Müştəri xidmətləri üçün Conversational AI dedikdə, təbii dili başa düşən, sualları cavablandıran və sifariş izləmə və ya bron dəyişiklikləri kimi sadə tapşırıqları yerinə yetirən çatbotlar və səs agentləri nəzərdə tutulur. Onu pilotdan istehsal mərhələsinə keçirmək üçün məhdud əhatə dairəsi, təmiz bilik bazası, insan agentlərinə etibarlı ötürmə, strukturlaşdırılmış sınaq və işə salınmazdan əvvəl razılaşdırılmış aydın ölçülər tələb olunur.
Bu gün müştəri xidmətlərində nə Conversational AI hesab olunur?
Köhnə çatbotlar qərar ağaclarını izləyirdi: müştəri düyməni sıxır, bot isə növbəti sabit cavabı göstərirdi. İndiki sistemlər sərbəst mətni oxumaq, yardım məzmununuzda cavablar tapmaq və təbii dildə cavab vermək üçün böyük dil modellərindən istifadə edir. Bir çoxları həm də arxa sistemlərə qoşulur ki, sifarişi yoxlaya və ya parolu sıfırlaya bilsinlər.
Təchizatçılara Zendesk, Intercom və Freshdesk kimi daxili AI agentləri olan yardım masası platformaları, Salesforce və HubSpot kimi CRM dəstləri və öz həllərini quran komandalar üçün Google, Microsoft və Amazon-un bulud xidmətləri daxildir. Düzgün seçim əsasən biletlərinizin və müştəri məlumatlarınızın artıq harada yerləşməsindən asılıdır.
Niyə bu qədər pilot layihə istehsal mərhələsinə çatmır?
Pilotlar çox vaxt nümayişdə uğurlu olur, lakin sonradan dayanır. Adi səbəblər proqnozlaşdırıla biləndir. Bot kurasiya edilmiş suallara yaxşı, lakin real suallara pis cavab verib. Bilik bazasına heç kim sahib çıxmayıb, ona görə də cavablar köhnəlib. Hüquqi və ya uyğunluq komandaları gec cəlb edilib. Və ya agentlərə ötürmə uğursuz olub və müştərilər hər şeyi təkrar etməli olublar.
Yoxlama siyahısı bu riskləri aradan qaldırmır, lakin şikayətlər gəldikdən sonra deyil, işə salınmazdan əvvəl onları görünən edir.
Mərhələ 1: Əhatə dairəsi və hazırlıq yoxlama siyahısı
Dar başlayın. Beş mövzunu yaxşı idarə edən bot, əlli mövzunu pis idarə edəndən daha dəyərlidir.
- Üç-altı aylıq biletləri ixrac edin və onları niyyətə görə qruplaşdırın. Aydın cavabları olan ilk beş-on təkrarlanan niyyəti seçin.
- Əvvəlcə şikayətlər, müəyyən həddən yuxarı geri qaytarmalar, hüquqi suallar və sağlamlıq və ya həssas müştərilərlə bağlı hər hansı məsələ kimi həssas mövzuları istisna edin.
- Bot üçün sahib təyin edin: məzmun, ölçülər və dəyişikliklərə cavabdeh olan bir şəxs.
- Əvvəlcə hansı kanalları əhatə edəcəyini təsdiqləyin: veb-sayt çat, WhatsApp, tətbiqdaxili mesajlaşma və ya telefon.
- Xidmət göstərdiyiniz hər bir bazarda söhbət qeydlərinin saxlanması üçün məlumatların mühafizəsi tələblərini yoxlayın.
Mərhələ 2: Bilik bazası və inteqrasiyalar yoxlama siyahısı
Dil modeli verdiyiniz məzmun əsasında cavab verir. Əgər yardım məqalələriniz köhnəlibsə və ya ziddiyyətlidirsə, bot bu problemləri əminliklə təkrarlayacaq.
Mənbə məzmununu təmizləyin
Botun istifadə edə biləcəyi hər bir məqaləni nəzərdən keçirin. Dublikatları silin, ziddiyyətli qaydaları düzəldin və hər məqalənin əvvəlinə qısa, birbaşa cavablar əlavə edin. Geri qaytarma siyasətini, çatdırılma vaxtlarını və iş saatlarını bir kanonik yerdə yazın.
Ehtiyac duyduğu sistemləri qoşun
Sifariş statusu üçün botun sifariş sisteminizə oxumaq girişi olmalıdır. Bron dəyişiklikləri üçün təqviminizə və ya rezervasiya alətinizə yazmaq girişi lazımdır. Mümkün olan hər yerdə yalnız oxumaq girişi ilə başlayın və etdiyi hər bir hərəkəti qeyd edin.
İnsan agentlərinə ötürmə necə işləməlidir?
Ötürmə müştərilərin xatırladığı hissədir. Yaxşı ötürmə tam söhbəti, aşkar edilmiş niyyəti və hər hansı müştəri məlumatını agentə ötürür ki, müştəri özünü təkrar etməsin.
- İstənilən vaxt bir şəxslə əlaqə saxlamaq üçün görünən bir yol təklif edin, məsələn, “agent” yazmaq.
