Müştəri xidmətləri üçün Conversational AI, söhbətləri nə dərəcədə düzgün həll etdiyi, müştərilərin bundan sonra özlərini necə hiss etdiyi, insanlara nə qədər təmiz ötürdüyü və hər bir həll olunmuş əlaqənin nəyə başa gəldiyi ilə ölçülür. Faydalı bir idarəetmə paneli bunları bir araya gətirir, çünki çoxlu söhbəti “əhatə edən”, lakin müştəriləri qəzəbləndirən və ya onları başqa bir kanal vasitəsilə geri göndərən bot pul qənaət etmir.
Bu gün müştəri xidmətlərində Conversational AI nədir?
O, sərbəst mətni və ya nitqi başa düşən və təbii dildə cavab verən çatbotları və səs agentlərini əhatə edir. Müasir sistemlər böyük dil modelini bilik bazası və çox vaxt sifarişi yoxlamaq və ya görüş təyin etmək kimi hərəkətlərlə birləşdirir.
Ümumi platformalara Zendesk AI agentləri, Intercom Fin, Salesforce Agentforce, Microsoft Copilot Studio, Google Customer Engagement Suite, HubSpot-un müştəri agenti və WhatsApp və veb-sayt çatları üçün bir çox kiçik alətlər daxildir. Əksəriyyəti öz analitikasını ehtiva edir, lakin bu hesabatlar satıcının üstünlük verdiyi rəqəmləri göstərməyə meyllidir.
Hansı KPI-lar həqiqətən vacibdir?
Effektivliyi, keyfiyyəti, təcrübəni və xərcləri əhatə edən kiçik bir dəst seçin. Daha çox ölçü diqqəti yayındırır.
Effektivlik
- Əhatə dairəsi: insan ötürməsi olmadan bitən söhbətlərin payı
- Həll dərəcəsi: müştərinin probleminin sorğu və ya təkrar əlaqə olmadan həqiqətən həll edildiyi pay
- Təkrar əlaqə dərəcəsi: 72 saat kimi müəyyən bir pəncərə daxilində eyni problemlə geri qayıdan müştərilər
Keyfiyyət
- İnsan tərəfindən qiymətləndirilən nəzərdən keçirilmiş nümunə üzrə cavab dəqiqliyi
- Hallüsinasiya və ya siyasət pozuntusu sayı: faktları uyduran və ya qaydaları pozan cavablar
- Ötürmə keyfiyyəti: insan agenti konteksti qəbul etdimi, yoxsa müştəri hər şeyi təkrarladı?
Təcrübə
- Bot söhbətlərindən sonra CSAT, insan söhbətlərindən sonrakı CSAT ilə müqayisədə
- İmtina dərəcəsi: söhbətin ortasında çıxan müştərilər
- Həll müddəti
Xərc
- Platforma haqları və texniki xidmət üçün işçi vaxtı daxil olmaqla, həll edilmiş söhbət üçün xərc
- Azad edilmiş insan agenti saatları və bu saatların nə üçün istifadə edildiyi
Niyə yalnız əhatə dairəsi yanıltıcıdır?
Əhatə dairəsi insana çatmayan hər hansı bir söhbəti sayır. Təslim olan və pəncərəni bağlayan müştəri əhatə olunmuş sayılır. Telefon xəttinə zəng edən də həmçinin.
Əhatə dairəsini təkrar əlaqə və CSAT ilə cütləşdirin. Əgər əhatə dairəsi artarkən təkrar əlaqələr və zənglər də artırsa, bot işi başqa yerə yönəldir, onu aradan qaldırmır.
Ədalətli baza xəttini necə qurursunuz?
İşə başlamazdan əvvəl köhnə quraşdırmanı ən azı bir ay ölçün: mövzu üzrə həcm, işləmə müddəti, CSAT və hər əlaqə üçün xərc. Baza xətti olmadan, hər bir təkmilləşdirmə iddiası bir təxmin olacaq.
- Bilet və çat məlumatlarını mövzu etiketləri ilə ixrac edin
- Mövzu üzrə orta işləmə müddətini hesablayın
- CSAT-ı kanal üzrə qeyd edin
- Müqayisələri təhrif edə biləcək mövsümi zirvələri qeyd edin
İşə salındıqdan sonra eyni mövzuları oxşar dövr ərzində müqayisə edin. Bacarırsınızsa, botu əvvəlcə trafikin bir hissəsində işlədin və qalanını köhnə axında saxlayın; bu daha təmiz müqayisə verir.
İşləyən idarəetmə paneli necə görünür?
Bir səhifə, dörd blok, həftəlik yenilənir. Rəhbərlər onu iki dəqiqə ərzində oxuya bilməlidirlər.
