Amazon hesab sağlamlığı strategiyası, satıcının performans göstəricilərini və siyasətə uyğunluğunu problemlər yaranmazdan əvvəl Amazon-un hədəfləri daxilində saxlayan, xəbərdarlıqlara reaksiya vermək əvəzinə qabaqlayıcı tədbirlər görən rutinlər toplusudur. Buraya Hesab Sağlamlığı Reytinqi, sifariş qüsur dərəcəsi, ləğv və gecikmiş göndərmə dərəcələri, etibarlı izləmə, siyasət pozuntuları, əqli mülkiyyət şikayətləri və bildirişlərə və apelyasiyalara cavab vermək üçün sənədləşdirilmiş proses daxildir.
Amazon əslində nəyi ölçür?
Seller Central-dakı Hesab Sağlamlığı paneli (Performance, sonra Account Health) göstəriciləri üç sahəyə qruplaşdırır. Aşağıdakı hədəflər Amazon-un geniş şəkildə dərc edilmiş hədləridir; onları öz panelinizdə təsdiqləyin, çünki onlar bazardan və proqramdan asılı olaraq dəyişə bilər.
- Müştəri xidməti performansı: Sifariş Qüsur Dərəcəsi (ODR) 1 faizdən aşağı. ODR mənfi rəyləri, A-dan Z-yə Zəmanət iddialarını və kredit kartı geri qaytarmalarını birləşdirir.
- Satıcı tərəfindən yerinə yetirilən sifarişlər üçün göndərmə performansı: yerinə yetirilmədən əvvəl ləğv dərəcəsi 2.5 faizdən aşağı, gecikmiş göndərmə dərəcəsi 4 faizdən aşağı və etibarlı izləmə dərəcəsi 95 faizdən yuxarı.
- Siyasətə uyğunluq: əqli mülkiyyət şikayətləri, məhsulun orijinallığı və təhlükəsizliyi ilə bağlı şikayətlər, siyahı siyasəti pozuntuları, məhdudlaşdırılmış məhsullar və digər bildirişlər.
Hesab Sağlamlığı Reytinqi (AHR) siyasətə uyğunluğu 200 və ya daha yüksək olanın sağlam, 100-199 arası risk altında olduğu və 100-dən aşağı olanın deaktivasiyaya səbəb ola biləcəyi bir şkala üzrə ümumiləşdirir. Hər bir pozuntu reytinqi ağırlığına görə azaldır.
Reaktiv yanaşma niyə risklidir?
Bir çox satıcı Hesab Sağlamlığına yalnız bir e-poçt onları xəbərdar etdikdən sonra baxır. O vaxta qədər siyahı artıq gizlədilmiş və ya hesab nəzərdən keçirilə bilər. Təkrar orijinallıq şikayətləri kimi bəzi pozuntular sürətlə arta bilər və satışlar dayandıqda apelyasiyalar vaxt aparır.
Strategiya səyləri qarşısının alınmasına yönəldir: tendensiyaları həddi aşmazdan həftələr əvvəl tutmaq, sənədləri hazır saxlamaq və kimin nəyə cavab verdiyini bilmək.
Həftəlik hesab sağlamlığı rutini
Adlandırılmış bir şəxs tərəfindən həyata keçirilən qısa həftəlik baxış, problemlərin çoxunu erkən aşkar edir.
- Hesab Sağlamlığı panelini açın və AHR-ni və hər bir göstəricini izləmə vərəqində qeyd edin.
- Performans Bildirişləri və Siyasətə Uyğunluq bölməsində yeni bildirişləri nəzərdən keçirin.
- Son yeddi gündəki mənfi rəyləri və A-dan Z-yə iddiaları yoxlayın və hər birinə cavab verin.
- Satıcı tərəfindən yerinə yetirilən sifarişlər üçün daşıyıcı və anbar üzrə gecikmiş göndərmələri və çatışmayan izləməni yoxlayın.
