Настройка маркетинга Salesforce Agentforce включает подключение автономных агентов к вашей существующей инфраструктуре CRM и Data Cloud для управления взаимодействием с клиентами. Эти агенты выполняют задачи, интерпретируя данные в режиме реального времени, что позволяет маркетинговым командам автоматизировать рутинные процессы общения и квалификации потенциальных клиентов. Настраивая определенные темы и инструкции, вы определяете объем того, что агент может делать для ваших маркетинговых кампаний. Основным преимуществом этой настройки является способность поддерживать последовательные сообщения бренда по автоматизированным каналам без постоянного ручного вмешательства.
С чего начать процесс настройки маркетинга Agentforce?
Настройка начинается с проверки разрешений вашей среды и обеспечения того, чтобы необходимые флаги функций были включены в вашем экземпляре Salesforce. Сначала вы должны получить доступ к консоли Agentforce, которая служит центральным узлом для управления вашей цифровой рабочей силой. Отсюда вы создаете новую запись агента и определяете его основную роль, например, помощника по квалификации потенциальных клиентов или представителя службы поддержки клиентов для маркетинговых запросов. Хорошей практикой является начало с ограниченного объема, чтобы убедиться, что агент понимает свои ограничения, прежде чем вы предоставите ему доступ к данным клиентов в реальном времени.
После создания агента вы должны сопоставить конкретные действия, которые он может выполнять. Эти действия часто связаны с потоками Salesforce или классами Apex, которые выполняют такие задачи, как обновление статуса потенциального клиента или отправка персонализированного электронного письма. Каждое действие требует четких, простых инструкций, чтобы агент знал, когда запускать рабочий процесс. Например, если клиент спрашивает о конкретном продукте, агент должен быть запрограммирован на получение последних данных об инвентаризации из вашей CRM перед формулированием ответа. Этот уровень точности достигается за счет тщательного тестирования в среде песочницы перед любым публичным развертыванием.
Интеграция Data Cloud для получения аналитики в реальном времени
Документация Salesforce указывает, что автономные агенты Agentforce интегрируются с Data Cloud для контекста клиента в реальном времени. Эта интеграция является основой эффективной настройки, поскольку она предоставляет агенту полное представление о пути клиента. Без Data Cloud агент имел бы доступ только к статическим записям, что ограничивает его способность предоставлять релевантную информацию. Соединив эти две системы, агент может анализировать недавнее поведение при просмотре, историю предыдущих покупок и даже журналы взаимодействий, чтобы адаптировать свои сообщения.
Настройка этой интеграции требует сопоставления ваших объектов Data Cloud с базой знаний агента. Вы должны убедиться, что данные, поступающие в Data Cloud, являются чистыми, релевантными и часто обновляемыми. В типичной учетной записи маркетологи сначала фокусируются на синхронизации данных о вовлеченности по электронной почте и журналах событий веб-сайта. Это позволяет агенту распознавать поведение с высоким намерением, например, когда клиент посещает страницу цен несколько раз. Когда у агента есть эта информация, он может проактивно предлагать помощь или предлагать демо-версию, создавая более отзывчивый опыт для пользователя.
Каковы ключевые шаги по настройке тем агента?
Темы определяют конкретные области знаний и действий, которыми управляет ваш агент. Если вы настраиваете агента для маркетинговой команды, вы можете определить такие темы, как «Последующие действия по потенциальным клиентам», «Регистрация на мероприятие» или «Поддержка по запросам о продуктах». Каждая тема требует набора инструкций, которые направляют агента в том, как обрабатывать запросы. Эти инструкции действуют как свод правил для агента, помогая ему решать, когда отвечать на вопрос напрямую, а когда передавать взаимодействие представителю-человеку.
При настройке этих тем избегайте чрезмерно сложной логики, которая может запутать агента. Вместо этого разбейте каждый процесс на модульные шаги, которые агент может выполнять последовательно. Вы также должны включить ограждения, такие как конкретные фразы, которых агент должен избегать, или обязательную информацию, которую он должен собрать от пользователя. Следование этим рекомендациям гарантирует, что агент остается в рамках бренда и последовательно предоставляет точную информацию. Регулярный пересмотр этих тем необходим по мере развития ваших маркетинговых стратегий и добавления новых продуктов в ваш портфель.
Как Alien Road применяет технологию Agentforce
В Alien Road мы подходим к настройке Agentforce, фокусируясь на конкретных бизнес-целях наших клиентов. Мы начинаем с проведения глубокого аудита существующей структуры данных CRM, чтобы убедиться, что она совместима с требованиями агента. Наша команда определяет наиболее повторяющиеся маркетинговые задачи, которые в настоящее время отнимают больше всего времени у внутренних команд наших клиентов. Например, в типичном взаимодействии для розничного клиента мы отдаем приоритет автоматизации сообщений о восстановлении брошенной корзины. Мы настраиваем агента на проверку статуса корзины в режиме реального времени и предоставление полезной подсказки, если клиент не завершил оформление заказа в течение двадцати четырех часов.
Как только основная автоматизация настроена, мы создаем панель отчетности для мониторинга производительности агента. Мы отслеживаем такие показатели, как точность ответов, коэффициенты конверсии из разговоров, проводимых агентом, и объем эскалаций к агентам-людям. Анализируя эти цифры, мы уточняем инструкции агента, чтобы улучшить качество взаимодействий с течением времени. Этот итеративный процесс гарантирует, что агент добавляет ценность маркетинговой стратегии, а не становится узким местом. Наша цель — создать систему, которая работает в фоновом режиме, позволяя маркетинговым командам сосредоточиться на стратегии и творческой работе.
