WhatsApp-da AI çatbotu, müştəri mesajlarına cavab verən, məlumat toplayan və mürəkkəb halları insana ötürən WhatsApp Business Platform-a qoşulmuş avtomatlaşdırılmış köməkçidir. Pilotdan istehsala keçid təsdiqlənmiş biznes hesabı, mesaj şablonları, aydın opt-in, sınaqdan keçirilmiş ötürmə yolu və izləmə tələb edir. Bunlardan hər hansı birini buraxmaq uğursuz işəsalmaların əksəriyyətinə səbəb olur.
WhatsApp AI çatbotu necə işləyir?
Bizneslər WhatsApp-a Meta-ya məxsus WhatsApp Business Platform vasitəsilə, ya birbaşa Cloud API ilə, ya da Twilio, 360dialog və ya Infobip kimi Biznes Həll Provayderi vasitəsilə qoşulurlar. Daxil olan mesajlar sisteminizə webhook vasitəsilə çatır. Tez-tez tez-tez verilən suallarınıza, sifariş məlumatlarınıza və ya bron sisteminizə çıxışı olan böyük dil modeli olan çatbot məntiqiniz cavabı müəyyən edir və onu API vasitəsilə geri göndərir.
WhatsApp-ın dizaynı formalaşdıran qaydaları var. Biznes müştərinin son mesajından sonra 24 saatlıq müştəri xidməti pəncərəsi daxilində sərbəst cavab verə bilər. Bu pəncərədən kənarda biznes söhbətlərə yalnız əvvəlcədən təsdiqlənmiş mesaj şablonları ilə başlaya bilər və qiymətləndirmə söhbət və ya mesaj kateqoriyasına görə dəyişir. Meta-nın cari qiymət səhifəsini yoxlayın, çünki model birdən çox dəfə dəyişib.
Pilot miqyaslanmadan əvvəl nəyi sübut etməlidir?
Pilot üç suala cavab verməlidir: bot real sorğuları həll edirmi, müştərilər onu qəbul edirmi və işçilərə ötürmə yük altında işləyirmi. Sifariş statusu və ya görüş bronu kimi dar bir əhatə dairəsi seçin və onu məhdud sayda müştəri və ya bir regionla işlədin.
- Cari mesajların böyük bir hissəsini təşkil edən bir və ya iki niyyət seçin
- Hər bir niyyət üçün “həll edilmiş”in nə demək olduğunu müəyyən edin
- İnsan agentinə ötürmə vaxtı üçün hədəf təyin edin
- Həftəlik baxış üçün hər bir söhbətin transkriptini toplayın
- Pilotu kampaniya həftəsi kimi məşğul bir dövrü əhatə edəcək qədər uzun müddət işlədin
Tətbiq yoxlama siyahısı: hesab və uyğunluq
İnzibati iş əksər komandaların gözlədiyindən daha çox vaxt aparır. Bot qurulmazdan əvvəl ona başlayın.
- Meta Business Manager-də biznesi doğrulayın (biznes doğrulaması)
- WhatsApp istehlakçı və ya Business tətbiqində artıq istifadə olunmayan bir telefon nömrəsini qeydiyyatdan keçirin
- Ekran adını təyin edin və onun Meta-nın adlandırma qaydalarına uyğun olduğunu yoxlayın
- Sifariş yeniləmələri, xatırlatmalar və yenidən cəlb etmə üçün mesaj şablonlarını yazın və təqdim edin
- Opt-in-i aydın şəkildə qeyd edin: müştərilər sizdən WhatsApp mesajları almağa razı olmalıdırlar
- Transkriptlərin harada və nə qədər müddətə saxlanılması daxil olmaqla, KVKK və ya GDPR çərçivəsində məlumatların işlənməsini nəzərdən keçirin
- Opt-out açar sözü əlavə edin və ona dərhal hörmət edin
Tətbiq yoxlama siyahısı: botun özü
AI hissəsinin ağıllılıqdan çox məhdudiyyətlərə ehtiyacı var. Hər şeyi deyə bilən LLM nəticədə geri qaytarma siyasəti haqqında yanlış bir şey deyəcək.
Cavabları əsaslandırın
Modelə kurasiya edilmiş bilik bazası verin: siyasətlər, məhsul təfərrüatları, çatdırılma qaydaları. Cavabların bu sənədlərdən gəlməsi üçün axtarışdan istifadə edin və sənədlər bir sualı əhatə etmədikdə botun bilmədiyini söyləməsini tapşırın. Qiymətləri və stokları statik mətndə deyil, canlı sistem axtarışlarında saxlayın.
Ötürməni dizayn edin
Müştərilər bir şəxsə çata bilməlidirlər. Tetikleyiciləri müəyyən edin: “agent” sözü, təkrarlanan uğursuz cavablar, mənfi əhval-ruhiyyə, ödəniş problemləri. Müştərinin hər şeyi təkrarlamaması üçün söhbət xülasəsini agentin gələnlər qutusuna ötürün. Zendesk, Freshdesk və ya HubSpot kimi alətlər bu ötürmələri qəbul edə bilər.
