinienkonformität. Überprüfen Sie dieses Dashboard mindestens einmal pro Woche, um kleinere Probleme zu erkennen, bevor sie zu Kontosperrungen führen. Wenn Ihre ODR über das 1-Prozent-Limit steigt, deaktiviert Amazon normalerweise Ihre vom Verkäufer erfüllten Angebote, bis Sie einen Aktionsplan einreichen.
So beheben Sie Probleme mit negativem Feedback
Negatives Feedback ist oft der schnellste Weg, wie Ihre ODR steigt. Wenn ein Käufer eine schlechte Bewertung über Produktqualität oder Versandverzögerungen hinterlässt, haben Sie ein begrenztes Zeitfenster, um das Problem zu lösen. Beginnen Sie damit, den Kunden-Feedback-Manager im Seller Central zu überprüfen, um die genaue Bestellung und den Käuferkommentar zu sehen. Kontaktieren Sie den Käufer höflich über das offizielle Nachrichtensystem, um seine Frustration zu verstehen. Bieten Sie einen Ersatz oder eine vollständige Rückerstattung an, ohne Ausreden für den Spediteur oder Herstellerfehler zu machen.
Sobald Sie das Käuferproblem gelöst haben, können Sie ihn höflich bitten, das negative Feedback zu entfernen, aber verstoßen Sie niemals gegen Amazon-Richtlinien, indem Sie Anreize für die Entfernung von Bewertungen anbieten. Viele Käufer werden ihr Feedback aktualisieren oder löschen, sobald sie einen schnellen Kundenservice erhalten. Wenn das Feedback gegen Amazon-Richtlinien verstößt – wie etwa Obszönitäten enthält oder ausschließlich eine Produktbewertung anstatt einer Versandbeschwerde ist – können Sie die Entfernung direkt über das Seller Central anfordern, indem Sie auf die Schaltfläche Entfernung anfordern neben der Bestellung klicken.
So reduzieren Sie A-bis-z-Garantieanträge
A-bis-z-Anträge schaden Ihrer ODR erheblich, da ein gewährter Antrag als automatischer Mangel zählt, unabhängig davon, ob Sie das Problem später mit dem Käufer lösen. Um diese Anträge zu reduzieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Versand-Tracking-Nummern für jede einzelne Bestellung gültig und rechtzeitig hochgeladen werden. Käufer reichen häufig A-bis-z-Anträge ein, nur weil das Tracking für ein paar Tage keine Bewegung zeigt. Die Bereitstellung von vom Spediteur gescannten Tracking-Details verhindert, dass diese vorzeitigen Anträge eskalieren.
- Laden Sie gültige Tracking-Informationen des Spediteurs innerhalb von 24 Stunden nach der Bestellbestätigung hoch.
- Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden auf alle Käufernachrichten, um Frustration zu vermeiden.
- Bearbeiten Sie Rückerstattungen umgehend, wenn Artikel beschädigt ankommen oder auf dem Transportweg verloren gehen.
- Verwenden Sie eine stabile Außenverpackung, um zerbrechliche Artikel vor unsachgemäßer Handhabung durch den Kurier zu schützen.
Ein weiterer häufiger Auslöser für A-bis-z-Anträge sind verzögerte Lieferfenster. Wenn Sie den Versand durch den Verkäufer nutzen, aktualisieren Sie Ihre Bearbeitungszeit und Transitzeiten realistisch, um den tatsächlichen Geschwindigkeiten der Spediteure zu entsprechen. Versprechen Sie keinen zweitägigen Versand, wenn Ihre lokale Kurierabholung nur dreimal pro Woche erfolgt. Die genaue Verwaltung der Käufererwartungen verhindert, dass verzögerte Lieferungen zu kostspieligen Garantieanträgen führen.
