Amazon sipariş kusur oranını nasıl iyileştireceğinizi bilmek, Seller Central içinde izlenen temel metrikleri anlamakla başlar. Amazon, satıcıların platformda satış yapabilmeleri için Sipariş Kusur Oranını yüzde 1’in altında tutmalarını şart koşar. Metrikleriniz bu eşiği aştığında, hesabınız askıya alınma riskleri, “buy box” kaybı ve satıcı tarafından yerine getirilen sipariş ayrıcalıklarının kısıtlanması ile karşı karşıya kalır. Bunu düzeltmek, olumsuz geri bildirimlerinizin, A’dan Z’ye garanti taleplerinizin ve “chargeback”lerinizin sistematik bir incelemesini gerektirir. Müşteri memnuniyetsizliğinin kök nedenlerini belirlemeli ve bunları operasyonel düzeyde düzeltmelisiniz.
Amazon Sipariş Kusur Oranı nedir?
ODR olarak bilinen Sipariş Kusur Oranı, belirli bir altmış günlük dönem boyunca kusura uğrayan siparişlerin yüzdesini ölçer. Amazon bu metriği, kusurlu sipariş sayısını aynı zaman dilimindeki toplam sipariş sayısına bölerek hesaplar. Kusurlu sipariş, olumsuz geri bildirim alan, onaylanmış bir A’dan Z’ye Garanti talebi olan veya kredi kartı “chargeback”i olan herhangi bir sipariştir. Bu sayıyı düşük tutmak, günlük müşteri etkileşimlerinin ve yerine getirme iş akışlarının sürekli izlenmesini gerektirir.
Satıcılar genellikle ODR’yi geç gönderim oranları veya gönderim öncesi iptal oranları ile karıştırırlar. Bunlar ayrı performans metrikleri olsa da, satıcı hesabınızın genel sağlığını büyük ölçüde etkilerler. Stok yetersizliği nedeniyle iptal edilen siparişlerdeki bir artış, ürünler yanlış listelenmişse hızla müşteri şikayetlerine dönüşebilir. Bu metriklerin nasıl etkileşime girdiğini anlamak, envanter yönetimi ve lojistik operasyonlarınızdaki düzeltmelere öncelik vermenize yardımcı olur.
Seller Central’da ODR nasıl hesaplanır?
Amazon ODR’yi, kusurun meydana geldiği tarihe değil, sipariş tarihine dayanan özel bir formülle hesaplar. Örneğin, 1 Ocak’ta verilen bir sipariş 15 Ocak’ta olumsuz bir yorum alırsa, bu kusur Ocak metriklerinize karşı sayılır. Hesaplama, üç özel kusur türünden herhangi birine sahip siparişleri dikkate alır. Olumsuz geri bildirimler, alıcı tarafından bırakılan herhangi bir 1 veya 2 yıldızlı derecelendirmeyi içerir. A’dan Z’ye talepler, alıcılar ürünü almadıkları veya hasarlı bir ürün aldıkları için Amazon aracılığıyla iade talep ettiklerinde ortaya çıkar. Hizmet “chargeback”leri, bir alıcı doğrudan kredi kartı düzenleyicisi ile bir işleme itiraz ettiğinde gerçekleşir.
Mevcut ODR’nizi Seller Central’a giriş yaparak, Performance sekmesine giderek ve Account Health düğmesine tıklayarak görebilirsiniz. Burada müşteri hizmetleri performansınızın, gönderim performansınızın ve politika uyumluluğunuzun ayrıntılı bir dökümünü göreceksiniz. Küçük sorunları hesabın askıya alınmasına dönüşmeden önce yakalamak için bu paneli haftada en az bir kez kontrol edin. ODR’niz yüzde 1 sınırının üzerine çıkarsa, Amazon genellikle siz bir eylem planı sunana kadar satıcı tarafından yerine getirilen tekliflerinizi devre dışı bırakır.
Olumsuz geri bildirim sorunları nasıl düzeltilir
Olumsuz geri bildirim genellikle ODR’nizin artmasının en hızlı yoludur. Bir alıcı ürün kalitesi veya gönderim gecikmeleri hakkında kötü bir yorum bıraktığında, sorunu çözmek için sınırlı bir süreniz olur. Tam siparişi ve alıcı yorumunu görmek için Seller Central’daki Customer Feedback yöneticisini kontrol ederek başlayın. Hayal kırıklıklarını anlamak için resmi mesajlaşma sistemi aracılığıyla alıcıyla nazikçe iletişime geçin. Taşıyıcı veya üretici hatası için bahaneler üretmeden bir değişim veya tam para iadesi teklif edin.
Alıcı sorununu çözdükten sonra, onlardan olumsuz geri bildirimi kaldırmalarını nazikçe isteyebilirsiniz, ancak yorum kaldırma için teşvikler sunarak Amazon politikalarını asla ihlal etmeyin. Birçok alıcı, hızlı müşteri hizmeti aldıklarında geri bildirimlerini güncelleyecek veya silecektir. Geri bildirim Amazon kurallarını ihlal ediyorsa – örneğin küfür içeriyorsa veya bir gönderim şikayeti değil de tamamen bir ürün yorumuysa – siparişin yanındaki Request Removal düğmesine tıklayarak doğrudan Seller Central aracılığıyla kaldırılmasını talep edebilirsiniz.
