Sosial mediada brend reputasiyasını idarə etmək, qeydləri izləmək, auditoriyanızla əlaqə saxlamaq və bütün rəqəmsal kanallarda peşəkar mövcudluğu qorumaq üçün ardıcıl yanaşma tələb edir. Bu proses müştərilərin nə dediyini dinləməyi, rəylərə cavab verməyi və platformadan asılı olmayaraq brend səsinizin vahid qalmasını təmin etməyi əhatə edir. Şərhlərə proaktiv şəkildə müraciət etməklə və problemləri ictimai və ya şəxsi şəraitdə həll etməklə, siz biznes aktivlərinizi dezinformasiyadan qoruyarkən etibarlılıq qazanırsınız və cəmiyyətinizlə daha güclü əlaqələr qurursunuz.
İnsanların brendiniz haqqında nə dediyini necə izləyə bilərsiniz?
Monitorinq şirkətinizin adını, məhsul adlarını və əsas maraqlı tərəfləri izləmək üçün xəbərdarlıqlar qurmaqla başlayır. Bir çox platformalar yenilənməyinizə kömək etmək üçün yerli alətlər təklif edir. X-də (əvvəllər Twitter) brendinizlə bağlı xüsusi açar sözlər və ya heşteqlər üçün axtarışları saxlamaq üçün qabaqcıl axtarış funksiyasından istifadə edə bilərsiniz. Facebook və LinkedIn üçün bildirişlər panelinizi gündəlik yoxlamaq reputasiya idarəçiliyinin təməlidir. Siz həmçinin birbaşa etiketlənməsəniz belə, heç bir şərhin diqqətdən kənarda qalmadığından əmin olmaq üçün bir çox platformadan qeydləri vahid lentə toplayan üçüncü tərəf alətlərini nəzərdən keçirməlisiniz.
Tipik bir hesabda ümumi bir nümunə odur ki, qeydlər çox vaxt rəsmi xəbərdarlığı işə salmayan şərhlərdə və ya cavablarda baş verir. Buna görə də son yazılarınızın əl ilə skan edilməsi vacib bir vəzifə olaraq qalır. Bütün aktiv yazıların şərh bölməsini gündə ən azı iki dəfə yoxlamaq üçün bir komanda üzvü təyin edin. Bir qeyd gördükdə, onu müsbət, neytral və ya mənfi kimi təsnif edin. Bu sadə təsnifat cavablarınıza üstünlük verməyə kömək edir, təcili müştəri xidməti problemlərinin ümumi brend qeydlərindən əvvəl diqqət almasını təmin edir.
Hər bir şərhə cavab verməlisinizmi?
Hər bir şərhə cavab vermək ümumiyyətlə ən yaxşı təcrübə hesab olunur, lakin cavabınızın tonu və dərinliyi istifadəçinin niyyətinə görə dəyişməlidir. Müsbət şərhlər bəyənmə və ya qısa təşəkkür qeydi kimi nəzakətli bir etirafı layiqdir. Neytral şərhlər və ya suallar təcrübənizi və ya brend şəxsiyyətinizi nümayiş etdirmək üçün fürsət yaradır. Mənfi şərhlər üçün məqsəd müştərinin məyusluğunu etiraf etmək və söhbəti mümkün qədər tez bir həll yoluna yönəltməkdir. Şərhlərə məhəl qoymamaq çox vaxt müştəri məmnuniyyətinə laqeyd yanaşdığınız qavrayışına gətirib çıxarır.
Cavab strategiyanızı hazırlayarkən bu təlimatları nəzərə alın:
- Qarşılıqlı əlaqəni humanistləşdirmək üçün istifadəçini adı ilə tanıyın.
- Cavabları peşəkar saxlayın və tənqid ədalətsiz görünsə belə, müdafiə mövqeyinə keçməkdən çəkinin.
