Eine Amazon Account Health Strategie ist eine Reihe von Routinen, die die Leistungskennzahlen und die Richtlinienkonformität eines Verkäufers innerhalb der Zielvorgaben von Amazon halten, bevor Probleme auftreten, anstatt auf Warnungen zu reagieren. Sie umfasst das Account Health Rating, die Rate an Bestellmängeln, Stornierungs- und verspätete Versandraten, gültige Sendungsverfolgung, Richtlinienverstöße, Beschwerden über geistiges Eigentum sowie einen dokumentierten Prozess für die Reaktion auf Benachrichtigungen und Einsprüche.
Was misst Amazon eigentlich?
Das Account Health Dashboard in Seller Central (Leistung, dann Account Health) gruppiert Kennzahlen in drei Bereiche. Die unten genannten Ziele sind die weit verbreiteten Amazon-Schwellenwerte; bestätigen Sie diese in Ihrem eigenen Dashboard, da sie je nach Marktplatz und Programm variieren können.
- Kundenservice-Leistung: Rate an Bestellmängeln (ODR) unter 1 Prozent. Die ODR kombiniert negatives Feedback, A-bis-z-Garantieanträge und Kreditkartenrückbuchungen.
- Versandleistung für vom Verkäufer versandte Bestellungen: Stornierungsrate vor Erfüllung unter 2,5 Prozent, Rate verspäteter Lieferungen unter 4 Prozent und Rate gültiger Sendungsverfolgung über 95 Prozent.
- Richtlinienkonformität: Beschwerden über geistiges Eigentum, Beschwerden über Produktauthentizität und -sicherheit, Verstöße gegen Angebotsrichtlinien, eingeschränkte Produkte und andere Benachrichtigungen.
Das Account Health Rating (AHR) fasst die Richtlinienkonformität auf einer Skala zusammen, auf der 200 oder höher gesund ist, 100 bis 199 ein Risiko darstellt und unter 100 zur Deaktivierung führen kann. Jeder Verstoß reduziert das Rating um eine Gewichtung, die von seiner Schwere abhängt.
Warum ist ein reaktiver Ansatz riskant?
Viele Verkäufer schauen erst auf die Account Health, nachdem eine E-Mail sie warnt. Bis dahin kann ein Angebot bereits unterdrückt oder das Konto unter Überprüfung gestellt worden sein. Einige Verstöße, wie wiederholte Authentizitätsbeschwerden, können schnell eskalieren, und Einsprüche dauern Zeit, während die Verkäufe stoppen.
Eine Strategie verlagert den Aufwand auf die Prävention: Trends Wochen bevor sie einen Schwellenwert überschreiten erkennen, Dokumentation bereit halten und wissen, wer auf was reagiert.
Die wöchentliche Account Health Routine
Eine kurze wöchentliche Überprüfung, durchgeführt von einer benannten Person, erkennt die meisten Probleme frühzeitig.
- Öffnen Sie das Account Health Dashboard und notieren Sie das AHR und jede Kennzahl in einem Tracking-Blatt.
- Überprüfen Sie neue Benachrichtigungen unter Leistungsbenachrichtigungen und im Bereich Richtlinienkonformität.
- Überprüfen Sie negatives Feedback und A-bis-z-Anträge der letzten sieben Tage und reagieren Sie auf jeden einzelnen.
- Überprüfen Sie bei vom Verkäufer versandten Bestellungen verspätete Lieferungen und fehlende Sendungsverfolgung nach Versanddienstleister und Lager.
- Überprüfen Sie das Dashboard ‘Stimme des Kunden’ auf ASINs mit schlechten Kundenerfahrungswerten.
- Suchen Sie nach unterdrückten oder inaktiven Angeboten in der Bestandsansicht.
Die Zahlen in einem Blatt zu halten ist wichtig. Das Dashboard zeigt den aktuellen Zustand; ein Blatt zeigt die Richtung. Eine Rate verspäteter Lieferungen, die über vier Wochen von 1 auf 3 Prozent steigt, ist eine Warnung, auch wenn sie noch unter dem Zielwert liegt.
Wie schützen Sie die Rate an Bestellmängeln?
Die ODR wird auf einem rollierenden Fenster berechnet, sodass ein schlechter Zeitraum von zwei Wochen die Kennzahl wochenlang beeinflussen kann. Die Haupthebel sind Produktqualität, genaue Angebote und schneller Kundenservice.
- Lassen Sie Angebote exakt mit dem Produkt übereinstimmen: Abmessungen, Materialien, Kompatibilität und Lieferumfang. Abweichungen führen zu ‘Nicht wie beschrieben’-Beschwerden.
- Antworten Sie auf Käufernachrichten innerhalb von 24 Stunden; Amazon verfolgt Antwortzeiten.
- Lösen Sie Probleme, bevor sie zu A-bis-z-Anträgen werden, zum Beispiel durch das Angebot eines Ersatzes oder einer Rückerstattung, wenn eine Lieferung eindeutig verloren gegangen ist.
- Nutzen Sie das Feedback der ‘Stimme des Kunden’, um Produktmängel frühzeitig zu finden.
- Reagieren Sie bei Rückbuchungen umgehend mit Liefernachweis und Bestelldetails.
Zum Beispiel sollte ein Verkäufer von Telefonzubehör, der wiederholte ‘passt nicht’-Rücksendungen für ein Gehäusemodell sieht, zuerst prüfen, ob die Kompatibilitätsliste des Angebots präzise ist, und dann eine klare Kompatibilitätstabelle zu den Bildern und A+ Inhalten hinzufügen.
