Bir Müşteri Veri Platformu (CDP) ve bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi, modern dijital pazarlamada farklı işlevlere hizmet eder. Bir CRM, bir işletme ile müşterileri arasındaki doğrudan etkileşimleri yönetmeye odaklanır ve genellikle satış potansiyellerini ve destek biletlerini takip eder. Buna karşılık, bir CDP, her bir müşteri için kalıcı bir profil oluşturmak üzere birden fazla kaynaktan gelen verileri toplar ve birleştirir. Doğru aracı seçmek tamamen birincil hedefinizin bireysel ilişkileri yönetmek mi yoksa kanallar arası pazarlama için çeşitli veri akışlarını toplamak mı olduğuna bağlıdır.
Bir CRM’in birincil amacı nedir?
Bir CRM, belirli kişilerle iletişim geçmişini takip etmek için tasarlanmış bir veritabanıdır. Tipik bir hesapta, bir satış temsilcisi bu aracı aramaları kaydetmek, anlaşma aşamalarını yönetmek ve e-posta yazışmalarını takip etmek için kullanır. Temelde satış, pazarlama ve müşteri destek departmanları için operasyonel bir araçtır. Bir müşteri web sitenizdeki bir iletişim formunu doldurduğunda, bu potansiyel müşteri genellikle önce CRM’e girer. Sistem, satış hunisi için doğruluk kaynağı görevi görür ve satın alma yolculuğu sırasında kimin kime ne söylediğinin kayıtlarını tutar.
Örneğin, bir giyim perakendecisi, hangi müşterilerin ürünleri iade ettiğini veya geri ödeme talep ettiğini takip etmek için bir CRM kullanabilir. CRM, ad, e-posta, telefon numarası ve son satın alma geçmişi gibi bireysel alanları saklar. Manuel sosyal yardım ve kişiselleştirilmiş satış çabaları için oldukça etkilidir. Ancak, bir CRM genellikle web sitesindeki tıklamalar veya uygulama kullanım modelleri gibi harici kaynaklardan gelen büyük hacimli davranışsal verileri almakta zorlanır. Veri toplama genişliğinden ziyade etkileşim derinliği için oluşturulmuştur.
Bir CDP, bir CRM’den nasıl farklıdır?
Bir CDP, bu verilerin nereden kaynaklandığına bakılmaksızın tüm müşteri verileri için merkezi bir merkez olarak işlev görür. Bir CRM manuel girişe veya basit entegrasyonlara dayanırken, bir CDP web günlüklerinden, mobil uygulamalardan, satış noktası sistemlerinden ve sosyal medya reklam platformlarından ham verileri almak için tasarlanmıştır. Kimlikleri cihazlar arasında çözer, yani mobil telefonda gezinen bir kullanıcıyı masaüstü bilgisayarda satın alma işlemi yapan aynı kişiyle bağlayabilir. Bu birleştirme süreci, bir CDP’yi standart veritabanlarından ayıran şeydir.
Bir CDP’nin birincil amacı, pazarlama yığınınızdaki diğer araçlar tarafından kullanılabilecek birleşik bir profil sağlamaktır. İşletmeniz Facebook Reklamları veya Google Reklamları için önemli bir bütçe harcıyorsa, bir CDP, reklam bütçenizin doğru kişilere ulaşmasını sağlamak için bu birleşik segmentleri bu platformlara besleyebilir. CRM’in yerini almaz, aksine CRM’e daha iyi, daha temiz veriler sağlar. CRM’inizin işleyebileceğinden daha fazla veriniz olduğunda veya pazarlama çabalarınız kanallar arasında gerçek zamanlı senkronizasyon gerektirdiğinde bir CDP’yi düşünmelisiniz.
İşletmeniz hangi sisteme ihtiyaç duyuyor?
Bu iki sistem arasında karar vermek, mevcut pazarlama altyapınızın ve uzun vadeli hedeflerinizin bir denetimini gerektirir. Ekibiniz küçükse ve müşterilerle doğrudan e-posta iletişimine güveniyorsa, bir CRM muhtemelen yeterlidir. Bir CRM, en temel müşteri bilgilerini düzenlediği için herhangi bir işletme için genellikle ilk yatırımdır. Bir CDP’nin karmaşıklığına ihtiyaç duymadan potansiyel müşterileri takip edebilir ve satış sürecini yönetebilirsiniz. Çoğu işletme, satış operasyonları için bir temel oluşturmak üzere bir CRM ile başlar.
Ancak, binlerce günlük ziyaretçisi olan yüksek trafikli bir e-ticaret mağazası işletiyorsanız, sonunda yalnızca bir CRM ile bir sınıra ulaşırsınız. Platformlar arası davranışlara dayalı karmaşık pazarlama kampanyaları düzenlemeniz gerektiğinde bir CDP gerekli hale gelir. Listeleri bir araçtan diğerine aktarmak için manuel olarak dışa aktarıyorsanız, muhtemelen bir veri silosu sorunu yaşıyorsunuzdur. Bir CDP bu transferleri otomatikleştirir ve pazarlama otomasyon araçlarınızın her ziyaretçi için en güncel davranışsal verilere erişmesini sağlar.