Существуют ли особые соображения безопасности для вашей настройки?
Безопасность является важным фактором при развертывании автономных агентов, которые взаимодействуют с данными клиентов. Вы должны убедиться, что агент имеет только доступ на чтение или запись к конкретным полям и объектам, необходимым для его задач. Этот принцип наименьших привилегий ограничивает потенциальное воздействие в случае возникновения ошибки конфигурации. Всегда проверяйте разрешения, назначенные профилю агента в Salesforce, чтобы подтвердить, что он не может получить доступ к конфиденциальной информации, такой как номера социального страхования или полные платежные реквизиты, если это не является абсолютно необходимым для задачи.
В дополнение к безопасности на уровне объектов, вы должны внедрить проверку входных данных и фильтрацию выходных данных. Это предотвращает обработку агентом вредоносных запросов или создание неуместных ответов. Например, вы можете использовать встроенные инструменты Salesforce для пометки или блокировки определенных ключевых слов, чтобы они не отправлялись агенту. Регулярный просмотр журналов взаимодействий также поможет вам выявить любые необычные закономерности, которые могут указывать на уязвимость безопасности или необходимость корректировки инструкций агента. Соблюдение этих мер является требованием для поддержания доверия ваших клиентов.
Лучшие практики для тестирования ваших маркетинговых агентов
Тщательное тестирование — это последний шаг перед запуском любого агента в живой производственной среде. Вы должны создать набор тестовых сценариев, которые охватывают как общие запросы пользователей, так и крайние случаи. Например, что произойдет, если клиент предоставит неполную информацию или задаст вопрос вне определенных тем агента? Хорошо настроенный агент должен уметь определять свои ограничения и изящно передавать разговор агенту-человеку, предоставляя стенограмму чата, чтобы человек мог продолжить с того места, где агент остановился.
Контрольный список тестирования для вашего первоначального развертывания
- Убедитесь, что агент правильно определяет намерение для не менее 90% стандартных маркетинговых запросов.
- Убедитесь, что агент извлекает правильные точки данных из подключенных объектов Data Cloud.
- Протестируйте процесс передачи, чтобы убедиться, что клиент подключен к представителю-человеку по запросу.
- Подтвердите, что агент соблюдает рекомендации по голосу и тону вашего бренда в каждом взаимодействии.
- Запустите симуляции безопасности, чтобы убедиться, что агент не может получить доступ к ограниченным записям CRM.
Как оптимизировать производительность агента с течением времени
Оптимизация агента — это постоянная деятельность, требующая постоянного внимания к отзывам клиентов. Даже идеально настроенный агент столкнется с новыми типами вопросов по мере изменения ваших маркетинговых кампаний. Вы должны планировать ежемесячные проверки для оценки производительности агента по сравнению с вашими основными KPI. Если вы замечаете большой объем ответов «Я не знаю», это четкий сигнал о том, что вам нужно расширить базу знаний агента или добавить новые темы, чтобы закрыть эти конкретные пробелы.
Еще один способ оптимизации — искать возможности для упрощения потока агента. Иногда удаление одного шага в разговоре может привести к более высокому коэффициенту завершения. Общая модель заключается в том, что пользователи предпочитают короткие, прямые ответы длинным объяснениям. Сокращая ответы и делая призывы к действию более четкими, вы можете значительно улучшить пользовательский опыт. Всегда смотрите на данные, чтобы увидеть, где пользователи прерывают разговор, и используйте эти идеи для корректировки инструкций агента для лучшего вовлечения.
Шаги по улучшению производительности
- Просматривайте журналы взаимодействий, чтобы выявить общие вопросы пользователей, на которые агент в настоящее время не может ответить.
- Обновляйте базу знаний агента новыми часто задаваемыми вопросами на основе текущих маркетинговых кампаний.
- Упрощайте ответы агента, чтобы они по возможности оставались короче трех предложений.
- Корректируйте условия триггеров для действий агента, чтобы убедиться, что они происходят в нужное время в пути клиента.
- Собирайте отзывы от агентов-людей, которые обрабатывают эскалированные случаи, чтобы узнать, чего не хватает ИИ.
С чего начать на этой неделе
Начните свое путешествие с Salesforce Agentforce на этой неделе с аудита вашей текущей готовности CRM и Data Cloud. Прежде чем создавать каких-либо агентов, убедитесь, что ваши данные организованы и доступны. Вы можете начать с выбора одной маркетинговой задачи с низким уровнем риска, такой как ответы на общие вопросы о регистрации на мероприятие, и создания простого агента для этой конкретной цели. Это позволит вам ознакомиться с процессом настройки, не затрагивая критические бизнес-операции. Как только у вас появится успешный пилот, вы сможете постепенно расширять обязанности агента для обработки более сложных сценариев.
Документируйте все, что вы узнаете на этом начальном этапе, так как это поможет вам масштабировать ваши усилия позже. Если вы столкнетесь с препятствиями, проконсультируйтесь с официальной документацией Salesforce или работайте с партнером, имеющим опыт внедрения ИИ. Применяя структурированный, постепенный подход, вы гарантируете, что ваши маркетинговые агенты надежны и приносят реальную ценность вашим клиентам. Помните, что цель этой технологии — расширить возможности вашей команды, а не заменить человеческий элемент вашей маркетинговой стратегии.
Читать далее: Агентство маркетинга ИИ · Маркетинг ИИ