Salesforce Agentforce, CRM daxilində işləyən, müştərilərə cavab verən, potensial müştəriləri qiymətləndirən və ya Salesforce məlumatları üzərində hərəkətlər edərək əməkdaşlara kömək edən AI agentləri qurmaq üçün Salesforce platformasıdır. Tətbiq məlumatlar təmiz olduqda, agentin əhatə dairəsi dar olduqda, hərəkətlər sınaqdan keçirildikdə və insanlar nəzarəti ələ ala bildikdə uğurlu olur. Bu yoxlama siyahısı ilk pilotdan istehsal mərhələsinə qədər olan yolu izləyir.
Salesforce Agentforce nədir?
Agentforce şirkətlərə Salesforce-da mövzular, təlimatlar və hərəkətlərdən istifadə edərək AI agentlərini konfiqurasiya etməyə imkan verir. Mövzu, agentin idarə etdiyi işi, məsələn, sifariş sorğularını müəyyən edir. Təlimatlar necə davranacağını təsvir edir. Hərəkətlər agentin edə biləcəyi işlərdir: Flow-u işə salmaq, Apex-ə zəng etmək, qeydləri sorğulamaq və ya sorğu şablonundan istifadə etmək. Atlas mühakimə mühərriki hansı mövzunun və hərəkətlərin sorğuya uyğun olduğuna qərar verir.
Agentlər veb çat, Slack və ya əməkdaşlar üçün Salesforce daxilindəki kanallarda işləyə bilər və onlar məlumatların maskalanması və digər təhlükəsizlik tədbirlərini idarə edən Einstein Trust Layer ilə işləyirlər. Lisenziyalaşdırma və istehlak qiymətləri istifadəyə verildikdən bəri dəyişib, buna görə də büdcə planlaşdırmadan əvvəl hesab menecerinizlə cari modeli təsdiqləyin.
Məlumatlarınız AI agenti üçün hazırdırmı?
Agent yalnız oxuduğu qeydlər qədər yaxşıdır. Əgər hesab sahibləri səhvdirsə, hallar kateqoriyalardan məhrumdursa və ya bilik məqalələri köhnəlibsə, agent bu problemləri tez və geniş miqyasda təkrarlayacaq.
- Dublikat hesabları və kontaktları yoxlayın və dublikatların aradan qaldırılması qaydalarını işə salın
- Agentin istifadə edəcəyi obyektlər üçün tələb olunan sahələri yoxlayın
- Bilik məqalələrini dəqiqlik, sahiblər və son baxış tarixləri üçün nəzərdən keçirin
- Sahə səviyyəsində təhlükəsizliyi təsdiqləyin ki, agent yalnız istifadəçi profilinin görməli olduğu məlumatları görsün
- Əsas məlumatların Salesforce-dan kənarda harada yerləşdiyini və Data Cloud və ya inteqrasiyaların lazım olub-olmadığını xəritələyin
Pilot yoxlama siyahısı: əhatə dairəsi və dizayn
Yüksək həcmli, aydın qaydaları olan və aşağı riskli bir istifadə nümunəsi seçin. Xidmət sifarişi statusu, görüşün yenidən planlaşdırılması və daxili satış araşdırması ümumi ilk seçimlərdir. Geri qaytarma təsdiqləri və müqavilə dəyişiklikləri zəif ilk seçimlərdir.
- İstifadə nümunəsini bir cümlə ilə yazın: “Agent veb müştəriləri üçün çatdırılma statusu suallarını cavablandırır və hesablaşma suallarını təhvil verir”
- Aydın əhatə dairəsi və açıq əhatə dairəsindən kənar nümunələrlə mövzuları müəyyən edin
- Mümkün olduqda mövcud Flow-larla hərəkətlər qurun, çünki onlar artıq sınaqdan keçirilib
- Təlimatları düzgün davranış nümunələri ilə sadə dildə yazın
- Təhvil qaydalarını söhbət konteksti ilə Omni-Channel növbəsinə təyin edin
- Pilot başlamazdan əvvəl uğur ölçüləri ilə razılaşın
Qoruyucu mexanizmlər və etibar parametrləri
Einstein Trust Layer parametrlərini təhlükəsizlik komandanızla nəzərdən keçirin. Hansı sahələrin maskalanacağına, sorğuların və cavabların necə qeydə alınacağına və audit izini kimin oxuya biləcəyinə qərar verin. Agent icazələri ən az imtiyaz prinsipini izləməlidir: sifariş statusu suallarını cavablandıran agentin imkanlara yazma girişi lazım deyil.
Agentforce agentini necə sınaqdan keçirməlisiniz?
Sınaq həm gözlənilən, həm də gözlənilməz girişi tələb edir. Salesforce agentlər üçün sınaq mərkəzi təqdim edir, burada siz sınaq ifadələri partiyalarını işə sala bilərsiniz; ondan istifadə edin, lakin real işçilərin də agenti sındırmağa çalışmasına icazə verin.
