Amazon yorum ve geri bildirim yönetimi denetimi, üç şeyin yapılandırılmış bir kontrolüdür: her ASIN için ürün yorumu sağlığı, hesap üzerindeki satıcı geri bildirimi ve her ikisini de talep etmek ve yanıtlamak için kullandığınız süreçler ve araçlar. Politika risklerini, tekrarlayan ürün sorunlarını ve alıcılardan yorum isteme yöntemlerinizdeki boşlukları bulur. Herhangi bir yorum stratejisini değiştirmeden önce bunu çalıştırın, böylece hangi sorunu çözdüğünüzü bilirsiniz.
Yorumlar ve satıcı geri bildirimi farklı sistemlerdir. Ürün yorumları bir ASIN’e eklenir ve o ürünün her satıcısı için görünür. Satıcı geri bildirimi hesabınıza eklenir ve hizmetinizi ölçer. Bunları karıştırmak, denetimlerin yakaladığı ilk hatadır.
Yorum ve geri bildirim denetiminin kapsamı nedir?
Denetim dört alanı kapsar. ASIN başına yorum sağlığı: sayı, puan, trend ve metnin ne söylediği. Satıcı geri bildirimi: puan, olumsuz geri bildirim oranı ve nedenleri. Talep süreci: yorum ve geri bildirimleri nasıl ve ne zaman istediğiniz. Ve uyumluluk: sürecinizdeki herhangi bir şeyin Amazon’un Topluluk Kurallarını veya Satıcı Davranış Kurallarını ihlal edip etmediği.
Her alan için, düzeltmeler önermeden önce bulduklarınızı not edin. Kanıtlarla birlikte bir bulgu listesini önceliklendirmek, bir fikir listesinden daha kolaydır.
- Ürün yorumları: gelire göre en iyi ASIN’ler, puan dağılımı, yorum hızı, tekrarlayan şikayetler.
- Satıcı geri bildirimi: son 12 ay, olumsuz oran, her olumsuzun nedeni.
- Süreç: Yorum İste özelliğinin kullanımı, otomatik e-postalar, Vine kaydı, paket içi ekler.
- Uyumluluk: teşvikler, yorum engelleme (review gating), eklerdeki ifadeler, harici yorum hizmetleri.
Her ASIN için yorum sağlığını nasıl denetlersiniz?
Gelire göre ilk on ASIN ile başlayın. Her biri için yıldız puanını, toplam puan sayısını, yazılı yorum sayısını ve 1 ve 2 yıldızlı puanların payını kaydedin. Ardından en faydalı olanları değil, en son 30 ila 50 yorumu okuyun; güncel yorumlar ürünü şu anda gönderildiği haliyle gösterir.
Her kritik yorumu bir neden ile etiketleyin: ürün kusuru, boyut veya beklenti uyumsuzluğu, kargo hasarı, eksik parçalar veya ürünle ilgisi olmayan bir şey. Bir neden tekrar tekrar ortaya çıktığında, bir sayımla birlikte bulgulara dahil edilmelidir.
Listeleme kaynaklı şikayetleri tespit etme
Bazı olumsuz yorumlar üründen ziyade listelemeye işaret eder. “Beklenenden küçük” veya “modelimle uyumlu değil” genellikle görsellerin, maddelerin veya uyumluluk tablosunun beklentileri karşılayamadığı anlamına gelir. Bunlar düzeltilmesi en ucuz sorunlardır, çünkü ürünü değil içeriği değiştirirsiniz.
Satıcı geri bildirimini nasıl denetlersiniz?
Seller Central’da Performans > Geri Bildirim bölümüne gidin. Son 12 ayı dışa aktarın ve olumsuz ve nötr olanları sıralayın. Her biri için nedeni not edin: geç teslimat, açıklanmayan ürün, iletişim veya yanlış yere bırakılmış bir ürün şikayeti.
Amazon bazı geri bildirimleri otomatik olarak kaldırır, örneğin tamamen bir ürün yorumu olduğunda veya bir FBA teslimat sorunu Amazon’un sorumluluğunda olduğunda, bu üstü çizili bir notla gösterilir. Otomatik olarak kaldırılmayan uygun ürünler için kaldırma talebinde bulunabilirsiniz. Hangi olumsuzların kaldırılabilir olduğunu ve kaldırılmasını isteyip istemediğinizi kaydedin.
- 30, 90 ve 365 gün için olumsuz geri bildirim oranı.
- Her olumsuz ve nötr geri bildirimin nedeni.
- Kaldırılabilir ürünler ve yapılan kaldırma talepleri.
- Aynı dönemdeki alıcı mesajlarına yanıt süresi.
Yorum talep etme süreciniz uyumlu mu?
Denetimlerin en büyük riskleri bulduğu yer burasıdır. Amazon, yorum karşılığında herhangi bir şey teklif etmeyi, sadece mutlu müşterilerden yorum istemeyi (yorum engelleme), özellikle olumlu yorumlar istemeyi ve arkadaşların, ailenin veya çalışanların ürünleri yorumlamasını yasaklar. Bu kuralları ihlal etmek, yorumların kaldırılmasına, listelemenin askıya alınmasına veya hesabın askıya alınmasına yol açabilir.
Her temas noktasını kontrol edin: paket ekleri, takip e-postaları, Yorum İste düğmesinin kullanımı, herhangi bir üçüncü taraf e-posta aracı ve ürününüzü tanıtan herhangi bir sosyal medya grubu. “Beğendiyseniz 5 yıldız verin; değilse bizimle iletişime geçin” diyen bir ek, yorum engellemedir ve kaldırılmalıdır.
- Yorum İste düğmesi veya onu kullanan bir otomasyon: izin verilir, Amazon’un standart mesajını kullanır.
- Alıcı-satıcı mesajları: İletişim Kurallarına uymalıdır; teşvik yok, engelleme yok.
- Amazon Vine: uygun marka tescilli ürünler için izin verilir; yorumcular ücretsiz ürün alır, Amazon buna yalnızca Vine kapsamında izin verir.
- Ekler: sadece tarafsız ifadeler, bir puana bağlı hiçbir talep yok.
Bulguları nasıl puanlar ve önceliklendirirsiniz?
Her bulguyu 1’den 3’e kadar iki ölçekte puanlayın: iş etkisi (etkilenen ASIN’lerin geliri, dönüşüme etkisi) ve risk (politika maruziyeti). Risk 3 olan uyumluluk sorunları, etkilerine bakılmaksızın ilk sıradadır. Ondan sonra etkiye göre sıralayın.
Örneğin, en iyi ASIN için ambalajdaki engellemeli bir ek hemen düzeltilmelidir. Orta seviye satış yapan bir ASIN’deki boyut şikayeti, listeleme görseli güncellemesiyle bir sonraki sırada olabilir. Yeni bir üründeki yavaş yorum hızı, gelecek ayın Vine planlamasına dahil edilebilir.
Denetimden sonra yanıt süreci nasıl olmalıdır?
Amazon’da ürün yorumlarına birçok başka platformda yapabileceğiniz gibi herkese açık yanıt veremezsiniz ve yorumcularla iletişim kısıtlıdır. Marka tescilli satıcılar, bazı pazarlarda Müşteri Yorumları paneli aracılığıyla kritik yorum bırakan alıcılarla iletişim kurma seçenekleri görebilir; sadece sağlanan standart şablonları kullanın.
Bu nedenle yanıt esas olarak operasyoneldir. Tekrarlayan ürün şikayetlerini tedarik veya ambalajdan sorumlu kişiye iletin, beklenti boşlukları için listelemeleri güncelleyin ve satıcı geri bildirimini tetikleyen teslimat veya iletişim sorunlarını düzeltin. Ardından, nedenlerin azalıp azalmadığını görmek için denetimi her çeyrekte tekrarlayın.
Denetime hangi araçlar yardımcı olur ve nerede yetersiz kalırlar?
Seller Central size temel verileri verir: marka tescilli satıcılar için Müşteri Yorumları paneli, Performans altında Müşteri Sesi (ASIN başına Müşteri Deneyimi Sağlığı puanını ve iade yorumlarını gösterir) ve Geri Bildirim Yöneticisi. Müşteri Sesi özellikle yararlıdır çünkü olumsuz müşteri yorumlarını sadece herkese açık yorumlardan değil, çeşitli kaynaklardan gruplandırır.
FeedbackWhiz, Helium 10 veya Jungle Scout gibi üçüncü taraf araçlar uyarılar, duygu etiketleme ve geçmiş grafikleri ekler. Okuma süresinden tasarruf sağlarlar, ancak etiketlemeleri otomatiktir ve yanlış sınıflandırabilir. Bunları nereye bakacağınızı bulmak için kullanın, ardından bir bulgu yazmadan önce gerçek yorumları okuyun.
- Müşteri Sesi: ASIN başına iade ve şikayet yorumları, NCX oranı.
- Müşteri Yorumları paneli: yeni kritik yorumlar ve sunulan yerlerde iletişim seçenekleri.
- Geri Bildirim Yöneticisi: satıcı geri bildirim geçmişi ve kaldırma talepleri.
- Üçüncü taraf araçlar: kaynak metne göre kontrol edilen uyarılar ve trendler.
Hangi araçları kullanırsanız kullanın, ham dışa aktarımları denetim dosyasıyla birlikte saklayın. Bir sonraki çeyreğin denetimi bunlarla karşılaştırılır ve bu karşılaştırma, düzeltmelerin işe yarayıp yaramadığının en net kanıtıdır.
Bu hafta nereden başlamalı
Son 12 aya ait satıcı geri bildirimini dışa aktarın ve her olumsuz geri bildirimi nedeni ile birlikte listeleyin. Ardından en iyi üç ASIN’inizdeki son 40 yorumu okuyun ve her kritik yorumu bir neden ile etiketleyin.
Son olarak, kullandığınız her paket ekini ve mesaj şablonunu toplayın ve bunları Amazon’un Topluluk Kurallarına göre kontrol edin. Başka bir şey üzerinde çalışmadan önce puanlardan, teşviklerden veya “bunun yerine bizimle iletişime geçin” ifadelerinden bahseden her şeyi kaldırın.
Okumaya devam edin: Amazon Yorum ve Geri Bildirim Yönetimi · Amazon