Salesforce Agentforce — это платформа Salesforce для создания AI-агентов, которые работают внутри CRM, отвечая клиентам, квалифицируя лиды или помогая сотрудникам, выполняя действия с данными Salesforce. Внедрение проходит успешно, когда данные чисты, область действия агента узка, действия протестированы, а люди могут взять управление на себя. Этот контрольный список следует по пути от первого пилота до развертывания в производстве.
Что такое Salesforce Agentforce?
Agentforce позволяет компаниям настраивать AI-агентов в Salesforce, используя темы, инструкции и действия. Тема определяет задачу, которую выполняет агент, например, запросы о заказах. Инструкции описывают, как себя вести. Действия — это то, что агент может делать: запускать Flow, вызывать Apex, запрашивать записи или использовать шаблон промпта. Механизм рассуждения Atlas решает, какая тема и действия подходят для запроса.
Агенты могут работать в таких каналах, как веб-чат, Slack или внутри Salesforce для сотрудников, и они работают с Einstein Trust Layer, который обрабатывает маскирование данных и другие меры безопасности. Лицензирование и цены на потребление изменились с момента запуска, поэтому подтвердите текущую модель у вашего менеджера по работе с клиентами перед планированием бюджета.
Готовы ли ваши данные для AI-агента?
Агент настолько хорош, насколько хороши записи, которые он читает. Если владельцы учетных записей неверны, в обращениях отсутствуют категории или статьи базы знаний устарели, агент будет быстро и в больших масштабах повторять эти проблемы.
- Проведите аудит дубликатов учетных записей и контактов и запустите правила дедупликации
- Проверьте обязательные поля для объектов, которые будет использовать агент
- Проверьте статьи базы знаний на точность, владельцев и даты последнего просмотра
- Подтвердите безопасность на уровне полей, чтобы агент видел только то, что должен видеть его профиль пользователя
- Составьте карту того, где находятся ключевые данные вне Salesforce и нужны ли Data Cloud или интеграции
Контрольный список пилота: область действия и дизайн
Выберите один вариант использования с большим объемом, четкими правилами и низким риском. Статус заказа на обслуживание, перенос встреч и внутренние исследования продаж — частые первые выборы. Одобрение возвратов и изменения контрактов — плохие первые выборы.
- Напишите вариант использования в виде предложения: “Агент отвечает на вопросы о статусе доставки для веб-клиентов и передает вопросы по биллингу”
- Определите темы с четкой областью действия и явными примерами того, что выходит за рамки
- Создавайте действия с помощью существующих Flow, где это возможно, так как они уже протестированы
- Пишите инструкции простым языком с примерами правильного поведения
- Установите правила передачи в очередь Omni-Channel с контекстом разговора
- Согласуйте меры успеха до начала пилота
Защитные механизмы и настройки доверия
Проверьте настройки Einstein Trust Layer с вашей командой безопасности. Решите, какие поля должны быть замаскированы, как регистрируются промпты и ответы и кто может читать журнал аудита. Разрешения агента должны следовать принципу наименьших привилегий: агенту, который отвечает на вопросы о статусе заказа, не нужен доступ на запись к возможностям.
Как тестировать агента Agentforce?
Тестирование требует как ожидаемого, так и неожиданного ввода. Salesforce предоставляет центр тестирования для агентов, где вы можете запускать пакеты тестовых высказываний; используйте его, но также позвольте реальным сотрудникам попытаться сломать агента.
- Создайте тестовый набор из 50–100 реальных формулировок клиентов по каждой теме
- Включите опечатки, смешанные языки и запросы не по теме
- Проверьте, что происходит, когда данные отсутствуют, например, номер заказа не найден
- Проверьте, что агент отказывается от действий вне своей области действия
- Подтвердите, что передача сохраняет историю разговора
- Перезапускайте полный тестовый набор после каждого изменения инструкции или действия
Контрольный список развертывания в производстве
Развертывайте поэтапно. Начните с части трафика или одного региона, сравните результаты с каналом только для людей и расширяйте только тогда, когда цели достигнуты.
Подготовьте сервисную команду перед запуском. Агенты будут передавать обращения с резюме, и они должны знать, как их читать и когда отмечать плохое поведение агента. Простая кнопка обратной связи или канал Slack для ошибок агента ускоряет исправления.
Установите ритм проверки: еженедельно в первый месяц, затем ежемесячно. Каждая проверка рассматривает транскрипты, неудачные действия, причины передачи и любые новые вопросы, требующие темы или статьи базы знаний.
Какие показатели доказывают, что Agentforce работает?
Выберите показатели, которые связаны с затратами и клиентским опытом, и сравните их с базовым уровнем до запуска.
- Уровень решения без помощи человека, по темам
- Уровень передачи и основные причины передачи
- Среднее время обработки обращений, которые доходят до человека после агента
- CSAT для разговоров с агентом по сравнению с разговорами с людьми
- Уровень сбоев действий из-за ошибок Flow или Apex
- Стоимость потребления на один решенный разговор
Как Alien Road применяет Agentforce в CRM-проектах
Типичное взаимодействие начинается с проверки готовности данных: уровни дубликатов, полнота полей и качество знаний для объектов, которых коснется агент. Агентство также экспортирует недавние обращения, чтобы найти намерения с наибольшим объемом.
Настройка выполняется с администратором Salesforce клиента. Команда проектирует темы и инструкции, создает или повторно использует Flow для действий, настраивает передачу в существующие очереди и пишет тестовый набор на основе текста реальных обращений. Пилот работает на одном канале с ограниченным трафиком.
Отчетность сравнивает решение, передачу и CSAT с базовым уровнем до запуска и перечисляет основные причины сбоев с примененным исправлением. Расширение на вторую тему происходит только после того, как первая достигает своих целей в течение полного месяца.
Что обычно идет не так в проектах Agentforce?
Самая частая ошибка — расширение области действия в пилоте. Команда начинает со статуса заказа, затем добавляет возвраты, затем биллинг, и темы агента начинают перекрываться. Когда темы перекрываются, механизм рассуждения может выбрать не ту и дать запутанные ответы. Держите темы отдельными и добавляйте новые только после того, как текущий набор работает хорошо.
Вторая ошибка — рассматривать инструкции как место для исправления проблем с данными. Если агент дает неверные даты доставки, потому что записи об отгрузке опаздывают, никакая инструкция это не решит. Сначала исправьте интеграцию.
- Перекрывающиеся темы с расплывчатыми описаниями
- Действия, которые молча терпят неудачу, когда поле пустое
- Нет владельца для статей базы знаний после запуска
- Тестирование только на английском, когда клиенты пишут на турецком или немецком
- Измерение только отклонения и игнорирование удовлетворенности клиентов
С чего начать на этой неделе
Экспортируйте обращения или транскрипты чатов за последние три месяца и посчитайте их по причинам. Выберите причину с наибольшим объемом и самыми простыми правилами в качестве вашей пилотной темы.
Затем проверьте данные за ней: действительно ли заполнены поля, которые понадобятся агенту, и актуальны ли связанные статьи базы знаний? Исправление этих записей сейчас сэкономит больше времени, чем любая настройка промптов позже.
Читать далее: CRM-система · Crm-система