Wie sich Verpackung und Produktqualität auf die ODR auswirken
Physische Produktmängel und unzureichende Verpackung sind versteckte Treiber für hohe Bestellmängelraten. Wenn Kunden Artikel mit beschädigten Siegeln oder fehlenden Komponenten erhalten, hinterlassen sie sofort negatives Feedback oder eröffnen Rücksendeanfragen. Überprüfen Sie Ihre Produktlistings, um sicherzustellen, dass Ihre Beschreibungen mit dem genau versendeten Artikel übereinstimmen. Wenn Ihr Lieferant eine Charge schlecht hergestellter Waren sendet, pausieren Sie die Verkäufe für diese ASIN sofort, bis Sie den verbleibenden Bestand inspizieren können.
Investieren Sie bei zerbrechlichen Waren in fallgetestete Kartons und ausreichend Luftpolsterfolie, um rauen Transportbedingungen standzuhalten. Bei einem typischen Konto, das Glas oder Elektronik versendet, halbiert der Wechsel von dünnen Umschlägen zu Wellpappkartons die Transportschadenanträge. Inspizieren Sie Ihre Packstationen, um sicherzustellen, dass Mitarbeiter die Artikelmengen überprüfen, bevor sie jede Sendung versiegeln.
Wie Alien Road operative Audits anwendet
Bei der Verwaltung von Konten mit hohem Volumen implementiert Alien Road einen strukturierten Audit-Prozess, um die Grundursachen für steigende Bestellmängelraten zu isolieren. Zuerst überprüft das Team historische Kontogesundheitsberichte, um Muster bei negativem Feedback und Produktkategorien zu identifizieren. Als Nächstes prüfen sie aktuelle Bestandsverwaltungsabläufe, Erfüllungsgeschwindigkeit und Verpackungsstandards, um Schwachstellen in der Lieferkette zu finden. Wenn ein Kunde beispielsweise häufig Transportschäden erlebt, gestaltet das Team die Außenverpackungsspezifikationen neu und aktualisiert die Versandvorlagen im Seller Central.
Nach der Audit-Phase etabliert Alien Road automatisierte Tracking-Monitore und Kundenservice-Antwortvorlagen, um schnelle Lösungszeiten zu gewährleisten. Dieser strukturierte Ansatz hilft, die Konformität unter dem erforderlichen Schwellenwert zu halten und gleichzeitig die allgemeine Rentabilität des Shops zu schützen. Konsistente Aufsicht verhindert, dass kleinere Erfüllungsfehler zu schwerwiegenden Kontosperrungen führen.
Welche Schritte sollten Sie diese Woche unternehmen?
Beginnen Sie damit, sich heute im Seller Central anzumelden und Ihren genauen Prozentsatz der Bestellmängelrate unter dem Dashboard Kontogesundheit zu überprüfen. Wenn sich Ihre Kennzahl dem 1-Prozent-Limit nähert, laden Sie Ihre aktuellen Feedback- und A-bis-z-Antragsberichte herunter, um häufige Beschwerdethemen zu finden. Behandeln Sie alle offenen Käufernachrichten sofort und stellen Sie Rückerstattungen für ungelöste Lieferstreitigkeiten aus. Überprüfen Sie abschließend Ihre Verpackungsmaterialien und Versandvorlagen, um sicherzustellen, dass Ihr Erfüllungsprozess Ihren Verkäuferstatus für den Rest des Quartals schützt.
- Überprüfen Sie Ihr Dashboard Kontogesundheit im Seller Central auf aktuelle Kennzahlen.
- Laden Sie Berichte für alle negativen Feedbacks und A-bis-z-Anträge der letzten sechzig Tage herunter.
- Lösen Sie ausstehende Kundennachrichten und bearbeiten Sie alle berechtigten Rückerstattungen.
- Aktualisieren Sie Versandvorlagen und Bearbeitungszeiten, um realistische Speditionsgeschwindigkeiten widerzuspiegeln.
Weiterlesen: Amazon Ads · Amazon