Amazon Bewertungen Audit: Unsere Checkliste für Feedback

Das Audit umfasst vier Bereiche. Bewertung der Gesundheit pro ASIN: Anzahl, Bewertung, Trend und was der Text aussagt. Verkäufer-Feedback: Bewertung, Rate negativer Feedbacks und Ursachen. Anforderungsprozess: wie und wann Sie um Bewertungen und Feedback bitten. Und Compliance: ob irgendetwas in Ihrem Prozess gegen die Community-Richtlinien oder den Verhaltenskodex für Verkäufer von Amazon verstößt.

Notieren Sie für jeden Bereich, was Sie finden, bevor Sie Korrekturen vorschlagen. Eine Liste von Erkenntnissen mit Beweisen ist einfacher zu priorisieren als eine Liste von Meinungen.

• Produktbewertungen: Top-ASINs nach Umsatz, Bewertungsverteilung, Bewertungsgeschwindigkeit, wiederkehrende Beschwerden.
• Verkäufer-Feedback: letzte 12 Monate, negative Rate, Ursache für jedes negative Feedback.
• Prozess: Nutzung von „Bewertung anfordern“, automatisierte E-Mails, Vine-Anmeldung, Packungsbeilagen.
• Compliance: Anreize, Bewertungs-Gating, Wortlaut auf Beilagen, externe Bewertungsdienste.

Beginnen Sie mit den zehn besten ASINs nach Umsatz. Erfassen Sie für jede die Sternebewertung, die Gesamtzahl der Bewertungen, die Anzahl der schriftlichen Bewertungen und den Anteil der 1- und 2-Sterne-Bewertungen. Lesen Sie dann die letzten 30 bis 50 Bewertungen, nicht die hilfreichsten; aktuelle Bewertungen zeigen das Produkt so, wie es jetzt versendet wird.

Markieren Sie jede kritische Bewertung mit einer Ursache: Produktfehler, Größen- oder Erwartungsfehlanpassung, Versandschaden, fehlende Teile oder etwas, das nicht mit dem Produkt zusammenhängt. Wenn eine Ursache wiederholt auftritt, gehört sie mit einer Anzahl in die Erkenntnisse.

Erkennen von listing-bedingten Beschwerden

Einige negative Bewertungen beziehen sich eher auf das Listing als auf das Produkt. „Kleiner als erwartet“ oder „nicht kompatibel mit meinem Modell“ bedeutet normalerweise, dass die Bilder, Aufzählungspunkte oder die Kompatibilitätstabelle die Erwartungen nicht erfüllt haben. Dies sind die am günstigsten zu behebenden Probleme, da Sie den Inhalt ändern und nicht das Produkt.

Gehen Sie in Seller Central zu Leistung > Feedback. Exportieren Sie die letzten 12 Monate und sortieren Sie negative und neutrale Feedbacks. Notieren Sie für jedes die Ursache: verspätete Lieferung, Artikel entspricht nicht der Beschreibung, Kommunikation oder eine Produktbeschwerde, die am falschen Ort hinterlassen wurde.

Amazon entfernt einige Feedbacks automatisch, zum Beispiel wenn es sich vollständig um eine Produktbewertung handelt oder wenn ein FBA-Lieferproblem in der Verantwortung von Amazon liegt, was durch einen durchgestrichenen Hinweis angezeigt wird. Für berechtigte Artikel, die nicht automatisch entfernt werden, können Sie eine Entfernung beantragen. Notieren Sie, welche negativen Feedbacks entfernbar waren und ob Sie eine Entfernung beantragt haben.

• Rate negativer Feedbacks für 30, 90 und 365 Tage.
• Ursache für jedes negative und neutrale Feedback.
• Entfernbare Artikel und gestellte Entfernungsanträge.
• Antwortzeit auf Käufernachrichten im gleichen Zeitraum.

Hier finden Audits die größten Risiken. Amazon verbietet es, etwas im Austausch für Bewertungen anzubieten, nur zufriedene Kunden um eine Bewertung zu bitten (Bewertungs-Gating), gezielt um positive Bewertungen zu bitten und Freunde, Familie oder Mitarbeiter Produkte bewerten zu lassen. Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu entfernten Bewertungen, Unterdrückung von Listings oder Kontosperrung führen.

