Müştəri xidmətləri üçün Conversational AI ən çox proqnozlaşdırıla bilən səbəblərdən uğursuz olur: bot şirkət məzmunu əvəzinə təxminlərə əsaslanaraq cavab verir, insana gedən yolu gizlədir və ya həll olunmuş problemlər əvəzinə yayındırma qabiliyyətinə görə qiymətləndirilir. Agentliklər bu səhvlərdən botu nəzərdən keçirilmiş bilik bazasına əsaslandıraraq, yönləndirmələri əvvəlcədən dizayn edərək, botun vəd edə biləcəklərini məhdudlaşdıraraq və müştərilərin maraqlandığı nəticələri ölçərək qaçınırlar. Texnologiya buna qadirdir; quraşdırma müştərilərin sizə təşəkkür edəcəyini və ya şikayət edəcəyini müəyyən edir.
Müştəri xidmətlərində Conversational AI nədir?
Buradakı Conversational AI, sərbəst mətnli sualları başa düşən və adətən böyük dil modeli ilə işləyən təbii dildə cavab verən çat və ya səs köməkçiləri deməkdir. Onlar veb saytlarda, tətbiqlərdə, WhatsApp və Messenger-də, getdikcə daha çox isə telefon xətlərində yerləşirlər. Zendesk AI, Intercom Fin, Salesforce Agentforce, Freshworks Freddy və Google’s Customer Engagement Suite kimi platformalar bunu hazır şəkildə təklif edir və bir çox şirkət OpenAI, Anthropic və ya Google modelləri üzərində özlərini qurur.
Köhnə çatbotlardan fərqi çeviklikdir. Ssenariləşdirilmiş botlar qərar ağaclarını izləyirdi və müştəri gözlənilməz bir şey dedikdə xəta verirdi. Dil modeli botları müxtəlif ifadələri yaxşı idarə edir, məhz buna görə də onlara daha güclü qoruyucu baryerlər lazımdır: onlar heç cavab verməməli olduqları halda belə axıcı bir cavab verəcəklər.
Səhv 1: Botun öz biliyi ilə cavab verməsinə icazə vermək
Ümumi bir model dünya haqqında çox şey bilir, lakin sizin geri qaytarma pəncərəniz haqqında etibarlı heç nə bilmir. Bot şirkət məzmununa bağlı olmadıqda, boşluqları ağlabatan təxminlərlə doldurur. Məhkəmələr və tənzimləyicilər artıq şirkətləri çatbotlarının müştərilərə dediklərinə görə məsuliyyətə cəlb ediblər, buna görə də uydurma bir siyasət kiçik bir nasazlıq deyil, real bir öhdəlikdir.
Həll yolu axtarışdır. Bot təsdiqlənmiş yardım məqalələri, siyasətlər və məhsul məlumatları dəstini axtarır və yalnız tapdıqlarından cavab verir. Heç bir uyğun məlumat tapılmadıqda, bunu bildirir və bir insanı təklif edir. Əksər kommersiya platformaları bu nümunəni dəstəkləyir; iş mənbə məzmununu yazmaq və saxlamaqdan ibarətdir. Hər biri bir suala cavab verən qısa məqalələr, on mövzunu birdən əhatə edən uzun siyasət səhifələrindən daha yaxşı nəticə verir.
Səhv 2: İnsanı gizlətmək
Bəzi komandalar uğuru heç vaxt agentə çatmayan söhbətlərin sayı ilə ölçür, ona görə də yönləndirməni gizlədirlər. Müştərilər bunu hiss edir. Eyni faydasız cavabı təkrar-təkrar verən bir botla döngədə qalmaq, kiçik bir problemi ictimai şikayətə çevirməyin ən sürətli yollarından biridir.
Yönləndirməni hər şeydən əvvəl dizayn edin. Yaxşı təcrübəyə daxildir:
- İstənilən vaxt mövcud olan aydın “bir insanla danış” seçimi.
- İki uğursuz cəhddən sonra və ya müştəri narazılığını bildirdikdə avtomatik eskalasiya.
- Tam söhbəti və aşkar edilmiş niyyəti agentə ötürmək, beləliklə müştəri özünü təkrarlamasın.
- Agentlər məşğul olduqda dürüst gözləmə müddəti mesajları və mesaj buraxmaq seçimi.
Botlar niyə etməməli olduqları vədləri verirlər?
Dil modelləri köməkçi olmaq üçün təlim keçir və köməkçilik həddindən artıq öhdəliyə çevrilə bilər: heç bir geri qaytarma sistemi çağırılmadıqda “geri qaytarmanızı emal etdim” və ya göndərmə məlumatı olmadan “sabah alacaqsınız”. Bu ifadələr hərəkət kimi səslənir, lakin yalnız mətndir.
