Стратегия здоровья аккаунта Amazon — это набор процедур, которые поддерживают показатели эффективности и соблюдение политик продавца в рамках целевых показателей Amazon до того, как появятся проблемы, вместо того чтобы реагировать на предупреждения. Она охватывает рейтинг здоровья аккаунта, уровень дефектов заказа, уровень отмен и задержек отгрузки, действительное отслеживание, нарушения политик, жалобы на интеллектуальную собственность и документированный процесс реагирования на уведомления и апелляции.
Что на самом деле измеряет Amazon?
Панель здоровья аккаунта в Seller Central (Performance, затем Account Health) группирует показатели по трем областям. Указанные ниже цели являются широко опубликованными пороговыми значениями Amazon; подтвердите их на своей панели, так как они могут отличаться в зависимости от торговой площадки и программы.
- Эффективность обслуживания клиентов: уровень дефектов заказа (ODR) ниже 1 процента. ODR объединяет отрицательные отзывы, претензии по гарантии от А до Я и возвратные платежи по кредитным картам.
- Эффективность доставки для заказов, выполняемых продавцом: уровень отмен до выполнения ниже 2,5 процентов, уровень задержек отгрузки ниже 4 процентов и уровень действительного отслеживания выше 95 процентов.
- Соблюдение политик: жалобы на интеллектуальную собственность, жалобы на подлинность и безопасность продукции, нарушения политики размещения, ограниченные товары и другие уведомления.
Рейтинг здоровья аккаунта (AHR) суммирует соблюдение политик по шкале, где 200 или выше — это здоровое состояние, 100–199 — в зоне риска, а ниже 100 может привести к деактивации. Каждое нарушение снижает рейтинг на величину, зависящую от его серьезности.
Почему реактивный подход рискован?
Многие продавцы смотрят на здоровье аккаунта только после того, как их предупреждает электронное письмо. К тому времени товар может быть уже скрыт, или аккаунт может быть на проверке. Некоторые нарушения, такие как повторные жалобы на подлинность, могут быстро обостряться, а апелляции занимают время, пока продажи останавливаются.
Стратегия переносит усилия на предотвращение: выявление тенденций за недели до того, как они пересекут порог, подготовка документации и знание того, кто на что реагирует.
Еженедельная процедура здоровья аккаунта
Короткий еженедельный обзор, проводимый назначенным лицом, выявляет большинство проблем на ранней стадии.
- Откройте панель здоровья аккаунта и запишите AHR и каждый показатель в таблицу отслеживания.
- Просматривайте новые уведомления в разделе Performance Notifications и Policy Compliance.
- Проверяйте отрицательные отзывы и претензии от А до Я за последние семь дней и отвечайте на каждый.
- Для заказов, выполняемых продавцом, проверяйте задержки отгрузки и отсутствие отслеживания по перевозчику и складу.
- Просматривайте панель Voice of the Customer для ASIN с низкими оценками качества обслуживания клиентов.
- Ищите скрытые или неактивные товары в представлении инвентаря.
Ведение цифр в таблице важно. Панель показывает текущее состояние; таблица показывает направление. Уровень задержек отгрузки, растущий с 1 до 3 процентов в течение четырех недель, является предупреждением, даже если он все еще ниже целевого значения.
Как защитить уровень дефектов заказа?
ODR рассчитывается по скользящему окну, поэтому плохие две недели могут влиять на показатель в течение нескольких недель. Основными рычагами являются качество продукции, точные описания товаров и быстрое обслуживание клиентов.
- Сделайте описания товаров точно соответствующими продукту: размеры, материалы, совместимость и комплектация. Несоответствия приводят к жалобам ‘не соответствует описанию’.
- Отвечайте на сообщения покупателей в течение 24 часов; Amazon отслеживает время ответа.
- Решайте проблемы до того, как они станут претензиями от А до Я, например, предлагая замену или возврат средств, когда доставка явно потеряна.
- Используйте отзывы Voice of the Customer, чтобы находить дефекты продукции на ранней стадии.
- Для возвратных платежей оперативно отвечайте с подтверждением доставки и деталями заказа.
Например, продавец аксессуаров для телефонов, который видит повторные возвраты ‘не подходит’ для одной модели чехла, должен сначала проверить, точен ли список совместимости в описании, а затем добавить четкую таблицу совместимости к изображениям и контенту A+.