- Bot əmin olmadıqda, müştəri məyusluq ifadə etdikdə və ya mövzu əhatə dairəsindən kənarda olduqda avtomatik ötürməni işə salın.
- Gözlənilən gözləmə vaxtlarını dürüst göstərin və iş saatlarından kənar vaxtlarda geri zəng və ya e-poçt təklif edin.
- Agentlərə botun pis cavablarını birbaşa söhbət görünüşündən etiketləməyə icazə verin ki, düzəlişlər sahibinə tez çatsın.
Mərhələ 3: İşə salınmazdan əvvəl sınaq yoxlama siyahısı
Komandanızın yazdığı səliqəli suallarla deyil, real dillə sınaqdan keçirin. Bilet ixracından bir neçə yüz real müştəri mesajını, o cümlədən yazım səhvləri, qarışıq dillər və qəzəbli olanları çəkin.
- Hər cavabı düzgün, qismən düzgün, yanlış və ya təhlükəsiz olmayan kimi qiymətləndirin.
- Prompt injection və sui-istifadəni sınayın: müştərilərin bota təlimatlarına məhəl qoymamağı, daxili məlumatları açıqlamağı və ya endirimlər təklif etməyi tapşırması.
- Dəstəkləməyi planlaşdırdığınız hər bir dili yalnız avtomatik tərcümə ilə deyil, doğma danışanlarla yoxlayın.
- Trafikin kiçik bir hissəsinə, məsələn, bir kanalda və ya müəyyən saatlarda yumşaq işə salma (soft launch) həyata keçirin.
Hansı ölçülər botun istehsala hazır olduğunu sübut edir?
Pilot başlamazdan əvvəl ölçülər barədə razılaşın, əks halda hər nəticə mübahisəli ola bilər. Saxlama dərəcəsi (containment rate), yəni agent olmadan həll olunan söhbətlərin payı, əksər təchizatçıların göstərdiyi əsas rəqəmdir. Özbaşına bu, çaşdırıcı ola bilər, çünki ötürməkdən imtina edən bot “uğurlu” görünəcək.
Saxlama dərəcəsini bot söhbətləri üçün müştəri məmnuniyyəti balları, yenidən açılma dərəcəsi (bir neçə gün ərzində eyni problemlə geri qayıdan müştərilərin sayı), agentlər tərəfindən qiymətləndirilən ötürmə keyfiyyəti və ötürülən hallar üçün orta emal müddəti ilə birləşdirin. Sağlam bir istehsal botu bunların bir neçəsini eyni vaxtda yaxşılaşdırır.
İdarəetmə canlı olduqdan sonra
İstehsal layihənin sonu deyil. Məhsul buraxılışları, qiymət dəyişiklikləri və yeni siyasətlərin hamısı botun nə deməli olduğunu dəyişdirir. Uğursuz və ya aşağı qiymətləndirilmiş söhbətlərin həftəlik icmalını və bilik bazasının aylıq icmalını planlaşdırın. Dəyişiklik jurnalı saxlayın ki, hansı yeniləmənin nəticələrdə dəyişikliyə səbəb olduğunu görə biləsiniz.
Müştərilərin AI ilə danışdıqlarını bildiklərindən əmin olun. Bir sıra qaydalar, o cümlədən AB AI Aktının şəffaflıq qaydaları bu istiqaməti göstərir və bu sadəcə yaxşı təcrübədir.
Alien Road müştəri xidmətləri üçün Conversational AI-ni necə tətbiq edir
Tipik bir əməkdaşlıqda iş yuxarıda təsvir olunan bilet ixracı ilə başlayır. Komanda niyyətləri qruplaşdırır, hər birinin neçə söhbəti təmsil etdiyini qiymətləndirir və müştərinin dəstək rəhbəri ilə ilk əhatə dairəsini razılaşdırır. Həssas mövzular siyahıya alınır və ilk gündən insan agentlərində saxlanılır.
Quraşdırma adətən müştərinin mövcud yardım masası və ya CRM daxilində, bilik bazasına və lazım olduqda sifariş və ya bron sistemlərinə qoşulmuş şəkildə həyata keçirilir. Məzmun birbaşa cavablar üçün yenidən yazılır və ötürmə qaydaları dəstək komandası üçün deyil, onlarla birlikdə konfiqurasiya edilir.
Ölçmə pilotun ilk həftəsindən razılaşdırılmış ölçü dəstindən istifadə edir. Hesabatlar saxlama dərəcəsini məmnuniyyət və yenidən açılma dərəcələri ilə yanaşı göstərir, ən çox yayılmış uğursuzluqları sadalayır və xüsusi məzmun və ya qayda dəyişiklikləri təklif edir. Əhatə dairəsini genişləndirmək qərarı yalnız cari mövzular bir neçə həftə sabit qaldıqda verilir.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Son üç aylıq dəstək biletlərinizi ixrac edin və onları mövzuya görə sıralayın. Aydın, sabit cavabları olan beş ən təkrarlanan sualı dairəyə alın və yardım məqalələrinizin hər birinə ilk cümlədə cavab verdiyini yoxlayın. Bu qısa məşq pilot üçün hazır olub-olmadığınızı və ya əvvəlcə məzmununuzu düzəltməli olduğunuzu göstərir.
Oxumağa davam edin: CRM sistemi · AI Marketing