- Zəif müştəri təcrübəsi balları olan ASIN-lər üçün Müştəri Səsi panelini nəzərdən keçirin.
- İnventar görünüşündə gizlədilmiş və ya aktiv olmayan siyahılara baxın.
Rəqəmləri bir vərəqdə saxlamaq vacibdir. Panel cari vəziyyəti göstərir; bir vərəq isə istiqaməti göstərir. Dörd həftə ərzində 1-dən 3 faizə yüksələn gecikmiş göndərmə dərəcəsi, hələ hədəf altında olsa belə, bir xəbərdarlıqdır.
Sifariş Qüsur Dərəcəsini necə qoruyursunuz?
ODR sürüşən pəncərədə hesablanır, buna görə də pis bir iki həftə göstəriciyə həftələrlə təsir edə bilər. Əsas amillər məhsul keyfiyyəti, dəqiq siyahılar və sürətli müştəri xidmətidir.
- Siyahıları məhsulla tam uyğunlaşdırın: ölçülər, materiallar, uyğunluq və daxil olanlar. Uyğunsuzluqlar ‘təsvir edildiyi kimi deyil’ şikayətlərinə səbəb olur.
- Alıcı mesajlarına 24 saat ərzində cavab verin; Amazon cavab vaxtlarını izləyir.
- Problemləri A-dan Z-yə iddialara çevrilməzdən əvvəl həll edin, məsələn, çatdırılma açıq şəkildə itdikdə əvəzetmə və ya geri qaytarma təklif edərək.
- Məhsul qüsurlarını erkən tapmaq üçün Müştəri Səsi rəylərindən istifadə edin.
- Geri qaytarmalar üçün çatdırılma sübutu və sifariş təfərrüatları ilə dərhal cavab verin.
Məsələn, bir telefon aksessuarı satıcısı bir korpus modeli üçün təkrar ‘uyğun deyil’ geri qaytarmaları görürsə, əvvəlcə siyahının uyğunluq siyahısının dəqiq olub olmadığını yoxlamalı, sonra şəkillərə və A+ Məzmuna aydın bir uyğunluq cədvəli əlavə etməlidir.
Siyasətlərə necə uyğun qalırsınız?
Siyasət pozuntuları hesab sağlamlığının ən müxtəlif hissəsidir və çox vaxt proqnozlaşdırılması ən çətin olanıdır.
Əqli mülkiyyət
Yalnız satmaq hüququnuz olan məhsulları satın və səlahiyyətli təchizatçılardan fakturaları saxlayın. Bir markanın sahibisinizsə, onu Brend Reyestrinə daxil edin ki, pozuntuları bildirə və siyahılarınızı qoruya biləsiniz.
Məhsul təhlükəsizliyi və məhdudlaşdırılmış məhsullar
Xüsusilə oyuncaqlar, kosmetika, elektronika, qida və əlavələr üçün siyahıya almadan əvvəl kateqoriya tələblərini yoxlayın. Təhlükəsizlik sənədlərini, test hesabatlarını və sertifikatları ASIN üzrə təşkil edin, çünki Amazon onları qısa müddətdə tələb edə bilər.
Siyahı siyasətləri
Sübut olunmamış tibbi faydalar kimi qadağan olunmuş iddialardan çəkinin və başlıqlar və şəkillər üçün üslub təlimatlarına əməl edin. Siyahı pozuntuları, məhsulun özü yaxşı olsa belə, gizlədilməyə səbəb ola bilər.
Apelyasiyalara ehtiyac duymadan əvvəl hazırlaşın
Bir bildiriş gələrsə, sürətli, yaxşı sənədləşdirilmiş bir cavab vacibdir. Təchizatçı fakturaları, icazə məktubları, test sertifikatları, məhsul şəkilləri və keçmiş bildirişlər və nəticələrin qeydi ilə paylaşılan bir qovluq saxlayın.