Как оставаться в соответствии с политиками?
Нарушения политик — это самая разнообразная часть здоровья аккаунта и часто самая труднопредсказуемая.
Интеллектуальная собственность
Продавайте только те товары, которые вы имеете право продавать, и храните счета от авторизованных поставщиков. Если вы владеете брендом, зарегистрируйте его в Brand Registry, чтобы вы могли сообщать о нарушениях и защищать свои товары.
Безопасность продукции и ограниченные товары
Проверяйте требования к категории перед размещением, особенно для игрушек, косметики, электроники, продуктов питания и добавок. Храните документацию по безопасности, отчеты об испытаниях и сертификаты, организованные по ASIN, так как Amazon может запросить их в короткие сроки.
Политики размещения
Избегайте запрещенных заявлений, таких как недоказанные медицинские преимущества, и следуйте руководствам по стилю для заголовков и изображений. Нарушения размещения могут привести к скрытию, даже если сам продукт в порядке.
Готовьтесь к апелляциям до того, как они понадобятся
Если приходит уведомление, важен быстрый, хорошо документированный ответ. Храните общую папку со счетами поставщиков, письмами об авторизации, сертификатами испытаний, изображениями продуктов и журналом прошлых уведомлений и результатов.
План действий для апелляции обычно объясняет три вещи: первопричину проблемы, действия, уже предпринятые для ее исправления, и шаги, которые предотвратят ее повторение. Будьте фактичны и конкретны; общие заявления об ‘улучшении процессов’ редко приносят успех.
Роли и ответственность
В малом бизнесе один человек часто делает все, но даже тогда запишите, кто что делает.
- Владелец здоровья аккаунта: проводит еженедельный обзор и отвечает на уведомления.
- Обслуживание клиентов: обрабатывает сообщения, отзывы и претензии в оговоренные сроки.
- Операции: эффективность доставки, отслеживание и точность инвентаря.
- Соблюдение: документация, одобрения категорий и изменения политик.
Признаки раннего предупреждения, за которыми нужно следить
Показатели обычно меняются до того, как приходят уведомления. Относитесь к ним как к триггерам для действий, даже когда панель все еще показывает зеленый цвет.
- Рост возвратов ‘товар не соответствует описанию’ для одного ASIN.
- Несколько отрицательных отзывов, упоминающих один и тот же дефект или задержку.
- Уровень задержек отгрузки растет для одного перевозчика или одного склада.
- Сообщения клиентов остаются без ответа более дня во время праздников или отсутствия персонала.
- Новые предупреждения о политике размещения после массового редактирования или загрузки каталога.
- Смена поставщика для продукта, что может повлиять на документацию по качеству и подлинности.
Когда появляется триггер, напишите короткую заметку в таблице отслеживания: что вы увидели, вероятная причина и предпринятое действие. В течение месяцев эти заметки становятся записью того, как управлялся аккаунт, что является именно тем типом доказательств, который нужен плану действий, если когда-либо потребуется апелляция.
Выбор способа выполнения влияет на здоровье аккаунта
Заказы, выполняемые Amazon (FBA), переносят показатели доставки на Amazon, что снимает риск задержки отгрузки и отслеживания для этих заказов. Заказы, выполняемые продавцом, включая Seller Fulfilled Prime, сохраняют эту ответственность за вами. Многие продавцы используют смесь, и стратегия здоровья аккаунта должна отмечать, какие продукты подвержены каким показателям. Проблемы с качеством инвентаря, такие как неточная маркировка или подготовка, все еще могут создавать проблемы с FBA, поэтому процедура применяется к обеим моделям.
С чего начать на этой неделе
Создайте простую таблицу со столбцами для даты, AHR, ODR, уровня отмен, уровня задержек отгрузки, уровня действительного отслеживания и открытых уведомлений. Заполните сегодняшние значения с панели здоровья аккаунта и установите еженедельное напоминание. Затем создайте папку документации для ваших десяти лучших ASIN. Эти два шага превращают стратегию здоровья аккаунта Amazon из хороших намерений в процедуру, которая предотвращает проблемы.
Продолжайте читать: Здоровье аккаунта Amazon · Amazon