Salesforce Agentforce ist die Plattform von Salesforce zum Erstellen von AI-Agenten, die innerhalb des CRM arbeiten, Kunden antworten, Leads qualifizieren oder Mitarbeitern helfen, indem sie Aktionen auf Basis von Salesforce-Daten ausführen. Die Implementierung ist erfolgreich, wenn die Daten sauber sind, der Umfang des Agenten eng gefasst ist, Aktionen getestet wurden und Menschen eingreifen können. Diese Checkliste folgt dem Weg vom ersten Pilotprojekt bis zum Produktions-Rollout.
Was ist Salesforce Agentforce?
Agentforce ermöglicht es Unternehmen, AI-Agenten in Salesforce mithilfe von Themen, Anweisungen und Aktionen zu konfigurieren. Ein Thema definiert eine Aufgabe, die der Agent übernimmt, wie z. B. Bestellanfragen. Anweisungen beschreiben, wie er sich verhalten soll. Aktionen sind das, was der Agent tun kann: einen Flow ausführen, Apex aufrufen, Datensätze abfragen oder eine Prompt-Vorlage verwenden. Die Atlas-Reasoning-Engine entscheidet, welches Thema und welche Aktionen zu einer Anfrage passen.
Agenten können in Kanälen wie Web-Chat, Slack oder innerhalb von Salesforce für Mitarbeiter ausgeführt werden und arbeiten mit dem Einstein Trust Layer zusammen, der Datenmaskierung und andere Sicherheitsvorkehrungen übernimmt. Lizenzierung und Verbrauchspreise haben sich seit dem Start geändert, bestätigen Sie daher das aktuelle Modell mit Ihrem Account Executive, bevor Sie ein Budget planen.
Sind Ihre Daten bereit für einen AI-Agenten?
Ein Agent ist nur so gut wie die Datensätze, die er liest. Wenn Kontoinhaber falsch sind, Fälle keine Kategorien haben oder Wissensartikel veraltet sind, wird der Agent diese Probleme schnell und in großem Maßstab wiederholen.
- Überprüfen Sie doppelte Konten und Kontakte und führen Sie Deduplizierungsregeln aus
- Überprüfen Sie die Pflichtfelder für die Objekte, die der Agent verwenden wird
- Überprüfen Sie Wissensartikel auf Genauigkeit, Eigentümer und letzte Überprüfungsdaten
- Bestätigen Sie die Sicherheit auf Feldebene, damit der Agent nur das sieht, was sein Benutzerprofil sehen sollte
- Kartieren Sie, wo sich wichtige Daten außerhalb von Salesforce befinden und ob Data Cloud oder Integrationen erforderlich sind
Pilot-Checkliste: Umfang und Design
Wählen Sie einen Anwendungsfall mit hohem Volumen, klaren Regeln und geringem Risiko. Servicestatus, Terminverschiebungen und interne Vertriebsrecherchen sind häufige erste Wahlen. Rückerstattungsgenehmigungen und Vertragsänderungen sind schlechte erste Wahlen.
- Schreiben Sie den Anwendungsfall als Satz: “Der Agent beantwortet Fragen zum Lieferstatus für Webkunden und übergibt Abrechnungsfragen”
- Definieren Sie Themen mit klarem Umfang und expliziten Beispielen für das, was nicht zum Umfang gehört
- Erstellen Sie Aktionen nach Möglichkeit mit vorhandenen Flows, da diese bereits getestet sind
- Schreiben Sie Anweisungen in einfacher Sprache mit Beispielen für korrektes Verhalten
- Legen Sie Übergaberegeln an eine Omni-Channel-Warteschlange mit Gesprächskontext fest
- Vereinbaren Sie Erfolgsmaßnahmen, bevor der Pilot beginnt
Leitplanken und Vertrauenseinstellungen
Überprüfen Sie die Einstellungen des Einstein Trust Layer mit Ihrem Sicherheitsteam. Entscheiden Sie, welche Felder maskiert werden sollen, wie Prompts und Antworten protokolliert werden und wer den Audit-Trail lesen kann. Agentenberechtigungen sollten dem Prinzip der geringsten Rechte folgen: Ein Agent, der Fragen zum Bestellstatus beantwortet, benötigt keinen Schreibzugriff auf Opportunities.
Wie sollten Sie einen Agentforce-Agenten testen?
Tests erfordern sowohl erwartete als auch unerwartete Eingaben. Salesforce bietet ein Testcenter für Agenten, in dem Sie Stapel von Testäußerungen ausführen können; nutzen Sie es, aber lassen Sie auch echte Mitarbeiter versuchen, den Agenten zu stören.
