HubSpot Breeze: Häufige Fehler vermeiden

AI-Funktionen lesen Ihr CRM. Wenn Kontaktdatensätze doppelte Unternehmen, leere Lebenszyklusphasen und auf fünf verschiedene Arten getippte Berufsbezeichnungen enthalten, erbt jede darauf basierende Zusammenfassung, jeder Score und jeder Entwurf das Chaos. Ein Prospecting-Agent, der das falsche Unternehmen recherchiert, oder ein Copilot, der einen Deal zusammenfasst, dessen Aktivitäten zur Hälfte in einem doppelten Datensatz protokolliert sind, verschwendet Zeit und Vertrauen.

• Führen Sie doppelte Kontakte und Unternehmen zusammen, bevor Sie Agenten aktivieren.
• Standardisieren Sie wichtige Eigenschaften: Lebenszyklusphase, Lead-Status, Branche, Land.
• Stellen Sie sicher, dass die E-Mail- und Meeting-Protokollierung für Vertriebsmitarbeiter verbunden ist.
• Archivieren Sie Kontakte, die seit Jahren nicht mehr reagiert haben oder deren E-Mails zurückgekommen sind.

Der Kundenservice-Agent antwortet aus der Wissensdatenbank, den Website-Seiten und den Dokumenten, die Sie verbinden. Teams verbinden oft alles, einschließlich alter Blogbeiträge mit veralteten Preisen und eingestellten Funktionen. Der Agent gibt Kunden dann Antworten, die das Support-Team niemals geben würde.

Kuratieren Sie stattdessen. Beginnen Sie mit den Hilfe-Center-Artikeln, denen Ihr Support-Team vertraut, prüfen Sie diese auf Genauigkeit und fügen Sie langsam weitere Quellen hinzu. Weisen Sie jeder Quelle einen Eigentümer zu und überprüfen Sie diese regelmäßig.

Testen Sie mit echten Fragen

Ziehen Sie fünfzig echte Fragen aus aktuellen Tickets und Chat-Transkripten. Lassen Sie diese durch den Agenten laufen, bevor Sie live gehen, und bewerten Sie jede Antwort als korrekt, teilweise korrekt oder falsch. Korrigieren Sie den Quellinhalt hinter falschen Antworten, anstatt dem Agenten mehr Anweisungen hinzuzufügen.

Für die meisten Teams ja, zumindest am Anfang. Content-Agenten können Blogbeiträge, Landingpages und Social-Media-Beiträge entwerfen. Prospecting-Agenten können Outreach-E-Mails entwerfen und sogar versenden. Wenn sie ohne Überprüfung veröffentlichen oder senden, riskieren Sie sachliche Fehler, einen unpassenden Ton und E-Mails an die falschen Personen.

Beginnen Sie mit einem Nur-Entwurfsmodus und einem menschlichen Genehmigungsschritt. Sobald einige Wochen an Entwürfen eine gleichbleibende Qualität zeigen, können Sie die Überprüfung für Ausgaben mit geringem Risiko lockern, während Sie sie für alles beibehalten, was das Unternehmen zu einem Preis, einem Datum oder einer Behauptung verpflichtet.

• Markenstimmen-Einstellungen: Wenn sie leer bleiben, klingt jeder Entwurf generisch.
• Kreditverbrauch: AI-Funktionen können HubSpot-Kredite verbrauchen; wer diese nicht überwacht, erlebt Überraschungen.
• Berechtigungen: Jedem Benutzer Zugriff auf jeden Agenten zu geben, anstatt nur den Personen, die ihn benötigen.
• Übergaberegeln: Kundenservice-Agenten ohne klaren Weg zu einem Menschen frustrieren Kunden.
• Datenaustausch-Einstellungen: Nicht zu überprüfen, was Anreicherungs- und Intent-Funktionen sammeln und anzeigen.

Es ist einfach zu berichten, wie viele Entwürfe Breeze geschrieben hat oder wie viele Chats der Agent bearbeitet hat. Diese Zahlen zeigen Aktivität, nicht Wert. Ein Service-Agent, der Konversationen schließt, aber Kunden unglücklich zurücklässt, sieht in einem Nutzungsdiagramm gut aus.

Messen Sie Ergebnisse, die dem Unternehmen bereits wichtig sind. Verfolgen Sie für den Service die Lösungsrate, die Kundenzufriedenheit und den Anteil der eskalierten Konversationen. Messen Sie für das Marketing die Content-Zykluszeit und die Leistung von AI-unterstützten Assets. Verfolgen Sie für den Vertrieb gebuchte Meetings und die Pipeline aus dem Outreach von Prospecting-Agenten im Vergleich zum Outreach von Mitarbeitern.

Sie testen eine Funktion, messen sie und erweitern sie dann. Eine typische Sequenz beginnt mit Copilot für interne Zusammenfassungen, da Fehler innerhalb des Teams bleiben. Als nächstes kommt der Kundenservice-Agent zu einem begrenzten Themenbereich. Content- und Prospecting-Agenten folgen, sobald Daten- und Stimmeinstellungen solide sind.

Dokumentation hilft auch. Eine kurze interne Seite, die erklärt, welche Agenten aktiv sind, was sie tun dürfen und wer für jeden verantwortlich ist, verhindert Verwirrung, wenn neue Mitarbeiter hinzukommen.

Viele Breeze-Funktionen nutzen HubSpot-Kredite, und eine intensive Nutzung der Agenten kann diese schnell aufbrauchen. Überprüfen Sie während der Pilotphase jede Woche den Bereich für den Kreditverbrauch in Ihren Kontoeinstellungen. Notieren Sie, welche Funktionen am meisten verbrauchen und ob die Ergebnisse dies rechtfertigen.

Setzen Sie vor dem Start Erwartungen bei den Stakeholdern. Wenn der Kundenservice-Agent einen wachsenden Anteil der Chats bearbeiten soll, wird der Kreditverbrauch damit steigen. Vereinbaren Sie eine monatliche Schwelle, die eine Überprüfung auslöst, damit Ausgabenentscheidungen bewusst und nicht erst bei Rechnungsstellung getroffen werden.

Anreicherung braucht auch eine Richtlinie

Breeze Intelligence kann Unternehmens- und Kontakteigenschaften automatisch ausfüllen. Entscheiden Sie, welche Eigenschaften die Anreicherung überschreiben darf und welche unter manueller Kontrolle bleiben. Ohne diese Regel kann die Anreicherung sorgfältig gepflegte Werte durch generische ersetzen, und Vertriebsteams verlieren das Vertrauen in die Daten, auf die sie sich verlassen.

Beginnen Sie mit internen Benutzern

Interne Pilotprojekte decken Daten- und Wissensprobleme ohne Auswirkungen auf Kunden auf. Zwei Wochen Copilot-Nutzung durch eine kleine Vertriebsgruppe zeigen normalerweise, welche Eigenschaften und Datensätze zuerst korrigiert werden müssen.