- Üst blok: söhbətlər, həll dərəcəsi, CSAT, həll edilmiş əlaqə üçün xərc, hər biri trend xətti ilə
- Mövzu cədvəli: həcm üzrə çeşidlənmiş mövzu üzrə həcm, həll və CSAT
- Keyfiyyət bloku: həftəlik nümunədən dəqiqlik balı, siyasət pozuntuları, ötürmə şikayətləri
- Boşluqlar siyahısı: ən çox cavabsız qalan suallar və həlli azalan mövzular
Məlumatlar adətən bot platformasından, yardım masasından və sorğu alətindən gəlir. Looker Studio, Power BI və ya yardım masasından gələn hesabatlar kimi alətlər onları birləşdirə bilər. Tərifləri idarəetmə panelinin özündə yazılı saxlayın ki, “həll edilmiş” hər ay eyni mənanı daşısın.
Söhbətlər insanlar tərəfindən nə qədər tez-tez nəzərdən keçirilməlidir?
Avtomatlaşdırılmış ölçülər tonu və incə səhvləri qaçırır. Həftəlik nümunə baxışı onları tutur.
- Həftədə 30-dan 100-ə qədər söhbəti nümunə götürün, mövzulara yayın
- Hər birini dəqiqlik, ton və düzgün ötürmə üçün qiymətləndirin
- Hər hansı bir yanlış cavabı qeyd edin və arxasındakı bilik mənbəyini düzəldin
- Dəstək komandası ilə iki yaxşı və iki pis nümunəni paylaşın
İşlənmiş nümunə necə görünür?
Ayda təxminən 6000 çatla işləyən hipotetik onlayn elektronika mağazasını götürək. İşə başlamazdan əvvəl, onun baza xətti sifariş statusu suallarının həcmin böyük bir hissəsini təşkil etdiyini, orta işləmə müddətinin dörd dəqiqə olduğunu və CSAT-ın komandanın adi səviyyəsi ətrafında olduğunu göstərir.
AI agenti sifariş statusunda canlı yayımlandıqdan sonra, idarəetmə paneli bu mövzuda yüksək əhatə dairəsini göstərir. Sifariş statusu ilə bağlı təkrar əlaqələr sabit qalır və CSAT sabit qalır, buna görə də əhatə dairəsi real görünür. Qaytarılmalarda isə, təkrar əlaqələr ikiqat artarkən əhatə dairəsi yüksəkdir. Nümunələri nəzərdən keçirmək agentin köhnə yardım səhifəsindən köhnə qaytarılma pəncərəsini sitat gətirdiyini göstərir.
Düzəliş AI parametrlərində deyil. Yardım səhifəsi yenilənir, agentin cavabları eyni gün dəyişir və təkrar əlaqələr növbəti həftə azalır. Bu, yaxşı ölçmənin yaratdığı nümunədir: müəyyən bir rəqəm müəyyən bir səhifəyə işarə edir və düzəliş ucuzdur.
Nəticələri rəhbərliyə necə çatdırırsınız?
Rəhbərlər üç şeyi bilmək istəyirlər: işləyirmi, təhlükəsizdirmi və nəyə başa gəlir. Bunlara hər hansı bir hesabatın ilk sətirlərində cavab verin, sonra aşağıda təfərrüatı göstərin.
- Həll və CSAT trendi haqqında bir cümlə
- Keyfiyyət insidentləri və düzəlişlər haqqında bir cümlə
- İnsan baza xəttinə qarşı həll edilmiş əlaqə üçün xərc haqqında bir cümlə
Yalnız əhatə dairəsini uğur kimi bildirməkdən çəkinin. Bu, başqa bir kanalda şikayətlər artdıqda, sonradan yanlış sualı dəvət edir.
Alien Road Conversational AI ölçülməsini necə tətbiq edir
Tipik bir CRM əlaqəsində, biz kəşfiyyatla başlayırıq: bir aylıq biletləri və çatları ixrac etmək, onları mövzuya görə etiketləmək və baza xəttini qurmaq. Biz hər hansı bir işə başlamazdan əvvəl müştərinin dəstək rəhbəri ilə tərifləri razılaşdırırıq.
Quraşdırma bot platformasını, yardım masasını və sorğu məlumatlarını bir idarəetmə panelinə, üstəgəl həftəlik baxışlar üçün nümunə götürmə vərəqini birləşdirməyi əhatə edir. Biz adətən əvvəlcə iki və ya üç yüksək həcmli mövzuda işə başlayırıq.
Hesabat əvvəlcə həftəlik, sabitləşdikdən sonra isə aylıq olur. Hər hesabat dörd idarəetmə paneli blokunu, nümunə baxışı nəticələrini və qısa bilik düzəlişləri siyahısını göstərir, beləliklə təkmilləşdirmələr müəyyən dəyişikliklərə qədər izlənilə bilər.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Keçən ayın dəstək məlumatlarını çəkin və mövzu üzrə üç rəqəmi hesablayın: həcm, orta işləmə müddəti və CSAT. Bu sizin baza xəttinizdir. Sonra bot platformanızın analitikasını açın və onun əhatə dairəsini və həlli necə müəyyən etdiyini yoxlayın. Hər iki tərifi yazın. Bu iki addım gələcək hər bir hesabatı dürüst edir.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · AI Marketinqi