- Hər mövzu üçün 50-100 real müştəri ifadəsindən ibarət sınaq dəsti qurun
- Orfoqrafik səhvləri, qarışıq dilləri və mövzudan kənar sorğuları daxil edin
- Məlumat çatışmadıqda nə baş verdiyini yoxlayın, məsələn, sifariş nömrəsi tapılmadıqda
- Agentin öz əhatə dairəsindən kənar hərəkətləri rədd etdiyini yoxlayın
- Təhvilin söhbət tarixçəsini saxladığını təsdiqləyin
- Hər təlimat və ya hərəkət dəyişikliyindən sonra tam sınaq dəstini yenidən işə salın
İstehsalın istifadəyə verilməsi yoxlama siyahısı
Mərhələlərlə istifadəyə verin. Trafikin bir hissəsi və ya bir regionla başlayın, nəticələri yalnız insan kanalı ilə müqayisə edin və yalnız hədəflərə çatdıqda genişləndirin.
İstifadəyə verməzdən əvvəl xidmət komandasını hazırlayın. Agentlər xülasələrlə təhvil alacaqlar və onlar bunları necə oxumağı və agentin pis davranışını nə vaxt qeyd edəcəklərini bilməlidirlər. Sadə rəy düyməsi və ya agent səhvləri üçün Slack kanalı düzəlişləri sürətləndirir.
Baxış ritmi təyin edin: ilk ayda həftəlik, sonra aylıq. Hər baxış transkriptlərə, uğursuz hərəkətlərə, təhvil səbəblərinə və mövzu və ya bilik məqaləsi tələb edən hər hansı yeni suallara baxır.
Hansı göstəricilər Agentforce-un işlədiyini sübut edir?
Xərc və müştəri təcrübəsi ilə əlaqəli göstəriciləri seçin və onları istifadəyə verilməzdən əvvəlki baza xətti ilə müqayisə edin.
- İnsan köməyi olmadan həll dərəcəsi, hər mövzu üzrə
- Təhvil dərəcəsi və ən yüksək təhvil səbəbləri
- Agentdən sonra insana çatan hallar üçün orta emal müddəti
- Agent söhbətləri üçün CSAT, insan söhbətləri ilə müqayisədə
- Flow və ya Apex səhvlərindən hərəkət uğursuzluğu dərəcəsi
- Həll edilmiş söhbət başına istehlak dəyəri
Alien Road Agentforce-u CRM layihələrində necə tətbiq edir
Tipik bir əməkdaşlıq məlumat hazırlığı baxışı ilə başlayır: dublikat dərəcələri, sahə tamlığı və agentin toxunacağı obyektlər üçün Bilik keyfiyyəti. Agentlik həmçinin ən çox həcmi olan niyyətləri tapmaq üçün son halları ixrac edir.
Quraşdırma müştərinin Salesforce admini ilə həyata keçirilir. Komanda mövzuları və təlimatları dizayn edir, hərəkətlər üçün Flow-lar qurur və ya yenidən istifadə edir, mövcud növbələrə təhvili konfiqurasiya edir və real hal mətnindən sınaq dəstini yazır. Pilot məhdud trafiklə bir kanalda işləyir.
Hesabat həlli, təhvili və CSAT-ı istifadəyə verilməzdən əvvəlki baza xətti ilə müqayisə edir və tətbiq olunan düzəlişlə ən yüksək uğursuzluq səbəblərini sadalayır. İkinci mövzuya genişlənmə yalnız birincisi tam bir ay ərzində hədəflərinə çatdıqdan sonra baş verir.
Agentforce layihələrində adətən nə səhv gedir?
Ən çox yayılmış uğursuzluq pilotda əhatə dairəsinin genişlənməsidir. Komanda sifariş statusu ilə başlayır, sonra qaytarmaları, sonra hesablaşmanı əlavə edir və agentin mövzuları üst-üstə düşməyə başlayır. Mövzular üst-üstə düşdükdə, mühakimə mühərriki səhv olanı seçə və çaşdırıcı cavablar verə bilər. Mövzuları fərqli saxlayın və yenilərini yalnız cari dəst yaxşı işlədikdən sonra əlavə edin.
İkinci uğursuzluq təlimatları məlumat problemlərini həll etmək üçün bir yer kimi görməkdir. Əgər agent göndərmə qeydləri gecikdiyi üçün səhv çatdırılma tarixləri verirsə, heç bir təlimat bunu həll etməyəcək. Əvvəlcə inteqrasiyanı düzəldin.
- Qeyri-müəyyən təsvirlərlə üst-üstə düşən mövzular
- Sahə boş olduqda səssizcə uğursuz olan hərəkətlər
- İstifadəyə verildikdən sonra Bilik məqalələri üçün sahibin olmaması
- Müştərilər türk və ya alman dilində yazdıqda yalnız ingilis dilində sınaqdan keçirmək
- Yalnız yayınlanmanı ölçmək və müştəri məmnuniyyətinə məhəl qoymamaq
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Son üç ayın hallarını və ya çat transkriptlərini ixrac edin və onları səbəbinə görə sayın. Ən çox həcmi olan və ən sadə qaydaları olan səbəbi pilot mövzunuz kimi seçin.
Sonra onun arxasındakı məlumatları yoxlayın: agentin ehtiyac duyacağı sahələr həqiqətən doldurulubmu və əlaqəli Bilik məqalələri aktualdırmı? Həmin qeydləri indi düzəltmək sonradan hər hansı sorğu tənzimləməsindən daha çox vaxta qənaət edəcək.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi