Sosial mediada mənfi şərhlərə cavab vermək sakit, peşəkar və şəffaflığı, həmçinin real problemlərin həllini prioritet hesab edən sürətli yanaşma tələb edir. Brendiniz ictimai tənqidlə qarşılaşdıqda məqsəd müştərinin baxış bucağını müdafiə mövqeyinə keçmədən qəbul etməkdir. Bu proses mümkün olduqda söhbəti şəxsi kanala keçirməyi, əsas problemi birbaşa həll etməyi və digər izləyicilərə biznesinizin rəylərə ciddi yanaşdığını və hər qarşılıqlı əlaqədə hesabatlılığı qoruduğunu nümayiş etdirməyi əhatə edir.
Niyə tənqidə tez cavab verməlisiniz?
Sürət rəqəmsal nüfuzun idarə edilməsində ən vacib elementlərdən biridir. İstifadəçi şikayət yazdıqda, onlar çox vaxt eşidilmədiklərini və ya məyus olduqlarını hiss edirlər və dərhal cavab təşkilatınızın onların vaxtına və təcrübəsinə dəyər verdiyini göstərir. Alien Road tərəfindən idarə olunan tipik bir hesabda biz müşahidə edirik ki, nəzakətli və vaxtında cavab alan istifadəçilərin orijinal şikayətlərini silmək və ya mövzunu müsbət həll qeydi ilə yeniləmək ehtimalı daha yüksəkdir. Bir şərhi günlərlə cavabsız qoymaq çox vaxt düşmənçiliyin artmasına səbəb olur, çünki istifadəçi brendin onların rəylərindən qəsdən qaçdığını və ya onların fərdi təcrübəsinə əhəmiyyət vermədiyini hiss edə bilər. Bir neçə saat ərzində cavab verməklə siz sosial media mövcudluğunuzun aktiv olduğunu, izlənildiyini və dəstək verməyə hazır olan real insanlar tərəfindən idarə olunduğunu nümayiş etdirirsiniz.
Bundan əlavə, operativ cavab problemin viral bir mövzuya çevrilməsinin qarşısını alan bir növ zərər nəzarəti rolunu oynayır. Orijinal şikayəti görən digər potensial müştərilər də cavabınızı müşahidə edəcək və bu, potensial nüfuz riski anını effektiv şəkildə əla müştəri xidməti nümayişinə çevirəcəkdir. Çox gözləsəniz, söhbətin gedişatı yalnız şikayətçi tərəfindən müəyyən ediləcək və auditoriya cavab verməməyinizi günahın etirafı və ya zəif xidmət kimi qəbul edə bilər. Həmişə yadda saxlayın ki, cavabınız yalnız şikayət edən şəxs üçün deyil; bu, sonradan mövzunu oxuyan hər bir insan üçündür.
Hansı şərhlərin cavab tələb etdiyini necə müəyyən etmək olar?
Hər mənfi şərh eyni dərəcədə diqqət tələb etmir. Siz qanuni müştəri xidməti sorğuları ilə zərərli trolluq və ya spam arasında fərq qoymağı öyrənməlisiniz. Qanuni şikayət adətən konkret məhsul problemi, çatdırılma gecikməsi və ya real müştərinin yaşadığı xidmət pozuntusu ilə bağlı olur. Bu şərhlər faktları əhatə edən və həll yolu təklif edən konstruktiv, faydalı və empatik cavaba layiqdir. Siz bu qarşılıqlı əlaqələri sosial media panelinizdə izləməli, lazım gələrsə, konkret sifariş və ya xidmət uğursuzluğu barədə müvafiq daxili komanda üzvlərinin məlumatlandırılmasını təmin etmək üçün onları dəstək biletləri kimi etiketləməlisiniz.
Digər tərəfdən, təhqiramiz dildən, nifrət nitqindən və ya açıq spamdan istifadə edən şərhlərə onlara daha çox görünürlük verəcək şəkildə cavab verilməməlidir. Meta və LinkedIn daxil olmaqla əksər əsas platformalar icma standartlarını pozan şərhləri gizlətmək və ya silmək üçün alətlər təqdim edir. Belə bir addım atmazdan əvvəl şərhin təqib və ya kommersiya təklifi qaydaları kimi xüsusi platforma siyasətlərini pozub-pozmadığını yoxlayın. Əgər şərh sırf faktiki əsas olmadan təxribat və ya zərər vurmaq məqsədi daşıyırsa, onu gizlətmək brendinizin zəhərli müzakirələrlə əlaqələndirilməməsini təmin edərkən icmanızı neqativlikdən qoruyur. Məyus müştəri ilə pis niyyətli şəxs arasında fərq qoymaq hər bir icma meneceri üçün kritik bacarıqdır.