Çat ekranı üçün yazın
Mesajlar qısa olmalıdır. Müştərilərdən yazmağı xahiş etmək əvəzinə, seçimlər üçün WhatsApp-ın interaktiv düymələrindən və siyahı mesajlarından istifadə edin. Real telefonda sınaqdan keçirin, çünki idarə panelində yaxşı görünən cavab bütün ekranı doldura bilər.
İstehsalda hansı ölçülər vacibdir?
Hər həftə kiçik bir dəsti izləyin və rəqəmlərin arxasındakı transkriptlərə baxın. Müştərilər əsəbi şəkildə ayrılırsa, yaxşı bir saxlama dərəcəsi az məna kəsb edir.
- Saxlama dərəcəsi: insan olmadan həll edilən söhbətlərin payı
- Ötürmə dərəcəsi və ötürmədən sonra orta gözləmə müddəti
- Sonda bir suallıq sorğudan müştəri məmnuniyyəti
- Şablon mesajın çatdırılma və oxunma dərəcələri
- Gedən şablonlardan sonra opt-out dərəcəsi
- Kanala aid edilən bronlar və ya bərpa edilmiş səbətlər kimi konversiyalar
İlk aylarda həftəlik 30-50 söhbətdən ibarət təsadüfi nümunəni nəzərdən keçirin. Çaşqınlıq nümunələri tez bir zamanda ortaya çıxır və bilik bazası girişini düzəltmək adətən modeli tənzimləməkdən daha sürətlidir.
Alien Road WhatsApp-da AI çatbotlarını necə tətbiq edir
Tipik bir əməkdaşlıq kəşfiyyatla başlayır: bir neçə həftəlik mövcud WhatsApp və ya canlı çat mesajlarını ixrac etmək, onları niyyətə görə qruplaşdırmaq və botun hansı niyyətlərə etibarlı şəkildə cavab verə biləcəyini qiymətləndirmək. Bu, hər hansı bir quruluş başlamazdan əvvəl müştəriyə həcmin harada olduğunu bildirir.
Quraşdırma Business Manager doğrulaması, provayder seçimi, şablon yazılması və bilik bazasını əhatə edir. Komanda botu müştərinin CRM və ya sifariş sisteminə canlı axtarışlar üçün qoşur və müştərinin artıq istifadə etdiyi dəstək alətinə ötürməni dizayn edir. Pilot bir niyyət və məhdud auditoriya ilə, həftəlik transkript baxışları ilə işləyir.
Hesabatlılıq köhnə çat məlumatlarından əvvəlki baza ilə yanaşı saxlama, ötürmə vaxtı, məmnuniyyət və opt-out-ları izləyir. Yeni niyyətlər yalnız cari olanlar hədəflərinə çatdıqda əlavə olunur.
Hansı səhvlər WhatsApp çatbot layihələrini ləngidir?
Əksər gecikmələr texnologiyadan deyil, prosesdən qaynaqlanır. Şablonlar kommunal mesajlar kimi təqdim edildikdə promosyon kimi oxunduqları üçün rədd edilir. Telefon nömrələri artıq WhatsApp Business tətbiqində qeydiyyatdan keçdikləri üçün ilişib qalır. Botlar ötürmə yolu olmadan işə salınır və bir şəxsə ehtiyacı olan ilk müştəriləri məyus edir.
- Qeyri-müəyyən ifadələrlə və ya çatışmayan dəyişənlərlə şablonların təqdim edilməsi
- Opt-in etməyən insanlara marketinq şablonlarının göndərilməsi
- Müştərilər ikisində yazdıqda bir dildə cavab vermək
- Botun sifariş təfərrüatlarını axtarmaq əvəzinə təxmin etməsinə icazə vermək
- İş saatlarından kənarda ötürmə növbəsini təmin etməyi unutmaq
Bunların hər birinin qarşısını almaq ucuz, pis bir müştəri şikayəti həftəsindən sonra düzəltmək isə bahalıdır.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
WhatsApp Business tətbiqinizdən və ya çat alətinizdən son bir ayın müştəri mesajlarını ixrac edin və onlardan 100-nü mövzuya görə etiketləyin. İki ən böyük mövzu sizin pilot əhatə dairənizdir.
Paralel olaraq, Meta biznes doğrulamasına başlayın, çünki təsdiq vaxt apara bilər. Birinci gündə lazım olacaq üç mesaj şablonunu hazırlayın, məsələn, sifariş yeniləməsi, bron xatırlatması və izləmə, beləliklə bot hazır olmazdan əvvəl onlar təsdiqlənəcək.
Oxumağa davam edin: AI Marketinq Agentliyi · AI Marketinq