SaaS brendləri üçün icma quruculuğu, passiv proqram təminatı istifadəçilərini aktiv məhsul tərəfdarlarına çevirən strateji bir saxlama mexanizmi kimi fəaliyyət göstərir. Qarşılıqlı əlaqə üçün xüsusi bir məkan yaratmaqla şirkətlər əməliyyat xarakterli münasibətlərdən kənara çıxaraq, ortaq bilik və qarşılıqlı uğura əsaslanan bir modelə keçirlər. Bu yanaşma ardıcıl səy və sadəcə məhsul yeniləmələrini təqdim etməkdən daha çox, son istifadəçiyə dəyər verməyə aydın diqqət yetirməyi tələb edir.
SaaS şirkətləri niyə icmanı standart dəstəkdən üstün tutmalıdır?
Standart dəstək kanalları çox vaxt istifadəçi bazanız böyüdükcə darboğaza çevrilə bilən təkbətək qarşılıqlı əlaqə modelinə əsaslanır. Müştəri sorğu göndərdikdə, həll gözləyir, lakin mütləq bir mənsubiyyət hissi və ya ortaq təcrübə qazanmır. İcma quruculuğu, təcrübəli istifadəçilərə yenilərinə kömək etməyə imkan verərək dinamikanı dəyişdirir və dəstək komandanızın iş yükünü artırmadan bilik bazanızı effektiv şəkildə genişləndirir. Bu həmyaşıdlar arası yardım, istifadəçilər başqalarının öz iş axınlarında oxşar problemləri necə həll etdiyini gördükdə məhsula olan etibarı artırır.
Dəstəkdən əlavə, icmalar keyfiyyətli məhsul rəylərinin əsas mənbəyi kimi xidmət edir. İstifadəçilər öz çətinliklərini forumda, Slack kanalında və ya Discord serverində müzakirə etdikdə, korporativ jarqonla deyil, öz dillərində danışırlar. İstifadəçilərin ən çox hansı funksiyaları qeyd etdiklərini və ya işə başlama zamanı harada çətinlik çəkdiklərini müşahidə edə bilərsiniz. Bu üzvi söhbətlər, çox vaxt cavab qərəzliliyinə məruz qalan rəsmi sorğulardan daha dəqiq istifadəçi təcrübəsi mənzərəsi təqdim edir. Bu müzakirələri izləməklə məhsul komandanız növbəti addımda nəyi qurmaq barədə birbaşa məlumat əldə edir.
Brend icmasının yaradılması üçün ilk addımlar hansılardır?
İcma quruculuğunda ən çox rast gəlinən uğursuzluq, aydın bir məqsəd və ya ilkin iştirakçı qrupu olmadan bir məkanın istifadəyə verilməsidir. Platforma seçməzdən əvvəl əsas məqsədi müəyyən edin: dəstək xərclərini azaltmaq, funksiyaların mənimsənilməsini artırmaq, yoxsa güclü istifadəçilərin şəbəkələşməsi üçün bir məkan yaratmaq? Əgər hər bir istifadəçi seqmentinə eyni vaxtda xidmət göstərməyə çalışsanız, icma çox vaxt cəlb olunmanı saxlamaq üçün lazım olan diqqətdən məhrum olur. Ən aktiv və faydalı müştərilərinizdən kiçik bir qrupu özəl beta məkanına dəvət etməklə başlayın.
İlkin qrupunuz olduqdan sonra onların mövcud vərdişlərinə uyğun doğru platformanı müəyyənləşdirin. Əgər auditoriyanız tərtibatçılardan ibarətdirsə, texniki forum və ya ixtisaslaşmış Discord serveri uyğun ola bilər. B2B marketinq proqramı üçün Slack icması və ya öz veb saytınızdakı xüsusi bölmə daha effektiv ola bilər. Məqsəd istifadəçilərlə artıq vaxt keçirdikləri yerdə görüşməkdir. Əgər onlar artıq öz sahələrinə uyğun Slack iş sahəsində və ya Facebook qrupunda aktivdirlərsə, onları başqa bir alətə qeydiyyatdan keçməyə məcbur etməyin.
İlkin icma çərçivənizin qurulması
- İstifadəçi bazanızın cari texniki vərdişlərinə əsasən platforma seçin.
- Boş otaq effektinin qarşısını almaq üçün icmanı ən azı 20-30 aktiv istifadəçi ilə təmin edin.