Peşəkar cavab hazırlamaq üçün addımlar
- Konkret problemi etiraf edin: Araşdırılmamış bir şey üçün mütləq günahı boynunuza almadan istifadəçinin hisslərini təsdiqləməklə başlayın.
- Şəxsi kanala keçin: Söhbəti birbaşa mesajlara (DM) və ya e-poçta keçirmək üçün standart dəvətdən istifadə edin və dəstək ünvanı təqdim edin.
- İnsan dilindən istifadə edin: Ssenari kimi səslənən robot şablonlarından qaçın; şəxsin adından istifadə edin və real əməkdaşın inisialları ilə bitirin.
- Dəqiq vaxt çərçivəsi təmin edin: Müştəriyə yeniləməni nə vaxt gözləyə biləcəyini bildirin ki, onlar sizi unudub-unutmadığınızı düşünməsinlər.
- İzləyin: Problem şəxsi qaydada həll edildikdən sonra, orijinal mövzuda məsələnin həll edildiyini bildirən son bir ictimai qeyd əlavə edə bilərsiniz.
İctimai mübahisəni idarə etməyin ən yaxşı yolu nədir?
Sosial mediada ictimai mübahisələr möhkəm, lakin nəzakətli mövqe tələb edən yüksək riskli vəziyyətlərdir. Müştəri həll yolu təklif etmək üçün ilkin cəhdlərinizə baxmayaraq mənfi şərhlər yazmağa davam edərsə, siz sakit qalmalı və mesajlarınızda ardıcıl olmalısınız. Kömək etmək istəyinizi təkrarlayarkən peşəkar sərhədləri qorumaq narahat istifadəçi ilə davranmağın ən yaxşı yoludur. Şərh bölməsində qarşılıqlı mübahisəyə girməkdən çəkinin, çünki bu, çox vaxt alovlandırır və brendin xırdaçı və ya nizamsız görünməsinə səbəb ola bilər. Siz artıq kömək üçün kanal təqdim etmisiniz; istifadəçi ondan istifadə etməkdən imtina edərsə, xidmət təminatçısı kimi vəzifənizi yerinə yetirmisiniz.
Mübahisənin təkrarlanan və ya aqressiv olduğu hallarda, ağlabatan cəhddən sonra ictimai şəkildə cavab verməyi dayandırmaq məqbuldur. Siz ictimai forumda həll edilə biləcək məsələlərin limitinə çatdığınızı bildirə və əlavə müzakirələr üçün dəstək e-poçtunuzu təkrar edə bilərsiniz. Bu yanaşma digər izləyicilərə ağlabatan və faydalı olmağa çalışdığınızı göstərir ki, bu da adətən nüfuzunuzu qorumaq üçün kifayətdir. Tipik bir ssenaridə, digər izləyicilər səbirli olduğunuzu və müştərinin əsassız hərəkət etdiyini görsələr, əslində brendi müdafiə edəcəklər. Heç vaxt özünüzdən çıxmayın və ya sarkastik dildən istifadə etməyin, çünki bu, həmişə skrinşotlarda sənədləşdiriləcək və sonradan brendinizə qarşı istifadə edilə bilər.
Mənfi qarşılıqlı əlaqəni necə qələbəyə çevirmək olar
Bir çox brendlər mənfi şərhin əslində keyfiyyətə sadiqliklərini nümayiş etdirmək üçün bir fürsət olduğunu görürlər. Problemi effektiv şəkildə həll etdikdə, müştəri çox vaxt tonunu dəyişir və hətta brendin tərəfdarına çevrilə bilər. Bu transformasiya istifadəçinin şirkət tərəfindən təsdiqləndiyini və hörmət edildiyini hiss etməsi səbəbindən baş verir. Buna nail olmaq üçün vəziyyət tələb etdikdə endirim kodu, geri qaytarma və ya əvəzedici məhsul kimi kiçik kompensasiyalar təklif etmək səlahiyyətinə malik olmalısınız. Dəstək komandanıza beş səviyyəli təsdiqə ehtiyac duymadan problemləri həll etmək səlahiyyəti vermək, mənfi təcrübəni müsbətə çevirməyin ən effektiv yoludur.
Bu qarşılıqlı əlaqələrin həllini izləmək daxili inkişaf üçün də vacibdir. Şikayətləri kateqoriyalara ayırmaqla siz konkret çatdırılma tərəfdaşı ilə bağlı təkrarlanan problem və ya veb saytınızdakı məhsul təsviri ilə bağlı çaşqınlıq kimi nümunələri müəyyən edə bilərsiniz. Bu nümunələri müəyyən etdikdən sonra kök səbəbi düzəldə bilərsiniz ki, bu da gələcəkdə aldığınız mənfi şərhlərin sayını azaldır. Bu rəy dövrü sosial media şikayətlərini izləməyin ən dəyərli hissəsidir. Bu, reaktiv müştəri xidməti prosesini zaman keçdikcə biznes əməliyyatlarınızı yaxşılaşdıran proaktiv keyfiyyətə nəzarət tədbirinə çevirir.
Böhran idarəçiliyi zamanı qaçınılması lazım olan ümumi səhvlər
- Hər mənfi şərhi silmək: Bu, senzura ittihamlarına gətirib çıxarır və çox vaxt istifadəçinin başqa yerlərdə daha aqressiv yazmasına səbəb olur.
- Ümumi avtomatik cavablardan istifadə etmək: Müştərilər cavabın avtomatlaşdırıldığını başa düşürlər və bu, çox vaxt onların eşidilməkdənsə, görməzdən gəlindiklərini hiss etmələrinə səbəb olur.
- Faktlarla mübahisə etmək: Müştəri səhv olsa belə, onları aqressiv şəkildə düzəltmək auditoriyanızın gözündə sizi zorba kimi göstərə bilər.
- Cavab vermək üçün çox gözləmək: Sükut çox vaxt narahatlıq çatışmazlığı və ya problemi effektiv şəkildə həll edə bilməmək kimi şərh olunur.
- Konteksti görməzdən gəlmək: İstifadəçinin tarixçəsini yoxlamamaq, həqiqətən incimiş sadiq müştəriyə ümumi şablon göndərməyinizlə nəticələnə bilər.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Son otuz gün üçün cari sosial media şərh mövzularınızı yoxlamaqla başlayın. Son cavabı olmayan hər hansı həll olunmamış şikayətləri və ya gözləyən sualları axtarın. Bunların hər biri üçün gecikməyə görə üzr istəyən və söhbəti davam etdirmək üçün birbaşa yol təklif edən sadə, insan mərkəzli cavab hazırlayın. Arxivi təmizlədikdən sonra komandanızın səs tonunu və şərhin nə vaxt menecerə yönləndirilməli olduğuna dair xüsusi hədləri əks etdirən sadə daxili sənəd yaradın. Bu təməl qaydaları erkən müəyyən etməklə, gələcəkdə rəylərin nə qədər çətin olmasından asılı olmayaraq, brendinizin ardıcıl və peşəkar səsini qoruyub saxlamasını təmin edirsiniz.
Nəhayət, sosial media kanallarınızı izləyən şəxsin dəstək bilet sisteminizə və ya sifariş idarəetmə platformanıza lazımi giriş imkanına malik olduğundan əmin olun. Müştəri məlumatlarına çıxışı olmayan şəxs şərhlərə cavab verərkən ümumi cavablar verməklə məhdudlaşır ki, bu da nadir hallarda istifadəçinin məyusluğunu aradan qaldırır. İcma idarəetmə komandanızı problemləri həll etmək üçün həm alətlər, həm də səlahiyyətlə təchiz etmək sağlam sosial media mövcudluğunun təməlidir.
Söhbətin diqqətinizi tələb etdiyini həmişə bilmək üçün sosial media idarəetmə platformanızdakı parametrlərinizi yoxlayın və qeydlər (mentions) və şərhlər üçün bildirişlərin aktiv olduğundan əmin olun. Oxumağa davam edin: · Sosial Media İdarəetməsi