İncelediğimiz her AI chatbot müşteri hizmetleri kurulumu iki kategoriden birine giriyor. Birincisinde bot, dar bir soru setini doğru şekilde yanıtlıyor, yanıtlayamadığında hızlıca devre dışı kalıyor ve kimse bunun için basın bülteni yayınlamadan bilet hacminin üçte birini sessizce eritiyor. İkincisinde ise bot, desteğin yerini alacak bir çözüm olarak konumlandırılıyor ve pes etmeden önce müşteriyle dört kez tartışıyor. Aradaki fark, tamamen bota verilen kapsam ve sunmasına izin verilen çıkış yoludur.
Buradaki tuzak, ikinci kategorinin yaklaşık bir çeyrek boyunca kontrol panelinde daha iyi görünmesidir. Yönlendirme oranı artar, ortalama işlem süresi düşer, personel üzerindeki baskı azalır. Kontrol panelinin göstermediği şey ise vazgeçip aboneliğini iptal eden müşteri, konuşma dökümünü herkese açık paylaşan kişi veya saymadığınız bir kanala kayan hacimdir.
AI chatbot müşteri hizmetleri nerede gerçekten yardımcı olur?
En güçlü kullanım alanı, bir doğruluk kaynağına karşı veri çekmektir. Siparişim nerede, iade durumum ne, bu plan şu özelliği içeriyor mu, bu ürünün boyutları neler. Bunların sistemde kayıtlı doğru bir cevabı vardır ve bu sisteme bağlı bir model, hiçbir insan vardiyasının eşleşemeyeceği şekilde gece saat üçte anında yanıt verir.
İkinci güçlü kullanım alanı ise triyajdır. Bot bir sorguyu çözemese bile sipariş numarasını alabilir, ürünü tanımlayabilir, dili algılayabilir, aciliyeti değerlendirebilir ve ekli bir özetle doğru kuyruğa yönlendirebilir. Temsilciler konuşmayı zaten ne olduğunu bilerek açar. Hesaplarımızda bu durum, müşteri bir insana ulaşamadığını hissetmeden, işlem süresinden anlamlı bir dilim eksiltir.
- Cevabın kontrolünüzdeki bir sistemde bulunduğu sipariş ve hesap durumu sorguları.
- Tek bir belgelenmiş cevabı olan politika ve teknik özellik soruları.
- Temsilciye yazılı bir özetle iletilen triyaj ve yönlendirme işlemleri.
- Temsilci yanıtlarının incelenmeden gönderilmesi yerine, bir insan tarafından onaylanmak üzere taslak olarak hazırlanması.
- Alternatifin sabaha kadar sessizlik olduğu mesai dışı bekleme süreleri.
Nerede zarar verir?
Para, güvenlik veya duygu içeren her şey hızla bir insana ulaşmalıdır. Fatura anlaşmazlıkları, iptaller, hasar şikayetleri, savunmasız bir müşteriyi içeren durumlar veya önceki temasın zaten başarısız olduğu her konu. Bu konuşmalar güvenin kalıcı olarak kazanıldığı veya kaybedildiği yerlerdir; öfkeli bir mesaja neşeli bir şablonla yanıt veren bir bot, kurtarılabilir bir durumu kaybedilmiş bir müşteriye dönüştürür.
Belirsizlik diğer zayıf noktadır. Bir müşteri bir sorunu belirsiz bir şekilde tarif ettiğinde (ki bu çoğu zaman böyledir), bir insan açıklayıcı bir soru sorar ve durumu yeniden çerçeveler. Bir bot ise en yakın bilinen niyete göre örüntü eşleştirme eğilimindedir ve konuyla ilgili olmayan bir şey hakkında kendinden emin bir şekilde yanıt verir. Müşteri daha sonra botla tartışmak zorunda kalır; insanların chatbotlardan nefret ettiklerini söylediklerinde kastettikleri deneyim budur. Otomasyondan nefret etmiyorlar. Yanlış anlaşılmaktan ve hatasını kabul etmeyen bir şey tarafından yanlış anlaşılmaktan nefret ediyorlar.
Önce tırmandırma (escalation) sürecini tasarlayın
Handoff sürecini konuşma akışından önce oluşturun, çünkü diğer tüm kararların güvenli olup olmadığını bu belirler. İyi bir tırmandırma süreci ilk mesajdan itibaren erişilebilirdir, anahtar kelimelerin arkasına gizlenmek yerine görünürdür, müşterinin kendini tekrar etmemesi için tüm konuşma dökümünü taşır ve tanımlanmış koşullarda otomatik olarak tetiklenir: iki başarısız deneme, algılanan hayal kırıklığı, iptal veya yasal işlemden bahsedilmesi. Ekipler maliyeti artırdığı için otomatik tetikleyicilere direnirler. Oysa bunlar tüm sistemdeki en ucuz sigortadır.
Botun ne olduğunu ilk satırda söyleyin. Müşteriler zaten iki etkileşim içinde bunu anlıyor ve aksini iddia etmek, nihai keşfi orijinal sorunun üzerine eklenen bir aldatmaca gibi hissettiriyor. Bunun bir insan desteği de bulunan otomatik bir asistan olduğuna dair net bir ifade hiçbir şeye mal olmaz ve beklentileri belirleyerek, bir sınırlamanın başarısızlık değil, bir çerçeve olarak algılanmasını sağlar.
Temellendirme ve halüsinasyon sorunu
Bir destek botu, dokümantasyonunuzdan, politikalarınızdan ve sistemlerinizden yanıt vermeli ve yararlanabileceği bir bilgi olmadığında reddetmelidir. Bu reddetme davranışı, doğru yapılması en zor ve en önemli kısımdır; çünkü uydurulmuş bir politika zararsız bir hata değildir. Cevap alanını kısıtlayın, genel bilgiye dönen her yanıtı kaydedin ve ilk birkaç ay boyunca bu kayıtları haftalık olarak inceleyin.
Bu aynı zamanda bilgi tabanınızı asıl proje haline getirir. Eğer şirket içi dokümantasyon güncel değilse, bölgeler arasında çelişkiliyse veya temsilcilerin ezbere bildiği yirmi uç durumu içermiyorsa, bot bu boşlukları ölçekli bir şekilde ve herhangi bir temsilciden daha büyük bir özgüvenle yeniden üretecektir. Başarılı bir AI chatbot müşteri hizmetleri kurulumundaki işin çoğu, hiçbir şey açılmadan haftalar önce içerik katmanında gerçekleşir.
Doğru ölçümleme
Yönlendirme oranını, müşteri tarafından onaylanan çözüm oranıyla değiştirin ve dürüst bir dengeleyici olarak yedi gün içindeki tekrar eden temasları takip edin. Tırmandırma kalitesini izleyin: bir müşteri bir insana ulaşmadan önce botla ne kadar vakit geçirdi ve temsilci herhangi bir şeyi tekrar sormak zorunda kaldı mı? Konuşma dökümlerinden her hafta manuel olarak örneklem alın, çünkü toplam memnuniyet puanları en kötü konuşmaları gizler ve en kötü konuşmalar halka açık bir yerde sonlananlardır. Bu şekilde değerlendirildiğinde, temasların dörtte birini çözen ve temiz bir şekilde devreden bir bot başarıdır; yarısını çözerken geri kalanını sinirlendiren bir bot ise değildir.
Okumaya devam edin: Yapay Zekâ Optimizasyonu
İlgili hizmet: AI Optimizasyonu