Платформа данных клиентов (CDP) и система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) выполняют разные функции в современном цифровом маркетинге. CRM фокусируется на управлении прямыми взаимодействиями между бизнесом и его клиентами, обычно отслеживая лиды продаж и тикеты поддержки. Напротив, CDP собирает и объединяет данные из нескольких источников для создания постоянного профиля для каждого отдельного клиента. Выбор правильного инструмента полностью зависит от того, является ли вашей основной целью управление индивидуальными отношениями или агрегирование разнообразных потоков данных для омниканального маркетинга.
Какова основная цель CRM?
CRM — это база данных, предназначенная для отслеживания истории общения с конкретными контактами. В типичном аккаунте торговый представитель использует этот инструмент для регистрации звонков, управления этапами сделок и отслеживания переписки по электронной почте. Это фундаментально операционный инструмент для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Когда клиент заполняет контактную форму на вашем веб-сайте, этот лид обычно сначала попадает в CRM. Система выступает в качестве источника истины для воронки продаж и ведет записи о том, кто что сказал кому во время пути покупки.
Например, ритейлер одежды может использовать CRM для отслеживания того, какие клиенты вернули товары или запросили возврат средств. CRM хранит отдельные поля, такие как имя, адрес электронной почты, номер телефона и история недавних покупок. Это очень эффективно для ручного охвата и персонализированных усилий по продажам. Однако CRM часто испытывает трудности с приемом больших объемов поведенческих данных из внешних источников, таких как клики на веб-сайте или шаблоны использования приложений. Она создана для глубины взаимодействия, а не для широты сбора данных.
Чем CDP отличается от CRM?
CDP функционирует как централизованный хаб для всех данных клиентов, независимо от того, откуда эти данные происходят. В то время как CRM полагается на ручной ввод или простые интеграции, CDP разработана для приема необработанных данных из веб-логов, мобильных приложений, систем точек продаж и рекламных платформ в социальных сетях. Она разрешает идентификаторы на разных устройствах, что означает, что она может связать пользователя, который просматривает сайт на мобильном телефоне, с тем же человеком, который совершает покупку на настольном компьютере. Этот процесс сшивания — то, что отличает CDP от стандартных баз данных.
Основная цель CDP — предоставить унифицированный профиль, который может быть использован другими инструментами в вашем маркетинговом стеке. Если ваш бизнес тратит значительный бюджет на Facebook Ads или Google Ads, CDP может передавать эти унифицированные сегменты в эти платформы, чтобы гарантировать, что ваш рекламный бюджет достигает нужных людей. Она не заменяет CRM, а скорее предоставляет CRM лучшие, более чистые данные. Вам следует рассмотреть CDP, когда у вас больше данных, чем может обработать ваша CRM, или когда ваши маркетинговые усилия требуют синхронизации в реальном времени по каналам.
Какая система нужна вашему бизнесу?
Решение между этими двумя системами требует аудита вашей текущей маркетинговой инфраструктуры и ваших долгосрочных целей. Если ваша команда невелика и полагается на прямое общение по электронной почте с клиентами, CRM, вероятно, достаточно. CRM часто является первой инвестицией для любого бизнеса, потому что она организует самую базовую информацию о клиентах. Вы можете отслеживать лиды и управлять процессом продаж без необходимости в сложности CDP. Большинство компаний начинают с CRM, чтобы создать основу для своих операций по продажам.
Однако, если вы управляете интернет-магазином с высоким трафиком и тысячами ежедневных посетителей, вы в конечном итоге достигнете предела с одной только CRM. CDP становится необходимой, когда вам нужно оркестровать сложные маркетинговые кампании на основе кроссплатформенного поведения. Если вы обнаружите, что вручную экспортируете списки из одного инструмента, чтобы импортировать их в другой, вы, вероятно, сталкиваетесь с проблемой информационных силосов. CDP автоматизирует эти передачи и гарантирует, что ваши инструменты автоматизации маркетинга имеют доступ к самым актуальным поведенческим данным для каждого посетителя.