Bir bakışta temel farklar
- CRM odağı: Bireysel müşteri ilişkilerini, satış boru hatlarını ve doğrudan destek etkileşimlerini yönetmek.
- CDP odağı: Her kullanıcı için birleşik bir profil oluşturmak üzere birden fazla kaynaktan davranışsal verileri toplamak.
- Veri girişi: CRM genellikle manueldir veya basit entegrasyondur; CDP otomatik, gerçek zamanlı veri alımı kullanır.
- Hedef kitle: CRM öncelikle satış ve destek içindir; CDP öncelikle pazarlama ve veri ekipleri içindir.
- Ölçeklenebilirlik: CRM daha küçük kişi listeleri için iyi çalışır; CDP çeşitli platformlarda milyonlarca temas noktasını yönetir.
Alien Road bu teknolojileri nasıl uyguluyor
Alien Road’da, müşterilerin bir CRM ile bir CDP arasında seçim yapmasına yardımcı olurken belirli bir süreci izliyoruz. Müşterinin organizasyonu içindeki mevcut veri akışını haritalayarak başlıyoruz. Birincil sorunun satış iş akışlarındaki organizasyon eksikliği olduğunu tespit edersek, bir CRM öneriyoruz. Satış boru hattı aşamalarını müşterinin gerçek iş modeline uyacak şekilde yapılandırmaya odaklanıyoruz. Ekibin hangi kanalların en fazla geliri getirdiğini takip edebilmesi için her potansiyel müşteri kaynağının doğru şekilde atandığından emin oluyoruz.
Gelişmiş kitle segmentasyonu gerektiren müşteriler için CDP uygulamasına bakıyoruz. CDP’nin temiz profiller oluşturabildiğinden emin olmak için web sitesi takibi ve e-posta platformu etkileşimi gibi gerekli veri kaynaklarını tanımlayarak başlıyoruz. Ekibimiz, yinelenen girişleri önlemek ve pazarlama ekibinin tutarlı sinyaller almasını sağlamak için platform içindeki kimlik çözümleme kurallarını yapılandırır. Ardından, dinamik kitle senkronizasyonunu etkinleştirmek için CDP’yi mevcut reklam hesaplarına bağlıyoruz. Bu kurulum, müşterinin mevcut müşterileri edinme kampanyalarından hariç tutarak reklam bütçelerini daha verimli harcamasını sağlar.
Pazarlama verileriniz için yaygın uygulama adımları
- Veri kaynaklarınızı tanımlayın: Müşteri bilgilerinin şu anda yakalandığı her yeri listeleyin.
- Mevcut araçları denetleyin: Hangi araçların zaten CRM veya CDP benzeri işlevleri yerine getirdiğini belirleyin.
- Hedeflerinizi tanımlayın: Satış verimliliğini mi yoksa pazarlama otomasyonu sonuçlarını mı iyileştirmeniz gerektiğine karar verin.
- Verilerinizi temizleyin: Yinelenen girişleri kaldırın ve mevcut sistemlerinizdeki alan adlarını standartlaştırın.
- Platformunuzu seçin: Mevcut yazılım yığınınızla entegre olan bir araç seçin.
- İzleme kurun: Sistemlerinizdeki veri kalitesini ayda bir kez kontrol etmek için bir süreç oluşturun.
Her iki sistemi birlikte kullanabilir misiniz?
Evet, hem bir CRM hem de bir CDP’yi birlikte kullanmak, olgun pazarlama yığınlarında yaygın bir modeldir. Bu kurulumda, CDP ham verileri işleyen ve segmentler oluşturan beyin, CRM ise bireyle olan gerçek ilişkiyi yöneten kalp görevi görür. CDP, ilgili veri güncellemelerini CRM’e iletir, böylece satış ekibi, müşteri bir insan temsilciyle konuşmadan önce web sitesinde ne yaptığına dair bağlama sahip olur. Bu, daha bilgili bir etkileşim yaratır. Birini diğeriyle değiştirmeyi gerektirmez; aralarında güvenilir bir entegrasyon boru hattı kurmayı gerektirir.
Bu hafta nereden başlamalı
Değerlendirmenize bu hafta mevcut veri kaynaklarınızı belgeleyerek başlayın. Bir müşterinin size e-posta adresini verdiği veya markanızla etkileşime girdiği her temas noktasını listeleyin. Mevcut satış döngünüze bakın ve bir web sitesi potansiyel müşterisinden kapalı bir anlaşmaya geçiş sırasında bilgi eksikliği olup olmadığını belirleyin. İletişiminizde boşluklar bulursanız, önce CRM kullanımınızı iyileştirmeye odaklanın. Çok fazla veriniz varsa ancak bunları pazarlama kampanyalarınızı kişiselleştirmek için kullanamıyorsanız, boşluğu kapatmak için mevcut CRM’inizle entegre olan CDP seçeneklerini araştırmaya başlayın.
Okumaya devam edin:
CRM Sistemi E-posta Pazarlaması · Müşteri Veri Platformu vs CRM: Doğru Aracı Seçmek | Alien Road