E-ticarət brendləri üçün WhatsApp-da AI çatbotları: Praktiki istifadə halları

Bizneslər Meta-nın Cloud API kimi təklif etdiyi WhatsApp Business Platform vasitəsilə WhatsApp-a qoşulurlar. Əksər brendlər Twilio, Infobip, 360dialog, Wati kimi biznes həlli provayderindən və ya Shopify və ya WooCommerce-ə qoşulan ticarət yönümlü alətdən istifadə edir. Provayder əlaqəni idarə edir; siz isə məntiqi əlavə edirsiniz.

AI çatbotu üst hissədə yerləşir. Müştəri yazdıqda, mesaj təlimatlar, mağaza siyasətləri və inteqrasiyalar vasitəsilə sifariş statusu və ya stok kimi canlı məlumatlarla birlikdə dil modelinə gedir. Model cavab yazır və provayder onu WhatsApp vasitəsilə geri göndərir.

İki qayda hər şeyi formalaşdırır. Müştərilər siz onlara ilk mesajı göndərməzdən əvvəl razılıq verməlidirlər və müştərinin son mesajından sonra 24 saatlıq pəncərədən kənarda biznes tərəfindən başladılan mesajlar əvvəlcədən təsdiqlənmiş şablonlardan istifadə etməlidir. Meta kateqoriyadan və ölkədən asılı olaraq hər söhbət və ya mesaj üçün ödəniş alır, buna görə də cari qiymətləri yoxlayın.

Ən güclü istifadə halları yüksək həcmli, təkrarlana bilən və artıq əlinizdə olan məlumatlarla bağlı olanlardır.

• Sifariş izləmə: müştəri sifariş nömrəsini və ya telefon nömrəsini daxil edir və cari statusu və kuryer linkini alır.
• Məhsul sualları: ölçü, materiallar, uyğunluq və stok məhsul məlumatlarından və tez-tez verilən suallardan cavablandırılır.
• Tərk edilmiş səbətin bərpası: razılıq vermiş müştərilər üçün şablon xatırlatma, bot isə hər hansı əlavə sualları cavablandırır.
• Geri qaytarma və dəyişdirmə: bot siyasətə uyğunluğu yoxlayır, səbəbi toplayır və geri qaytarma etiketi və ya forması təqdim edir.
• Bildiriş almaq istəyən müştərilər üçün stokda olmayan və yenidən stokda olan məhsullar haqqında xəbərdarlıqlar.
• Satışdan sonrakı qayğı: istifadə məsləhətləri, zəmanət qeydiyyatı və rəy sorğuları.

Bunların hər birinin aydın son nöqtəsi var, bu da ölçməyi və botun mövzudan kənara çıxmasının qarşısını almağı asanlaşdırır.

Bəzi tapşırıqlar insanlarda qalmalı və ya ən azı təsdiq tələb etməlidir. Müəyyən edilmiş məbləğdən yuxarı geri qaytarmalar, mübahisələr, zədələnmiş mallarla bağlı şikayətlər və sağlamlıq və ya təhlükəsizliklə bağlı hər hansı bir məsələ insan agentinə həvalə edilməlidir. Burada səhv avtomatlaşdırılmış cavabın qiyməti itirilmiş müştəri və ya hüquqi problemdir.

Bot həmçinin siyasətlər uydurmamalıdır. Ona yalnız dərc edilmiş göndərmə, geri qaytarma və zəmanət məlumatlarınızdan cavab verməyi və cavab tapa bilmədikdə müştərini komanda ilə əlaqələndirəcəyini söyləməyi tapşırın.

WhatsApp-dakı müştərilər paraqraflar deyil, qısa, mehriban mesajlar gözləyirlər.

Aydın menyu və sərbəst mətnlə açın

Sifarişi izlə, Məhsul sualı, Geri qaytarma, İnsanla danış kimi ilk üç və ya dörd ehtiyac üçün interaktiv düymələr və ya siyahı ilə başlayın. Müştərilərin sərbəst yazmasına da icazə verin; AI bunu idarə edir.

Zəngin mesaj növlərindən istifadə edin

WhatsApp məhsul kataloqu mesajlarını, şəkilləri, siyahı mesajlarını və sürətli cavab düymələrini dəstəkləyir. Məhsul kartını göstərmək onu təsvir etməkdən daha yaxşıdır.

Keçidi aşkar edin

İstənilən vaxt bir insan təklif edin və söhbət tarixçəsini agentə ötürün ki, müştəri özünü təkrarlamasın. Əksər provayderlər bunun üçün paylaşılan gələnlər qutusunu dəstəkləyir.

Meta-nın razılıq və şablon qaydalarından kənarda, WhatsApp-ın Biznes Mesajlaşma Siyasəti müəyyən məhsul kateqoriyalarını məhdudlaşdırır və bəzi məzmunları qadağan edir. İşə başlamazdan əvvəl onu oxuyun, xüsusən də əlavələr, spirtli içkilər və ya maliyyə məhsulları satırsınızsa.

Məlumatların mühafizəsi qanunu da tətbiq olunur. Məsələn, Aİ və Türkiyədə GDPR və KVKK emal etdiyiniz telefon nömrələrini və sifariş məlumatlarını əhatə edir. Razılığı qeyd edin, müştərilərə məlumatlarının necə istifadə edildiyini bildirin və uyğun müqavilə olmadan AI provayderinə şəxsi məlumat göndərməyin.

Nəhayət, spamdan çəkinin. Müştərilərin blokladığı və ya şikayət etdiyi şablon mesajlar keyfiyyət reytinqinizi və mesajlaşma limitlərinizi aşağı sala bilər.

İlk həftədən etibarən kiçik bir metrik dəstini izləyin.

• İdarəetmə dərəcəsi: insan olmadan həll edilən söhbətlərin payı.
• Botun daha yaxşı məlumatlara ehtiyacı olduğunu göstərən keçid dərəcəsi və səbəbləri.
• Orta ilk cavab müddəti.
• Bərpa edilmiş səbətlərdən və WhatsApp-a aid sifarişlərdən əldə edilən gəlir.
• Söhbətin sonunda bir suallıq reytinqdən istifadə edərək müştəri məmnuniyyəti.
• Şablon mesajlarda blok və şikayət dərəcələri.

Hər həftə transkriptlərin bir nümunəsini nəzərdən keçirin. Rəqəmlər problemlərin harada olduğunu göstərir; transkriptlər isə niyə olduğunu göstərir.

Əksər brendlər üç mərhələdə hərəkət edir. Birincisi, biznes hesabını qurun, nömrəni təsdiqləyin və artıq sahib olduğunuz məlumatlardan istifadə edən sifariş izləmə kimi bir istifadə halını işə salın. İkincisi, bir neçə həftəlik transkriptdən sonra kataloqunuzdan və tez-tez verilən suallardan qurulmuş bilik bazası ilə məhsul suallarını əlavə edin. Üçüncüsü, razılıq həcmi əhəmiyyətli dərəcədə böyük olduqdan sonra səbət xatırlatmaları və yenidən stokda olan məhsullar haqqında xəbərdarlıqlar kimi proaktiv şablonlar əlavə edin.

Bütün mərhələləri birlikdə tələsdirmək çox vaxt çox şeyi pis edən bir bot yaradır. Bir anda bir istifadə halı problemləri tapmağı və düzəltməyi asanlaşdırır.