- Erstellen Sie einen Testsatz von 50 bis 100 echten Kundenformulierungen pro Thema
- Fügen Sie Rechtschreibfehler, gemischte Sprachen und themenfremde Anfragen hinzu
- Testen Sie, was passiert, wenn Daten fehlen, z. B. wenn eine Bestellnummer nicht gefunden wird
- Überprüfen Sie, ob der Agent Aktionen außerhalb seines Umfangs verweigert
- Bestätigen Sie, dass die Übergabe den Gesprächsverlauf beibehält
- Führen Sie den vollständigen Testsatz nach jeder Anweisungs- oder Aktionsänderung erneut aus
Checkliste für den Produktions-Rollout
Führen Sie den Rollout in Phasen durch. Beginnen Sie mit einem Teil des Datenverkehrs oder einer Region, vergleichen Sie die Ergebnisse mit dem rein menschlichen Kanal und erweitern Sie erst, wenn die Ziele erreicht sind.
Bereiten Sie das Serviceteam vor dem Start vor. Agenten übergeben Fälle mit Zusammenfassungen, und sie müssen wissen, wie sie diese lesen und wann sie schlechtes Agentenverhalten melden müssen. Ein einfacher Feedback-Button oder ein Slack-Kanal für Agentenfehler beschleunigt Korrekturen.
Legen Sie einen Überprüfungsrhythmus fest: wöchentlich im ersten Monat, dann monatlich. Jede Überprüfung betrachtet Transkripte, fehlgeschlagene Aktionen, Übergabegründe und alle neuen Fragen, die ein Thema oder einen Wissensartikel erfordern.
Welche Kennzahlen beweisen, dass Agentforce funktioniert?
Wählen Sie Kennzahlen, die mit Kosten und Kundenerfahrung verknüpft sind, und vergleichen Sie sie mit einer Basislinie von vor dem Start.
- Lösungsrate ohne menschliche Hilfe, pro Thema
- Übergaberate und die häufigsten Übergabegründe
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Fälle, die nach dem Agenten einen Menschen erreichen
- CSAT für Agentengespräche im Vergleich zu menschlichen Gesprächen
- Aktionsfehlerrate durch Flow- oder Apex-Fehler
- Verbrauchskosten pro gelöstem Gespräch
Wie Alien Road Agentforce in CRM-Projekten anwendet
Ein typisches Engagement beginnt mit einer Überprüfung der Datenbereitschaft: Duplikatsraten, Feldvollständigkeit und Wissensqualität für die Objekte, die der Agent berühren wird. Die Agentur exportiert auch aktuelle Fälle, um die Absichten mit dem größten Volumen zu finden.
Die Einrichtung erfolgt mit dem Salesforce-Administrator des Kunden. Das Team entwirft Themen und Anweisungen, erstellt oder verwendet Flows für Aktionen, konfiguriert die Übergabe an bestehende Warteschlangen und schreibt den Testsatz aus echtem Falltext. Der Pilot läuft auf einem Kanal mit begrenztem Datenverkehr.
Das Reporting vergleicht Lösung, Übergabe und CSAT mit der Basislinie vor dem Start und listet die häufigsten Fehlergründe mit der angewendeten Korrektur auf. Eine Erweiterung auf ein zweites Thema erfolgt erst, nachdem das erste seine Ziele einen vollen Monat lang erreicht hat.
Was geht bei Agentforce-Projekten normalerweise schief?
Der häufigste Fehler ist das Scope Creep im Pilotprojekt. Ein Team beginnt mit dem Bestellstatus, fügt dann Rücksendungen hinzu, dann die Abrechnung, und die Themen des Agenten beginnen sich zu überschneiden. Wenn sich Themen überschneiden, wählt die Reasoning-Engine möglicherweise das falsche aus und gibt verwirrende Antworten. Halten Sie Themen getrennt und fügen Sie neue erst hinzu, nachdem der aktuelle Satz gut funktioniert.
Der zweite Fehler besteht darin, Anweisungen als Ort zur Behebung von Datenproblemen zu behandeln. Wenn der Agent falsche Liefertermine angibt, weil Versanddatensätze zu spät sind, wird keine Anweisung das lösen. Beheben Sie zuerst die Integration.
- Überschneidende Themen mit vagen Beschreibungen
- Aktionen, die im Hintergrund fehlschlagen, wenn ein Feld leer ist
- Kein Eigentümer für Wissensartikel nach dem Start
- Testen nur auf Englisch, wenn Kunden auf Türkisch oder Deutsch schreiben
- Nur Ablenkung messen und Kundenzufriedenheit ignorieren
Wo man diese Woche anfangen sollte
Exportieren Sie die Fälle oder Chat-Transkripte der letzten drei Monate und zählen Sie sie nach Grund. Wählen Sie den Grund mit dem größten Volumen und den einfachsten Regeln als Ihr Pilot-Thema.
Überprüfen Sie dann die Daten dahinter: Sind die Felder, die der Agent benötigen würde, tatsächlich ausgefüllt und sind die zugehörigen Wissensartikel aktuell? Das Beheben dieser Datensätze spart jetzt mehr Zeit als jede spätere Prompt-Optimierung.
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