- Özünü tanıtma və hörmətli diskurs ilə bağlı aydın icma qaydalarını müəyyən edin.
- Söhbətləri moderasiya etmək və yeni mövzular yaratmaq üçün xüsusi icma meneceri təyin edin.
- Həftəlik sual-cavab sessiyaları və ya aylıq funksiya dərinlikləri kimi təkrarlanan tədbir strukturları yaradın.
Uzun müddətdə cəlb olunmanı necə qoruyursunuz?
Ardıcılıq icma sağlamlığının əsas hərəkətverici qüvvəsidir, lakin bir çox brendlər ilkin həyəcan azaldıqdan sonra tempi saxlamaqda çətinlik çəkirlər. İstifadəçilər məkanı sadəcə şirkət üçün ikinci dərəcəli marketinq kanalı kimi hiss edərlərsə, cəlb olunma nümunələri çox vaxt azalır. Bunun qarşısını almaq üçün eksklüziv məzmun, yeni funksiyalara erkən giriş və ya sahələrindəki digər mütəxəssislərlə şəbəkələşmə imkanları vasitəsilə faydalılıq təmin etməyə diqqət yetirin. Əgər icmanız başqa yerdə tapıla bilməyən dəyər təqdim edirsə, istifadəçilər marketinq təkanlarından asılı olmayaraq geri qayıdacaqlar.
Digər bir effektiv taktika, istifadəçilərinizin töhfələrini ictimaiyyətə nümayiş etdirməkdir. İstifadəçi faydalı bir təlimat yazdıqda və ya çətin bir texniki suala cavab verdikdə, onları bülleteninizdə qeyd edin və ya məhsul dəyişiklik jurnalınızda nümayiş etdirin. Bu tanınma onların təcrübəsini təsdiqləyir və başqalarını da töhfə verməyə təşviq edir. İstifadəçilərin məhsulun inkişaf səyahətində tərəfdaş kimi hiss etdikləri bir mədəniyyət yaratmaq, zamanla müştəri itkisini azaltmağın effektiv yoludur.
SaaS icmalarının idarə edilməsində ümumi çatışmazlıqlar
Tez-tez edilən bir səhv, icmanın heç bir konstruktiv nəticə olmadan şikayətlər anbarına çevrilməsinə icazə verməkdir. Mənfi rəylər qaçılmaz olsa da, istifadəçinin problemindən potensial həll yoluna qədər aydın bir yolun olduğundan əmin olmalısınız. Əgər çatışmayan bir funksiya haqqında mövzu sadəcə məyusluqla bitirsə, icma konstruktiv alət kimi dəyərini itirir. İcma menecerləri bu rəy nöqtələrini ümumiləşdirərək və mühəndislik komandasının onları necə həll etdiyini paylaşaraq müdaxilə etməlidirlər.
Digər bir məsələ, məhsul komandası ilə icma üzvləri arasında aydın sərhədlərin olmamasıdır. Əgər reallaşmayan funksiya sorğuları üçün konkret vaxt qrafikləri vəd edirsinizsə, qurmaq üçün çox çalışdığınız etibarı sarsıdırsınız. Yol xəritəsində nələrin olub-olmadığı barədə şəffaf olun. Müşahidə etdiyiniz daha geniş istifadəçi ehtiyaclarına əsaslanan əsaslandırmanı izah etdiyiniz müddətcə, tələb olunan funksiyanın hazırda prioritet olmadığını söyləmək məqbuldur.
İcma səylərinizin təsirinin ölçülməsi
İcma uğurunu ölçmək, sadə üzv sayından və ya gündəlik aktiv sessiyalardan kənar ölçülərə baxmağı tələb edir. İştirakın saxlanma və hesabın genişləndirilməsi ilə necə əlaqəli olduğuna diqqət yetirin. Məsələn, tipik bir hesabda, icmada aktiv olan istifadəçilər yalnız standart dəstək kanallarından istifadə edənlərlə müqayisədə 15% daha yüksək saxlanma dərəcəsi göstərə bilər. Bu tendensiyaları izləmək, icmanın biznes dəyərini, əks halda yalnız dərhal satış nəticələrinə diqqət yetirə biləcək maraqlı tərəflərə nümayiş etdirməyə kömək edir.
