Стратегии внедрения CRM — это конкретные методы, которые компании используют для того, чтобы сотрудники действительно фиксировали данные, следовали рабочим процессам и ежедневно полагались на свое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Без четкого плана команды часто воспринимают CRM как необязательное административное бремя, а не как центральный узел для своей деятельности по продажам. Сосредоточившись на практической интеграции процессов, четком донесении ценности и снижении ручных трудностей, организации могут перейти к культуре, в которой CRM становится основным инструментом для ежедневных операций, а не местом, куда данные отправляются умирать.
Почему большинству инициатив по внедрению CRM трудно набрать обороты?
Многие организации не могут добиться полного внедрения, потому что они рассматривают программное обеспечение как технический проект по настройке, а не как процесс управления изменениями. Когда команда видит в CRM исключительно инструмент отслеживания для руководства, она видит мало личной пользы в заполнении каждого поля. Типичный аккаунт, который борется с внедрением, часто страдает от излишне сложных требований к данным, которые не служат никакой немедленной цели для торгового представителя. Это создает разрыв, когда пользователь чувствует, что он работает на программное обеспечение, а не программное обеспечение работает на него.
Другая распространенная проблема — отсутствие обучения, относящегося к конкретным ролям в компании. У менеджера по маркетинга другие потребности, чем у торгового представителя на местах, тем не менее, оба часто проходят через одну и ту же общую вводную сессию. Когда пользователи не могут найти немедленное решение своих конкретных ежедневных проблем в интерфейсе, они быстро возвращаются к использованию таблиц или личных заметок. Упрощение начального опыта и сопоставление системы с существующими рабочими процессами — лучший способ предотвратить это распространенное отклонение.
Как вы можете согласовать функции CRM с ежедневными рабочими процессами продаж?
Успешное внедрение зависит от того, станет ли CRM самым простым путем для завершения задачи. Если торговый представитель может отправить электронное письмо, зарегистрировать звонок и запланировать повторный контакт, не покидая страницу записи CRM, вероятность того, что он останется в системе, намного выше. Цель состоит в том, чтобы проверить каждое обязательное поле и задаться вопросом, действительно ли эта информация строго необходима пользователю для выполнения его текущей работы. Если поле не используется для отчетности или запуска определенного действия, удаление его из пользовательского интерфейса часто является лучшей стратегией для повышения соблюдения правил ввода данных.
Рассмотрите следующие шаги, чтобы лучше согласовать текущую настройку вашей системы с реальными привычками членов вашей команды:
- Проверьте существующие поля, чтобы удалить любые требования к данным, которые напрямую не помогают в цикле продаж.
- Интегрируйте инструменты электронной почты и календаря, чтобы встречи и коммуникации синхронизировались автоматически без ручной регистрации.
- Создайте упрощенные представления или панели мониторинга, которые отображают только ту конкретную информацию, которая имеет отношение к текущему этапу воронки пользователя.
- Стандартизируйте правила именования и определения статусов потенциальных клиентов, чтобы устранить двусмысленность при вводе данных.
Как измерить, работает ли ваша стратегия внедрения?
Измерение внедрения требует взгляда на поведение, а не только на общее количество входов в систему. Пользователь может входить в систему каждый день, но никогда не обновлять статус потенциального клиента и не делать заметку, что означает, что он на самом деле не использует систему по ее прямому назначению. Вместо этого посмотрите на частоту обновления записей, показатели завершения конкретных этапов сделок и количество зарегистрированных действий на одного представителя. Эти показатели рассказывают более понятную историю о том, какие члены команды полностью вовлечены, а каким может потребоваться дополнительный коучинг или изменение их рабочего процесса.
| Тип метрики | Область фокуса | Цель |
|---|---|---|
| Количество действий | Звонки и электронные письма | Увеличить ежедневную производительность |
| Гигиена данных | Заполнение полей | Сократить количество неполных записей |
| Поток воронки | Перемещение по этапам | Обеспечить своевременное обновление сделок |
Как Alien Road применяет стратегии внедрения CRM
В Alien Road мы подходим к каждому проекту CRM, ставя опыт конечного пользователя выше потребностей руководства в отчетности. Во время типичного сотрудничества мы начинаем с интервьюирования фронтлайн-команды, чтобы выявить конкретные ручные задачи, которые вызывают наибольшее разочарование. Затем мы настраиваем CRM для автоматизации этих конкретных задач, таких как настройка автоматических напоминаний о последующих действиях или связывание шаблонов писем с определенными этапами. Этот подход гарантирует, что платформа приносит немедленную пользу пользователю, что естественным образом повышает его готовность взаимодействовать с системой в течение дня.
