Самые распространенные ошибки HubSpot Breeze — это включение агентов AI до того, как данные CRM будут очищены, предоставление Breeze устаревших источников знаний, пропуск этапов проверки результатов, ориентированных на клиента, и измерение использования вместо результатов. Агентства избегают их, сначала проводя аудит данных, курируя знания, пилотируя по одному агенту за раз и связывая каждую функцию AI с показателем воронки или обслуживания.
Breeze — это уровень AI от HubSpot на всей его платформе. Он включает Breeze Copilot, помощника внутри интерфейса HubSpot, Breeze Agents для таких задач, как контент, поиск потенциальных клиентов, социальные сети и обслуживание клиентов, а также Breeze Intelligence для обогащения данных и намерения покупателя. Точные названия, функции и кредитные модели меняются, поэтому проверяйте текущие страницы продуктов HubSpot. Ошибки ниже применимы независимо от версии.
Почему грязные данные CRM ломают Breeze?
Функции AI читают вашу CRM. Если в записях контактов есть дубликаты компаний, пустые этапы жизненного цикла и должности, введенные пятью разными способами, каждое резюме, оценка и черновик, построенные на них, наследуют этот беспорядок. Агент по поиску потенциальных клиентов, исследующий не ту компанию, или второй пилот, суммирующий сделку, половина активности которой записана в дублирующей записи, тратит время и доверие впустую.
- Объедините дублирующиеся контакты и компании перед включением агентов.
- Стандартизируйте ключевые свойства: этап жизненного цикла, статус лида, отрасль, страна.
- Убедитесь, что регистрация электронной почты и встреч подключена для пользователей отдела продаж.
- Архивируйте контакты, которые вернулись или не взаимодействовали годами.
Что идет не так с источниками знаний?
Агент по обслуживанию клиентов отвечает из базы знаний, страниц веб-сайта и документов, которые вы подключаете. Команды часто подключают все, включая старые сообщения в блогах с устаревшими ценами и удаленными функциями. Затем агент дает клиентам ответы, которые служба поддержки никогда бы не дала.
Вместо этого курируйте. Начните со статей центра справки, которым доверяет ваша служба поддержки, проверьте их на точность и медленно добавляйте больше источников. Назначьте владельца для каждого источника и проверяйте его по расписанию.
Тестируйте с реальными вопросами
Вытяните пятьдесят реальных вопросов из недавних тикетов и транскриптов чата. Пропустите их через агента перед запуском и оцените каждый ответ как правильный, частично правильный или неправильный. Исправьте исходный контент за неправильными ответами, а не добавляйте больше инструкций агенту.
Является ли ошибкой позволять агентам публиковать напрямую?
Для большинства команд — да, по крайней мере, поначалу. Контент-агенты могут составлять сообщения в блогах, целевые страницы и социальные посты. Агенты по поиску потенциальных клиентов могут составлять и даже отправлять электронные письма. Позволение им публиковать или отправлять без проверки рискует фактическими ошибками, не соответствующим бренду тоном и письмами не тем людям.
Начните с режима «только черновик» и этапа одобрения человеком. Как только несколько недель черновиков покажут стабильное качество, вы можете ослабить проверку для результатов с низким уровнем риска, сохраняя ее для всего, что обязывает компанию к цене, дате или заявлению.
Какие детали конфигурации упускаются из виду?
- Настройки голоса бренда: если оставить их пустыми, каждый черновик будет звучать обобщенно.
- Использование кредитов: функции AI могут использовать кредиты HubSpot; их неконтролируемое использование приводит к сюрпризам.
- Разрешения: предоставление каждому пользователю доступа к каждому агенту вместо тех людей, которым это нужно.
- Правила передачи: агенты по обслуживанию клиентов без четкого пути к человеку разочаровывают клиентов.
- Настройки обмена данными: не проверять, что собирают и отображают функции обогащения и намерения.
Почему измерение использования — это неправильная цель?
Легко отчитаться о том, сколько черновиков написал Breeze или сколько чатов обработал агент. Эти цифры показывают активность, а не ценность. Агент по обслуживанию, который закрывает разговоры, но оставляет клиентов недовольными, хорошо смотрится на графике использования.
Измеряйте результаты, которые уже важны для бизнеса. Для обслуживания отслеживайте уровень решения, удовлетворенность клиентов и долю эскалированных разговоров. Для маркетинга измеряйте время цикла контента и производительность активов с поддержкой AI. Для продаж отслеживайте забронированные встречи и воронку от работы агента по поиску потенциальных клиентов по сравнению с работой, написанной представителем.
Как агентства безопасно внедряют Breeze?
Они пилотируют одну возможность, измеряют ее, а затем расширяются. Типичная последовательность начинается с Copilot для внутренних резюме, потому что ошибки остаются внутри команды. Затем идет агент по обслуживанию клиентов по узкому кругу тем. Контент-агенты и агенты по поиску потенциальных клиентов следуют за ними, как только настройки данных и голоса станут надежными.
Документация тоже помогает. Короткая внутренняя страница, объясняющая, какие агенты активны, что они могут делать и кто является владельцем каждого из них, предотвращает путаницу, когда присоединяются новые сотрудники.
Как вы контролируете расходы на кредиты Breeze?
Многие функции Breeze используют кредиты HubSpot, и интенсивное использование агентов может быстро их исчерпать. Проверяйте область использования кредитов в настройках вашей учетной записи каждую неделю во время пилотного проекта. Отмечайте, какие функции потребляют больше всего и оправданы ли результаты.
Установите ожидания с заинтересованными сторонами перед запуском. Если ожидается, что агент по обслуживанию клиентов будет обрабатывать растущую долю чатов, использование кредитов будет расти вместе с этим. Согласуйте ежемесячный порог, который вызывает проверку, чтобы решения о расходах принимались намеренно, а не во время выставления счета.
Обогащение также нуждается в политике
Breeze Intelligence может автоматически заполнять свойства компании и контакта. Решите, какие свойства обогащение может перезаписывать, а какие остаются под ручным контролем. Без этого правила обогащение может заменить тщательно поддерживаемые значения на общие, и отделы продаж теряют доверие к данным, на которые они полагаются.
Начните с внутренних пользователей
Внутренние пилоты выявляют проблемы с данными и знаниями без влияния на клиентов. Две недели использования Copilot небольшой группой продаж обычно показывают, какие свойства и записи нужно исправить в первую очередь.
Как Alien Road применяет HubSpot Breeze для клиентов
В типичном взаимодействии открытие — это аудит портала: показатели дубликатов, полнота свойств, подключенные почтовые ящики, качество базы знаний и текущая отчетность. Затем мы договариваемся об одной возможности Breeze для пилотирования, выбранной по тому, где клиент теряет больше всего времени.
Настройка охватывает очистку данных, конфигурацию голоса бренда, курируемые источники знаний, разрешения и рабочие процессы утверждения. Измерение использует отчеты HubSpot, построенные вокруг результатов, таких как решение тикетов, оценки удовлетворенности или забронированные встречи. Ежемесячная отчетность показывает эти результаты наряду с использованием кредитов и списком проблем со знаниями или данными, обнаруженными в течение месяца.
С чего начать на этой неделе
Запустите проверку дубликатов на вашем портале HubSpot и просмотрите десять статей справки, которые клиенты просматривают чаще всего. Если дубликатов много или статьи устарели, исправьте их в первую очередь. Затем включите Breeze Copilot для небольшой группы и попросите его суммировать пять недавних сделок; проверьте, соответствуют ли резюме тому, что знают представители.
Продолжайте читать: CRM-система · Crm-система