İcma tərəfindən yaradılan təlimatların və ya paylaşılan istifadə hallarının sayı kimi keyfiyyət siqnallarına da baxın. İstifadəçilər bir-birinə məhsulunuzu təsəvvür etmədiyiniz yollarla necə istifadə edəcəklərini öyrətməyə başladıqda, yüksək səviyyəli icma yetkinliyinə çatmısınız. Bu paylaşılan hekayələr, nümunə araşdırmaları və ya bloq yazıları üçün yenidən istifadə edilə bilən dəyərli marketinq aktivləridir. Daxili müzakirələrini ictimaiyyətə açıq marketinqinizdə vurğulamadan əvvəl həmişə istifadəçilərdən icazə aldığınızdan əmin olun.
İcma sağlamlığı üçün əsas performans göstəriciləri
- Məzmun töhfə verən aktiv üzvlərin faizi, yalnız izləyənlərlə müqayisədə.
- Ümumi tez-tez verilən suallarla bağlı dəstək bileti həcminin azalması.
- İcma müzakirələrindən əldə edilən məhsul ideyaları və ya funksiya sorğularının sayı.
- Yeni yeniləmələr və ya əsas dəyişikliklərlə bağlı müzakirələrin əhval-ruhiyyə təhlili.
- İcma aktiv istifadəçiləri ilə qeyri-istifadəçilər arasında müştəri ömür boyu dəyər müqayisəsi.
İnsan toxunuşunu itirmədən səylərinizi necə genişləndirə bilərsiniz?
İcmanız 100 üzvdən 1000 üzvə çatdıqda, qarşılıqlı əlaqələrin təbiəti təbii olaraq dəyişəcək. Siz şəxsən hər yeni üzvü salamalaya və ya hər suala cavab verə bilməzsiniz. Bu, ‘super-istifadəçiləri’ müəyyən etməli və onları moderator rolları ilə gücləndirməli olduğunuz mərhələdir. Bu şəxslər çox vaxt sizin ən ehtiraslı tərəfdarlarınızdır və onlara aydın rəhbərlik və səyləri üçün tanınma versəniz, məkanın keyfiyyətini qorumağa kömək etməyə hazırdırlar.
İcmanızı istifadəçi təcrübəsinə və ya sənaye şaquliliyinə əsasən alt qruplara bölməyi də düşünə bilərsiniz. Bu, daha fokuslu müzakirələrə imkan verir və tək, kütləvi kanalla gələn səs-küyün qarşısını alır. B2B SaaS şirkətinin ‘Müəssisə İstifadəçiləri’, ‘Məhsul Tərtibatçıları’ və ‘API İnteqratorları’ üçün ayrı qrupları ola bilər. Bu kiçik nişləri yaratmaqla, istifadəçilərə onlar üçün vacib olan xüsusi məzmunu tapmağa kömək edirsiniz ki, bu da onları cəlb edir və məlumat yüklənməsi səbəbindən getmə ehtimalını azaldır.
Bu həftə haradan başlamalı
İstifadəçilərinizin artıq harada danışdıqlarını görmək üçün cari ünsiyyət kanallarınızı yoxlamaqla başlayın. Dəstək qutunuzda istifadəçilərin təsadüfən bir-birinə kömək etdiyi bir sıra mövzular varmı? Həmin şəxslərlə əlaqə saxlayın və onları daha rəsmi, mərkəzləşdirilmiş məkana dəvət edin. Əgər hələ xüsusi icma platformanız yoxdursa, ən yaxşı istifadəçi suallarını və cavablarını vurğulayan sadə aylıq e-poçt xülasəsi və ya Slack kanalı yaratmaqla başlayın. Məqsəd artıq baş verən söhbətləri rəsmiləşdirməkdir.
Məkan qurulduqdan sonra hər gün 30 dəqiqəni birbaşa icma ilə əlaqə saxlamağa həsr edin. Korporativ cavablardan çəkinin; aktiv üzvlərlə səmimi münasibət qurmağa diqqət yetirin. Onların iş axınları haqqında suallar verin, qarşıdan gələn UI dəyişiklikləri haqqında rəy istəyin və öz öyrənmə prosesiniz haqqında şəffaf olun. Alien Road bunu məhsulunuzun ekosisteminə uzunmüddətli investisiya kimi qəbul etməyinizi tövsiyə edir. Ardıcıl olaraq görünməklə, şirkətin istifadəçilərinə sadəcə lisenziya ödəyən qurumlar kimi deyil, tərəfdaş kimi dəyər verdiyini nümayiş etdirirsiniz.
Oxumağa davam edin: Sosial Media İdarəetməsi · Sosial Media Marketinqi