Мы также уделяем приоритетное внимание поэтапному внедрению, которое начинается с основной группы опытных пользователей. Тестируя настройку с небольшой восприимчивой командой, мы можем выявить узкие места или запутанные пути интерфейса до того, как ее начнет использовать вся компания. Это позволяет нам настраивать разрешения, упрощать макеты страниц и дорабатывать правила автоматизации. Как только основной рабочий процесс стабилизируется, мы расширяем его на всю организацию с помощью пользовательских обучающих модулей, которые учитывают специфические обязанности каждого отдела.
Почему программы обучения часто не могут изменить поведение пользователей
Программы обучения часто терпят неудачу, потому что они проводятся как разовое мероприятие, а не как процесс постоянной поддержки. Когда от пользователей ожидается запоминание десятков функций системы за один вечер, они быстро забывают детали, которые не имеют непосредственного отношения к их конкретным задачам. Это приводит к распространенной модели, когда пользователи придерживаются основных функций, которые они узнали первыми, и никогда не исследуют расширенные возможности, которые могли бы сэкономить им значительное время. Предоставление коротких видеороликов по конкретным задачам или кратких справочных руководств намного эффективнее, чем длинный семинар.
Кроме того, обучение должно быть сосредоточено на «почему», а не только на «как». Когда торговый представитель понимает, как запись его заметок о звонках помогает маркетинговой команде персонализировать их будущую работу, он с большей вероятностью увидит ценность в этой задаче. Без этого контекста ввод данных кажется рутинной работой. Связывая воедино индивидуальные действия пользователей и более широкие преимущества для команды, вы можете способствовать более совместному и последовательному подходу к использованию платформы.
Как справиться с сопротивлением со стороны старожилов?
Сопротивление часто является признаком того, что новая система нарушает рабочий процесс, который отлично работал у сотрудников в течение многих лет. Полезно привлечь этих давних членов команды к процессу настройки на ранней стадии, попросив их помочь определить, что представляет собой запись высокого качества. Предоставив им право голоса в конфигурации, вы превращаете их из критиков в соавторов. Это чувство причастности значительно облегчает им принятие новой системы, потому что они помогли выстроить правила, по которым она теперь живет.
Рассмотрите эти тактики для управления сопротивлением команды во время переходов:
- Назначьте лидера внутри команды, который имеет сильное влияние и открыт для изучения новой системы.
- Публично поощряйте членов команды, которые поддерживают высокие показатели качества данных, подавая положительный пример.
- Предоставьте канал обратной связи, где пользователи могут сообщать об ошибках или предлагать улучшения системного потока.
- Сосредоточьтесь на преимуществах, таких как то, как CRM избавляет от необходимости ручной отчетности в конце недели.
С чего начать на этой неделе
Начните свои усилия по внедрению на этой неделе с определения трех наиболее распространенных задач, которые ваша команда выполняет в CRM. Пройдите через эти задачи самостоятельно и посчитайте количество кликов, необходимых для их завершения. Если число превышает пять или шесть кликов для простого действия, сосредоточьте свои усилия на сокращении этого числа с помощью ярлыков панели мониторинга или автоматизации. Сделав интерфейс более быстрым и отзывчивым к их потребностям, вы закладываете основу для долгосрочных привычек использования, которые приживутся.
Часто задаваемые вопросы
Как часто я должен проверять свои показатели внедрения CRM?
Вы должны проверять свои показатели внедрения CRM ежемесячно. Этой частоты достаточно для выявления тенденций в поведении команды, не перегружая себя ежедневными колебаниями. Используйте это время, чтобы проверить, какие команды испытывают трудности, выявить общие вопросы или препятствия и скорректировать свои внутренние руководства по обучению или конфигурации системы для лучшей поддержки пользователей.
Какая самая большая ошибка при внедрении CRM?
Самая большая ошибка — это избыточное усложнение системы с первого дня. Многие компании пытаются отслеживать каждую возможную точку данных, что приводит к раздутым формам и разочарованным пользователям. Лучший подход — начать с минимального набора необходимых полей и добавлять сложность только по мере того, как команда демонстрирует явную потребность в более подробной информации во время своей повседневной работы.
Должен ли я делать каждое поле обязательным?
Нет, вы должны делать поля обязательными только в том случае, если они абсолютно необходимы для правильного функционирования системы или для ваших основных потребностей в отчетности. Слишком много обязательных полей часто приводит к тому, что пользователи вводят мусорные данные только для того, чтобы сохранить запись. Это со временем ухудшает качество ваших данных и делает CRM менее полезной для всех в организации.
Как бороться с пользователями, которые отказываются использовать CRM?
Решайте эту проблему, понимая их конкретные препятствия, а не навязывая мандаты. Иногда пользователь отказывается использовать CRM, потому что у него есть более быстрый нестандартный рабочий процесс, который работает для него. Если вы можете показать им, как CRM может выполнять ту же задачу с равной скоростью, обеспечивая при этом дополнительную ценность, они, как правило, гораздо охотнее принимают систему.
Читайте дальше: CRM-система · Электронный маркетинг