A’dan Z’ye Garanti talepleri nasıl azaltılır
A’dan Z’ye talepler ODR’nize ciddi şekilde zarar verir çünkü onaylanmış bir talep, sorunu daha sonra alıcıyla çözseniz bile otomatik bir kusur olarak sayılır. Bu talepleri azaltmak için gönderim takip numaralarınızın her bir sipariş için geçerli ve zamanında yüklendiğinden emin olun. Alıcılar genellikle takip birkaç gün boyunca hiçbir hareket göstermediği için A’dan Z’ye taleplerde bulunurlar. Taşıyıcı tarafından taranmış takip detaylarını sağlamak, bu erken taleplerin artmasını önler.
- Sipariş onayından sonraki 24 saat içinde geçerli taşıyıcı takip bilgilerini yükleyin.
- Hayal kırıklığını önlemek için tüm alıcı mesajlarına 24 saat içinde yanıt verin.
- Ürünler hasarlı geldiğinde veya transit sırasında kaybolduğunda para iadelerini derhal işleme alın.
- Kırılgan eşyaları kurye tarafından yanlış kullanımdan korumak için sağlam bir dış ambalaj kullanın.
A’dan Z’ye taleplerin bir diğer yaygın tetikleyicisi gecikmiş teslimat pencereleridir. Satıcı gönderimi kullanıyorsanız, işlem sürenizi ve transit sürelerinizi gerçek taşıyıcı hızlarına uyacak şekilde gerçekçi bir şekilde güncelleyin. Yerel kurye alımınız haftada sadece üç kez çalışıyorsa iki günlük gönderim sözü vermeyin. Alıcı beklentilerini doğru yönetmek, gecikmiş gönderimlerin maliyetli garanti taleplerine dönüşmesini önler.
Paketleme ve ürün kalitesi ODR’yi nasıl etkiler
Fiziksel ürün kusurları ve yetersiz paketleme, yüksek sipariş kusur oranlarının gizli sürücüleridir. Müşteriler mühürleri kırılmış veya bileşenleri eksik ürünler alırlarsa, hemen olumsuz geri bildirim bırakırlar veya iade talepleri açarlar. Açıklamalarınızın gönderilen tam ürünle eşleştiğinden emin olmak için ürün listelemelerinizi gözden geçirin. Tedarikçiniz kötü üretilmiş bir mal partisi gönderirse, kalan envanteri inceleyene kadar o ASIN üzerindeki satışları derhal durdurun.
Kırılgan mallar için, zorlu transit koşullarına dayanacak şekilde düşme testinden geçmiş kutulara ve yeterli baloncuklu ambalaja yatırım yapın. Cam veya elektronik gönderen tipik bir hesapta, dayanıksız zarflardan oluklu mukavva kutulara geçmek transit hasar taleplerini yarıya indirir. Her gönderiyi mühürlemeden önce personelin ürün miktarlarını doğruladığından emin olmak için paketleme istasyonlarınızı denetleyin.
Alien Road operasyonel denetimleri nasıl uygular
Yüksek hacimli satıcı hesaplarını yönetirken, Alien Road artan sipariş kusur oranlarının kök nedenlerini izole etmek için yapılandırılmış bir denetim süreci uygular. İlk olarak, ekip olumsuz geri bildirimlerdeki ve ürün kategorilerindeki kalıpları belirlemek için geçmiş Account Health raporlarını gözden geçirir. Ardından, tedarik zincirindeki zayıf noktaları bulmak için mevcut envanter yönetimi iş akışlarını, yerine getirme hızını ve paketleme standartlarını denetlerler. Örneğin, bir müşteri sık sık transit hasarı yaşarsa, ekip dış ambalaj özelliklerini yeniden tasarlar ve Seller Central’daki gönderim şablonlarını günceller.
Denetim aşamasından sonra Alien Road, hızlı çözüm süreleri sağlamak için otomatik takip monitörleri ve müşteri hizmetleri yanıt şablonları oluşturur. Bu yapılandırılmış yaklaşım, mağazanın genel karlılığını korurken uyumluluğu gerekli eşiğin altında tutmaya yardımcı olur. Tutarlı gözetim, küçük yerine getirme hatalarının ciddi hesap askıya almalarına dönüşmesini önler.
Bu hafta hangi adımları atmalısınız?
Bugün Seller Central’a giriş yaparak ve Account Health paneli altındaki tam Sipariş Kusur Oranı yüzdenizi kontrol ederek başlayın. Metriğiniz yüzde 1 sınırına yaklaşıyorsa, yaygın şikayet temalarını bulmak için son geri bildirim ve A’dan Z’ye talep raporlarınızı indirin. Açık alıcı mesajlarını derhal ele alın ve çözülmemiş teslimat anlaşmazlıkları için para iadelerini gerçekleştirin. Son olarak, yerine getirme sürecinizin çeyreğin geri kalanı için satıcı konumunuzu koruduğundan emin olmak için paketleme malzemelerinizi ve gönderim şablonlarınızı gözden geçirin.
- Mevcut metrikler için Seller Central’daki Account Health panelinizi kontrol edin.
- Son altmış gündeki tüm olumsuz geri bildirimler ve A’dan Z’ye talepler için raporları indirin.
- Bekleyen müşteri mesajlarını çözün ve uygun para iadelerini işleme alın.
- Gönderim şablonlarını ve işlem sürelerini gerçek taşıyıcı hızlarını yansıtacak şekilde güncelleyin.
Okumaya devam edin: Amazon Ads · Amazon