Apelyasiya üçün fəaliyyət planı adətən üç şeyi izah edir: problemin kök səbəbi, onu düzəltmək üçün artıq görülmüş tədbirlər və onun yenidən baş verməsinin qarşısını alacaq addımlar. Onu faktiki və konkret saxlayın; ‘prosesləri təkmilləşdirmək’ haqqında ümumi ifadələr nadir hallarda uğur qazanır.
Rollər və sahiblik
Kiçik bizneslərdə bir şəxs çox vaxt hər şeyi idarə edir, lakin o zaman belə, kimin nə etdiyini yazın.
- Hesab sağlamlığı sahibi: həftəlik baxışı həyata keçirir və bildirişlərə cavab verir.
- Müştəri xidməti: razılaşdırılmış vaxtlarda mesajları, rəyləri və iddiaları idarə edir.
- Əməliyyatlar: göndərmə performansı, izləmə və inventar dəqiqliyi.
- Uyğunluq: sənədləşdirmə, kateqoriya təsdiqləri və siyasət dəyişiklikləri.
İzləmək üçün erkən xəbərdarlıq əlamətləri
Göstəricilər adətən bildirişlər gəlməzdən əvvəl hərəkət edir. Panel hələ də yaşıl rəngdə olsa belə, bunları hərəkət üçün tətik kimi qəbul edin.
- Tək bir ASIN üçün ‘təsvir edilməyən maddə’ geri qaytarmalarının artması.
- Eyni qüsuru və ya gecikməni qeyd edən bir neçə mənfi rəy şərhi.
- Bir daşıyıcı və ya bir anbar üçün gecikmiş göndərmə dərəcəsinin artması.
- Tətillər və ya işçi çatışmazlığı zamanı bir gündən çox cavabsız qalan müştəri mesajları.
- Toplu redaktə və ya kataloq yüklənməsindən sonra yeni siyahı siyasəti xəbərdarlıqları.
- Keyfiyyət və orijinallıq sənədlərinə təsir edə bilən məhsul üçün təchizatçı dəyişiklikləri.
Bir tətik göründükdə, izləmə vərəqində qısa bir qeyd yazın: nə gördüyünüz, ehtimal olunan səbəb və görülən tədbir. Aylar ərzində bu qeydlər hesabın necə idarə olunduğunun qeydinə çevrilir ki, bu da apelyasiya lazım gələrsə, fəaliyyət planının ehtiyac duyduğu sübut növüdür.
Yerinə yetirmə seçimləri hesab sağlamlığına təsir edir
Amazon tərəfindən yerinə yetirilən sifarişlər (FBA) göndərmə göstəricilərini Amazon-a köçürür, bu da həmin sifarişlər üçün gecikmiş göndərmə və izləmə riskini aradan qaldırır. Satıcı tərəfindən yerinə yetirilən sifarişlər, o cümlədən Seller Fulfilled Prime, bu məsuliyyəti sizinlə saxlayır. Bir çox satıcı qarışıqdan istifadə edir və hesab sağlamlığı strategiyası hansı məhsulların hansı göstəricilərə məruz qaldığını qeyd etməlidir. Yanlış etiketləmə və ya hazırlıq kimi inventar keyfiyyəti problemləri hələ də FBA ilə problemlər yarada bilər, buna görə də rutin hər iki modelə tətbiq olunur.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Tarix, AHR, ODR, ləğv dərəcəsi, gecikmiş göndərmə dərəcəsi, etibarlı izləmə dərəcəsi və açıq bildirişlər üçün sütunları olan sadə bir vərəq yaradın. Hesab Sağlamlığı panelindən bugünkü dəyərləri daxil edin və həftəlik xatırlatma təyin edin. Sonra ilk on ASIN-iniz üçün sənədləşdirmə qovluğunu qurun. Bu iki addım Amazon hesab sağlamlığı strategiyasını yaxşı niyyətlərdən problemlərin qarşısını alan bir rutinə çevirir.
Oxumağa davam edin: Amazon Hesab Sağlamlığı · Amazon