- Müştəri məxfiliyini qorumaq üçün həssas və ya mürəkkəb məsələləri şəxsi mesajlara və ya e-poçta köçürün.
- Üslubunuzun rəsmi, təsadüfi və ya yüksək texniki olmasından asılı olmayaraq, ardıcıl brend səsindən istifadə edin.
- Şikayətlər üçün avtomatlaşdırılmış botlardan istifadə etməyin, çünki onlar çox vaxt istifadəçi məyusluğunu artırır.
Sosial media böhranını necə idarə edirsiniz?
Sosial media böhranı mənfi əhval-ruhiyyə sürətlə trend olduqda və ya məzmununuzdakı bir səhv əhəmiyyətli ictimai etiraza səbəb olduqda baş verir. İlk addım, məsələ ortaya çıxarkən tonsuz məzmunun görünməsinin qarşısını almaq üçün bütün planlaşdırılmış yazıların dərhal dayandırılmasıdır. Məzmun təqviminizə baxın və yanlış şərh oluna biləcək hər şeyi dayandırın. Vəziyyəti qiymətləndirdikdən sonra, bəhanə gətirmədən xüsusi məsələni həll edən aydın, dürüst bir bəyanat hazırlayın. Şəffaflıq çox vaxt dəyişkən vəziyyəti sabitləşdirməyin ən sürətli yoludur.
Böhran zamanı sürət vacibdir, lakin dəqiqlik daha vacibdir. Kommunikasiya komandanızın yüksək riskli şərhlərlə işləmək üçün əvvəlcədən təsdiqlənmiş iş axınına malik olduğundan əmin olun. Əgər problemə səbəb konkret məhsul və ya xidmətdirsə, dəstək səhifəsinə və ya xüsusi əlaqə saxlayan şəxsə birbaşa keçid təmin edin. Dərhal böhran səngidikdən sonra nə baş verdiyini anlamaq üçün daxili yoxlama aparın. Alien Road gələcək qarşılıqlı əlaqələr üçün icma qaydalarınızı və təlim materiallarınızı təkmilləşdirmək üçün bu hadisələrin jurnalını saxlamağı təklif edir.
Proaktiv məzmun vasitəsilə etibarlılığın qurulması
Reputasiya yalnız mənfi rəylərdən müdafiə olunmaq deyil; bu, ardıcıl, yüksək dəyərli məzmun vasitəsilə müsbət imic qurmaqdır. Komandanızın iş başında olduğu səhnə arxası görüntüləri paylaşın, müştəri uğur hekayələrini nümayiş etdirin və sənayenizdəki ümumi problemləri həll edən faydalı məsləhətlər verin. Auditoriyanız sadəcə satışları artırmaq əvəzinə dəyər qatdığınızı gördükdə, tənqid yarandıqda brendinizi müdafiə etmək ehtimalları daha yüksəkdir. Bu, çətin dövrlərdə reputasiyanızı qoruyan bir xoşməramlılıq buferi yaradır.
Ardıcıl brend kimliyinin qorunması
Vizual və şifahi kimliyiniz bütün profillərdə ardıcıl qalmalıdır. Veb saytınız xüsusi rəng palitrasından və tondan istifadə edirsə, sosial media bannerlərinizin, profil şəkillərinizin və yazı başlıqlarınızın eyni standartlara əməl etdiyinə əmin olun. Uyğunsuzluqlar istifadəçiləri çaşdıra və brendinizin daha az peşəkar görünməsinə səbəb ola bilər. Bütün kanallarda eyni loqodan istifadə edin və bio təsvirlərinizin dəqiq və cari olduğundan əmin olun. Müxtəlif hesabları idarə edən bir neçə şöbəniz varsa, parçalanmış mesajlaşmanın qarşısını almaq üçün hər kəsin riayət etdiyi aydın brend bələdçisi yaradın.
Müştəri rəyləri sosial reputasiyada hansı rol oynayır?