Ключевые различия с первого взгляда
- Фокус CRM: управление индивидуальными отношениями с клиентами, воронками продаж и прямыми взаимодействиями поддержки.
- Фокус CDP: агрегирование поведенческих данных из нескольких источников для создания унифицированного профиля для каждого пользователя.
- Ввод данных: CRM часто ручной или простая интеграция; CDP использует автоматизированный прием данных в реальном времени.
- Целевая аудитория: CRM в первую очередь для продаж и поддержки; CDP в первую очередь для маркетинговых и аналитических команд.
- Масштабируемость: CRM хорошо работает для небольших списков контактов; CDP обрабатывает миллионы точек касания на разных платформах.
Как Alien Road применяет эти технологии
В Alien Road мы следуем конкретному процессу, помогая клиентам выбирать между CRM и CDP. Мы начинаем с составления карты текущего потока данных внутри организации клиента. Если мы определяем, что основной проблемой является отсутствие организации в рабочих процессах продаж, мы рекомендуем CRM. Мы фокусируемся на настройке этапов воронки продаж в соответствии с фактической бизнес-моделью клиента. Мы гарантируем, что каждый источник лидов правильно атрибутирован, чтобы команда могла отслеживать, какие каналы приносят наибольший доход.
Для клиентов, которым требуется продвинутая сегментация аудитории, мы рассматриваем внедрение CDP. Мы начинаем с определения необходимых источников данных, таких как отслеживание веб-сайта и вовлеченность на платформе электронной почты, чтобы гарантировать, что CDP может создавать чистые профили. Наша команда настраивает правила разрешения идентификаторов внутри платформы, чтобы предотвратить дублирование записей и гарантировать, что маркетинговая команда получает последовательные сигналы. Затем мы подключаем CDP к существующим рекламным аккаунтам, чтобы обеспечить динамическую синхронизацию аудитории. Эта настройка позволяет клиенту более эффективно расходовать свой рекламный бюджет, исключая существующих клиентов из кампаний по привлечению.
Общие шаги внедрения для ваших маркетинговых данных
- Определите свои источники данных: перечислите каждое место, где в настоящее время собирается информация о клиентах.
- Проведите аудит существующих инструментов: определите, какие инструменты уже выполняют функции, подобные CRM или CDP.
- Определите свои цели: решите, нужно ли вам повысить эффективность продаж или результаты автоматизации маркетинга.
- Очистите свои данные: удалите дублирующиеся записи и стандартизируйте имена полей в ваших текущих системах.
- Выберите свою платформу: выберите инструмент, который интегрируется с вашим существующим стеком программного обеспечения.
- Настройте мониторинг: установите процесс проверки качества данных в ваших системах раз в месяц.
Можно ли использовать обе системы вместе?
Да, использование как CRM, так и CDP вместе — это распространенная модель в зрелых маркетинговых стеках. В этой настройке CDP выступает в качестве мозга, обрабатывая необработанные данные и создавая сегменты, в то время как CRM выступает в качестве сердца, управляя фактическими отношениями с индивидуумом. CDP передает соответствующие обновления данных в CRM, чтобы отдел продаж имел контекст о том, что клиент делал на веб-сайте, прежде чем он поговорил с представителем-человеком. Это создает более информированное взаимодействие. Это не требует замены одного другим; это требует построения надежного конвейера интеграции между ними.
С чего начать на этой неделе
Начните свою оценку на этой неделе с документирования ваших текущих источников данных. Перечислите каждую точку касания, где клиент дает вам свой адрес электронной почты или взаимодействует с вашим брендом. Посмотрите на свой текущий цикл продаж и определите, не упускаете ли вы информацию во время перехода от лида с веб-сайта к закрытой сделке. Если вы обнаружите пробелы в своем общении, сначала сосредоточьтесь на улучшении использования CRM. Если у вас много данных, но вы не можете использовать их для персонализации своих маркетинговых кампаний, начните исследовать варианты CDP, которые интегрируются с вашей существующей CRM, чтобы преодолеть разрыв.
Читать далее:
CRM-система Email-маркетинг · Платформа данных клиентов vs CRM: выбор правильного инструмента | Alien Road