Wie bleiben Sie richtlinienkonform?
Richtlinienverstöße sind der vielfältigste Teil der Account Health und oft am schwersten vorherzusagen.
Geistiges Eigentum
Verkaufen Sie nur Produkte, die Sie verkaufen dürfen, und bewahren Sie Rechnungen von autorisierten Lieferanten auf. Wenn Sie eine Marke besitzen, registrieren Sie sie im Brand Registry, damit Sie Verstöße melden und Ihre Angebote schützen können.
Produktsicherheit und eingeschränkte Produkte
Überprüfen Sie die Kategorieanforderungen vor dem Einstellen, insbesondere für Spielzeug, Kosmetik, Elektronik, Lebensmittel und Nahrungsergänzungsmittel. Halten Sie Sicherheitsdokumentationen, Testberichte und Zertifikate nach ASIN organisiert, da Amazon sie kurzfristig anfordern kann.
Angebotsrichtlinien
Vermeiden Sie verbotene Behauptungen, wie unbewiesene medizinische Vorteile, und befolgen Sie die Stilrichtlinien für Titel und Bilder. Angebotsverstöße können zur Unterdrückung führen, selbst wenn das Produkt selbst in Ordnung ist.
Bereiten Sie sich auf Einsprüche vor, bevor Sie sie benötigen
Wenn eine Benachrichtigung eintrifft, zählt eine schnelle, gut dokumentierte Antwort. Führen Sie einen freigegebenen Ordner mit Lieferantenrechnungen, Autorisierungsschreiben, Testzertifikaten, Produktbildern und einem Protokoll vergangener Benachrichtigungen und Ergebnisse.
Ein Aktionsplan für einen Einspruch erklärt typischerweise drei Dinge: die Grundursache des Problems, die bereits ergriffenen Maßnahmen zur Behebung und die Schritte, die verhindern, dass es wieder passiert. Halten Sie ihn sachlich und spezifisch; allgemeine Aussagen über ‘Verbesserung der Prozesse’ sind selten erfolgreich.
Rollen und Verantwortlichkeiten
In kleinen Unternehmen erledigt oft eine Person alles, aber schreiben Sie dennoch auf, wer was tut.
- Account Health Inhaber: führt die wöchentliche Überprüfung durch und reagiert auf Benachrichtigungen.
- Kundenservice: bearbeitet Nachrichten, Feedback und Anträge innerhalb vereinbarter Zeiten.
- Betrieb: Versandleistung, Sendungsverfolgung und Bestandsgenauigkeit.
- Konformität: Dokumentation, Kategoriegenehmigungen und Richtlinienänderungen.
Frühwarnsignale, auf die man achten sollte
Kennzahlen bewegen sich normalerweise, bevor Benachrichtigungen eintreffen. Behandeln Sie diese als Auslöser für Maßnahmen, auch wenn das Dashboard noch grün anzeigt.
- Ein Anstieg bei ‘Artikel nicht wie beschrieben’-Rücksendungen für eine einzelne ASIN.
- Mehrere negative Feedback-Kommentare, die denselben Mangel oder dieselbe Verzögerung erwähnen.
- Die Rate verspäteter Lieferungen steigt für einen Versanddienstleister oder ein Lager.
- Kundenanfragen, die während Feiertagen oder bei Abwesenheit von Personal länger als einen Tag unbeantwortet bleiben.
- Neue Warnungen zu Angebotsrichtlinien nach einer Massenbearbeitung oder einem Katalog-Upload.
- Lieferantenwechsel für ein Produkt, was die Dokumentation zu Qualität und Authentizität beeinflussen kann.
Wenn ein Auslöser auftritt, schreiben Sie eine kurze Notiz in das Tracking-Blatt: was Sie gesehen haben, die wahrscheinliche Ursache und die ergriffene Maßnahme. Über Monate hinweg werden diese Notizen zu einer Aufzeichnung darüber, wie das Konto verwaltet wurde, was genau die Art von Beweis ist, die ein Aktionsplan benötigt, falls jemals ein Einspruch erforderlich ist.
Versandoptionen beeinflussen die Account Health
Bestellungen, die durch Amazon (FBA) versandt werden, verlagern die Versandkennzahlen auf Amazon, was das Risiko für verspätete Lieferungen und Sendungsverfolgung für diese Bestellungen entfernt. Vom Verkäufer versandte Bestellungen, einschließlich Seller Fulfilled Prime, behalten diese Verantwortung bei Ihnen. Viele Verkäufer nutzen eine Mischung, und die Account Health Strategie sollte notieren, welche Produkte welchen Kennzahlen ausgesetzt sind. Probleme mit der Bestandsqualität, wie ungenaue Etikettierung oder Vorbereitung, können bei FBA immer noch Probleme verursachen, daher gilt die Routine für beide Modelle.
Wo man diese Woche anfangen sollte
Erstellen Sie ein einfaches Blatt mit Spalten für Datum, AHR, ODR, Stornierungsrate, Rate verspäteter Lieferungen, Rate gültiger Sendungsverfolgung und offene Benachrichtigungen. Tragen Sie die heutigen Werte aus dem Account Health Dashboard ein und setzen Sie eine wöchentliche Erinnerung. Erstellen Sie dann den Dokumentationsordner für Ihre Top-Ten-ASINs. Diese zwei Schritte machen aus einer Amazon Account Health Strategie von guten Absichten eine Routine, die Probleme verhindert.
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