Sosial media platformaları indi çox vaxt rəy bölmələrini və ya tövsiyələri inteqrasiya edir. Bunlar reputasiyanızın kritik komponentləridir, çünki potensial müştərilər alış-veriş etməzdən əvvəl çox vaxt bunları yoxlayırlar. Məmnun müştəriləri Facebook səhifənizdə və ya Google Biznes profilinizdə orijinal rəy bildirməyə təşviq edin. Rəy aldıqda, dərhal cavab verin. Müsbət rəyə düşünülmüş cavab müştərilərinizi qiymətləndirdiyinizi göstərir, mənfi rəyə isə nəzakətli, faydalı cavab isə işləri düzəltməyə hazır olduğunuzu nümayiş etdirir.
Saxta və ya zərərli rəy alırsınızsa, platformanın xüsusi hesabat prosedurlarına əməl edin. Əksər platformalarda icma standartlarına əsasən araşdırılması üçün rəyi təqdim edə biləcəyiniz bayraq işarəsi və ya ‘Hesabat’ düyməsi var. Rəyi qoyan şəxslə ictimai mübahisəyə girməyin. Bunun əvəzinə, əməliyyatın qeydinin olmadığını aydın şəkildə bildirin və məsələni həll etmək üçün birbaşa sizinlə əlaqə saxlamağa dəvət edin. Bu, digər oxuculara xoş niyyətlə hərəkət etdiyinizi göstərir.
Reputasiya idarəçiliyi üçün əsas göstəricilər
Reputasiyanızı izləmək ictimai əhval-ruhiyyəni əks etdirən xüsusi göstəricilərə baxmağı tələb edir. Narahatlıqları aradan qaldırdığınız yazılarda əlaqə dərəcənizi izləyin, çünki bu, auditoriyanızın cavabdehliyinizi necə qəbul etdiyini göstərir. Zaman keçdikcə müsbət və mənfi şərhlərin nisbətinə diqqət yetirin. Mənfi şərhlərin artdığını görsəniz, mənbəni dərhal araşdırın. Onlar konkret məhsulun buraxılışı, xidmətin kəsilməsi və ya qiymət siyasətinizdəki dəyişikliklə bağlıdırmı? Rəqəmlərin arxasındakı ‘niyə’ni anlamaq effektiv idarəetmənin əsasını təşkil edir.
- Əhval-ruhiyyə təhlili: Həftədə neçə müsbət və mənfi brend qeydinin baş verdiyini izləyin.
- Cavab müddəti: Komandanızın müştəri sorğusuna cavab verməsi üçün orta vaxtı ölçün.
- Həll dərəcəsi: Müştərinin məmnuniyyəti üçün neçə şikayətin həll edildiyini izləyin.
- Qeydlərin artımı: Brend məlumatlılığının göstəricisi kimi üzvi qeydlərin həcmini müşahidə edin.
- Təkrar əlaqə: Eyni istifadəçilərin brendinizlə nə qədər tez-tez müsbət şəkildə qarşılıqlı əlaqədə olduğunu qeyd edin.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Bu həftə biznesiniz üçün ən vacib olan üç platformada cari mövcudluğunuzu yoxlamaqla başlayın. Profil məlumatlarınızın dəqiqliyini yoxlayın, loqonuzun yeniləndiyinə əmin olun və şərhlərə necə cavab verdiyinizi görmək üçün son on yazınızı nəzərdən keçirin. Cavabsız suallar və ya həll olunmamış şikayətlər tapsanız, onlara dərhal üstünlük verin. Brend qeydlərinizi izləmək üçün sadə bir cədvəl yaradın və bütün sorğulara 24 saat ərzində cavab vermək üçün bir məqsəd qoyun. Gündə cəmi bir saatınızı buna sərf etməklə, ictimaiyyətin brendinizi necə qəbul etdiyini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdıracaqsınız.
Oxumağa davam edin: Sosial Media İdarəetməsi · Sosial Media Marketinqi