Überprüfen Sie jeden Berührungspunkt: Packungsbeilagen, Folge-E-Mails, die Nutzung der Schaltfläche „Bewertung anfordern“, alle E-Mail-Tools von Drittanbietern und alle Social-Media-Gruppen, die Ihr Produkt bewerben. Eine Beilage, die besagt: „Wenn es Ihnen gefällt, hinterlassen Sie 5 Sterne; wenn nicht, kontaktieren Sie uns“, ist Bewertungs-Gating und sollte entfernt werden.

• Schaltfläche „Bewertung anfordern“ oder eine Automatisierung, die sie verwendet: erlaubt, verwendet die Standardnachricht von Amazon.
• Käufer-Verkäufer-Nachrichten: müssen die Kommunikationsrichtlinien befolgen; keine Anreize, kein Gating.
• Amazon Vine: erlaubt für berechtigte markenregistrierte Produkte; Rezensenten erhalten ein kostenloses Produkt, was Amazon nur unter Vine gestattet.
• Beilagen: nur neutraler Wortlaut, keine Anforderung, die an eine Bewertung gebunden ist.

Bewerten Sie jede Erkenntnis auf zwei Skalen von 1 bis 3: geschäftliche Auswirkungen (Umsatz der betroffenen ASINs, Auswirkung auf die Konvertierung) und Risiko (Richtlinienexposition). Compliance-Probleme mit Risiko 3 kommen zuerst, unabhängig von ihrer Auswirkung. Sortieren Sie danach nach Auswirkung.

Zum Beispiel sollte eine Beilage mit Gating in der Verpackung für eine Top-ASIN sofort behoben werden. Eine Größenbeschwerde bei einer mittelmäßig verkauften ASIN könnte als nächstes mit einer Aktualisierung des Listing-Bildes folgen. Eine langsame Bewertungsgeschwindigkeit bei einem neuen Produkt könnte in die Vine-Planung für den nächsten Monat einfließen.

Sie können auf Amazon nicht öffentlich auf Produktbewertungen antworten, wie Sie es auf vielen anderen Plattformen tun können, und die Kontaktaufnahme mit Rezensenten ist eingeschränkt. Markenregistrierte Verkäufer sehen in einigen Marktplätzen möglicherweise Optionen, um Käufer zu kontaktieren, die kritische Bewertungen hinterlassen, über das Dashboard „Kundenbewertungen“; verwenden Sie nur die bereitgestellten Standardvorlagen.

Die Antwort ist also hauptsächlich operativ. Leiten Sie wiederkehrende Produktbeschwerden an denjenigen weiter, der für Beschaffung oder Verpackung zuständig ist, aktualisieren Sie Listings bei Erwartungslücken und beheben Sie Liefer- oder Kommunikationsprobleme, die das Verkäufer-Feedback beeinträchtigen. Wiederholen Sie das Audit dann vierteljährlich, um zu sehen, ob die Ursachen abnehmen.

Seller Central liefert Ihnen die Kerndaten: das Dashboard „Kundenbewertungen“ für markenregistrierte Verkäufer, „Stimme des Kunden“ unter Leistung, das eine Bewertung der Kundenerfahrungsgesundheit und Rückgabekommentare pro ASIN anzeigt, sowie den Feedback-Manager. „Stimme des Kunden“ ist besonders nützlich, da es negative Kundenkommentare aus mehreren Quellen gruppiert, nicht nur öffentliche Bewertungen.

Tools von Drittanbietern wie FeedbackWhiz, Helium 10 oder Jungle Scout fügen Warnungen, Stimmungs-Tagging und Verlaufsdiagramme hinzu. Sie sparen Lesezeit, aber ihre Tagging-Funktion ist automatisch und kann falsch klassifizieren. Verwenden Sie sie, um herauszufinden, wo Sie suchen müssen, und lesen Sie dann die tatsächlichen Bewertungen, bevor Sie eine Erkenntnis schreiben.

• Stimme des Kunden: Rückgabe- und Beschwerdekommentare pro ASIN, NCX-Rate.
• Dashboard „Kundenbewertungen“: neue kritische Bewertungen und Kontaktoptionen, wo angeboten.
• Feedback-Manager: Verlauf des Verkäufer-Feedbacks und Entfernungsanträge.
• Tools von Drittanbietern: Warnungen und Trends, überprüft anhand des Quelltextes.

Welche Tools Sie auch verwenden, bewahren Sie die Roh-Exporte mit der Audit-Datei auf. Das Audit des nächsten Quartals vergleicht sich damit, und dieser Vergleich ist der klarste Beweis dafür, ob die Korrekturen funktioniert haben.