Danışmağı etməkdən ayırın. Əgər bot sifariş statusunu yoxlamaq və ya geri qaytarmağa başlamaq kimi hərəkət edə bilirsə, API vasitəsilə müəyyən edilmiş bir sistemi çağırmalı və real nəticəni bildirməlidir. Əgər hərəkət edə bilmirsə, təlimatları bunu etdiyini bildirən ifadələri qadağan etməlidir. Bunu xüsusilə botdan kompensasiya və ya istisnalar vəd etməsini istəyən sorğularla sınaqdan keçirin.
Həssas mövzular sabit yollar tələb edir
Ödəniş mübahisələri, ləğvetmələr, təhlükəsizlik məsələləri, hüquqi təhdidlər və sağlamlıqla bağlı hər şey sabit yolları izləməlidir, adətən birbaşa təlim keçmiş heyətə. Bot detalları toplaya və problemi kateqoriyalara ayıra bilər, lakin cavabın özü improvizə edilməməlidir.
Hansı göstəricilər yayındırma dərəcəsini əvəz etməlidir?
Yayındırma dərəcəsini saymaq və manipulyasiya etmək asandır. Heç nəyi həll etmədən söhbətləri bitirən bir bot əla yayındırma rəqəmləri göstərir. Daha yaxşı ölçülər müştərinin nəticəsinə baxır:
- Qısa “bu problemi həll etdimi?” sualı vasitəsilə müştəri tərəfindən təsdiqlənmiş həll.
- Eyni problem üzrə bir neçə gün ərzində təkrar əlaqə dərəcəsi.
- Yalnız bot söhbətləri üçün müştəri məmnuniyyəti, agent söhbətləri ilə müqayisədə.
- Botun zəif idarə etdiyi mövzuları göstərmək üçün qruplaşdırılmış eskalasiya səbəbləri.
- Eskalasiya edilmiş çatlarda agentlər üçün orta idarəetmə müddəti, əgər yönləndirmələr kontekst daşıyırsa, bu azalmalıdır.
Yayındırma artarkən təkrar əlaqələr artdıqda, bot problemləri aşağı axına doğru itələyir.
Ton və dil
Təsadüfi türk və ya alman dilində yazan müştəriyə sərt, rəsmi ingilis dilində cavab verən bot yad hiss olunur. Cavab dilini müştəriyə uyğunlaşdırın və yaxşı və pis cavabların nümunələri ilə qısa bir ton bələdçisi yazın. Üzr istəmələr qısa və konkret olmalı, hər mesajda təkrarlanmamalıdır.
Səhv 4: Başlatmaq və uzaqlaşmaq
Məhsullar, qiymətlər və siyasətlər dəyişir. Başlanğıc üçün yazılmış bir bilik bazası aylar ərzində köhnələcək və bot köhnə məlumatları inamla təkrarlayacaq. Söhbət qeydləri də heç kimin gözləmədiyi yeni sualları ortaya qoyur.
Bir sahib təyin edin. Hər həftə söhbətlərin bir nümunəsini, xüsusən də aşağı qiymətləndirilənləri nəzərdən keçirin və mənbə məqalələrini yeniləyin. Hər ay eskalasiya səbəblərini nəzərdən keçirin və ilk bir neçəsi üçün məzmunu əlavə edin və ya düzəldin. Bu rutin keyfiyyəti yavaş-yavaş azalmaq əvəzinə yüksəlməyə davam etdirir.
Alien Road müştəri xidmətləri üçün Conversational AI-ni necə tətbiq edir
Tipik bir işdə biz real dəstək məlumatlarını oxumaqla başlayırıq: mövzuya görə qruplaşdırılmış bir neçə yüz bilet, çat və e-poçt. Bu, hansı sualların tez-tez və avtomatlaşdırma üçün kifayət qədər sadə olduğunu və hansıların insanlarla qalmalı olduğunu göstərir.
Sonra botun etibar edəcəyi yardım məzmununu yoxlayırıq və yenidən yazırıq, çünki əksər yardım mərkəzləri axtarış üçün deyil, gözdən keçirmək üçün yazılmışdır. Seçilmiş platformanı həmin məzmunla axtarış üçün konfiqurasiya edirik, yönləndirmə qaydaları və həssas mövzular üçün sabit yollar yazırıq və sifariş və ya bron sistemlərini yalnız API və icazələrin aydın olduğu yerlərdə birləşdiririk. Başlamazdan əvvəl real və rəqabətli suallardan ibarət bir test dəsti işlədirik. Başladıqdan sonra hər ay həll, təkrar əlaqələr, məmnuniyyət və eskalasiya səbəblərini, cavab olaraq edilən məzmun dəyişiklikləri ilə birlikdə hesabat veririk.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Əlli son dəstək söhbətini çıxarın və hər birini “bot bunu tamamilə həll edə bilər”, “bot detalları toplaya bilər” və ya “insan lazımdır” kimi qeyd edin. Bölünmə sizə botun real olaraq nə qədər edə biləcəyini deyir. O, həmçinin sizə hər hansı bir satıcı demosundan daha dəyərli olan ilk test dəstini verir.
Oxumağa davam edin: CRM sistemi · AI Marketing