Salesforce Agentforce, CRM içinde çalışan, müşterileri yanıtlayan, potansiyel müşterileri değerlendiren veya Salesforce verileri üzerinde eylemler gerçekleştirerek çalışanlara yardımcı olan AI ajanları oluşturmak için Salesforce’un platformudur. Uygulama, veriler temiz olduğunda, ajanın kapsamı dar olduğunda, eylemler test edildiğinde ve insanlar kontrolü ele alabildiğinde başarılı olur. Bu kontrol listesi, ilk pilottan üretim lansmanına kadar olan yolu izler.
Salesforce Agentforce nedir?
Agentforce, şirketlerin Salesforce’ta konular, talimatlar ve eylemler kullanarak AI ajanlarını yapılandırmasına olanak tanır. Bir konu, ajanın ele aldığı bir işi (örneğin sipariş sorguları) tanımlar. Talimatlar nasıl davranılacağını açıklar. Eylemler, ajanın yapabilecekleridir: bir Flow çalıştırmak, Apex çağırmak, kayıtları sorgulamak veya bir istem şablonu kullanmak. Atlas akıl yürütme motoru, hangi konu ve eylemlerin bir isteğe uygun olduğuna karar verir.
Ajanlar, web sohbeti, Slack veya çalışanlar için Salesforce içindeki kanallarda çalışabilir ve veri maskeleme ile diğer güvenlik önlemlerini yöneten Einstein Trust Layer ile birlikte çalışırlar. Lisanslama ve tüketim fiyatlandırması lansmandan bu yana değişti, bu nedenle bütçe planlamadan önce mevcut modeli hesap yöneticinizle doğrulayın.
Verileriniz bir AI ajanı için hazır mı?
Bir ajan, okuduğu kayıtlar kadar iyidir. Hesap sahipleri yanlışsa, vakalar kategorilerden yoksunsa veya bilgi makaleleri güncel değilse, ajan bu sorunları hızlı ve büyük ölçekte tekrarlayacaktır.
- Yinelenen hesapları ve kişileri denetleyin ve tekilleştirme kurallarını çalıştırın
- Ajanın kullanacağı nesneler için gerekli alanları kontrol edin
- Bilgi makalelerini doğruluk, sahipler ve son gözden geçirme tarihleri açısından inceleyin
- Ajanın yalnızca kullanıcı profilinin görmesi gerekenleri görmesi için alan düzeyinde güvenliği doğrulayın
- Temel verilerin Salesforce dışında nerede bulunduğunu ve Data Cloud veya entegrasyonların gerekip gerekmediğini haritalayın
Pilot kontrol listesi: kapsam ve tasarım
Yüksek hacimli, net kuralları olan ve düşük riskli bir kullanım durumu seçin. Hizmet siparişi durumu, randevu yeniden planlama ve dahili satış araştırması yaygın ilk tercihlerdir. İade onayları ve sözleşme değişiklikleri zayıf ilk tercihlerdir.
- Kullanım durumunu bir cümle olarak yazın: “Ajan, web müşterileri için teslimat durumu sorularını yanıtlar ve faturalandırma sorularını devreder”
- Net kapsam ve kapsam dışı örneklerle konuları tanımlayın
- Mümkün olduğunda mevcut Flow’larla eylemler oluşturun, çünkü bunlar zaten test edilmiştir
- Talimatları doğru davranış örnekleriyle sade bir dille yazın
- Devretme kurallarını konuşma bağlamıyla bir Omni-Channel kuyruğuna ayarlayın
- Pilot başlamadan önce başarı ölçütlerini kabul edin
Koruyucu önlemler ve güven ayarları
Einstein Trust Layer ayarlarını güvenlik ekibinizle gözden geçirin. Hangi alanların maskeleneceğine, istemlerin ve yanıtların nasıl kaydedileceğine ve denetim izini kimin okuyabileceğine karar verin. Ajan izinleri en az ayrıcalık ilkesini izlemelidir: sipariş durumu sorularını yanıtlayan bir ajanın fırsatlara yazma erişimine ihtiyacı yoktur.
Bir Agentforce ajanını nasıl test etmelisiniz?
Testler hem beklenen hem de beklenmeyen girdilere ihtiyaç duyar. Salesforce, ajanlar için test ifadeleri gruplarını çalıştırabileceğiniz bir test merkezi sağlar; bunu kullanın, ancak gerçek personelin de ajanı bozmaya çalışmasını sağlayın.
- Konu başına 50 ila 100 gerçek müşteri ifadesinden oluşan bir test seti oluşturun
- Yazım hatalarını, karışık dilleri ve konu dışı istekleri dahil edin
- Veri eksik olduğunda ne olduğunu test edin, örneğin bir sipariş numarası bulunamadığında
- Ajanın kapsamı dışındaki eylemleri reddettiğini kontrol edin
- Devretmenin konuşma geçmişini koruduğunu doğrulayın
- Her talimat veya eylem değişikliğinden sonra tam test setini yeniden çalıştırın
Üretim lansmanı kontrol listesi
Aşamalı olarak kullanıma sunun. Trafiğin bir kısmı veya bir bölge ile başlayın, sonuçları yalnızca insan kanalıyla karşılaştırın ve yalnızca hedefler karşılandığında genişletin.
Lansmandan önce hizmet ekibini hazırlayın. Ajanlar özetlerle devretme alacaklardır ve bunları nasıl okuyacaklarını ve kötü ajan davranışını ne zaman işaretleyeceklerini bilmeleri gerekir. Basit bir geri bildirim düğmesi veya ajan hataları için bir Slack kanalı düzeltmeleri hızlandırır.
Bir gözden geçirme ritmi belirleyin: ilk ayda haftalık, sonra aylık. Her gözden geçirme transkriptlere, başarısız eylemlere, devretme nedenlerine ve bir konu veya bilgi makalesi gerektiren yeni sorulara bakar.
Hangi metrikler Agentforce’un çalıştığını kanıtlar?
Maliyet ve müşteri deneyimi ile bağlantılı metrikleri seçin ve bunları lansman öncesindeki bir temel çizgi ile karşılaştırın.
- İnsan yardımı olmadan çözüm oranı, konu başına
- Devretme oranı ve en iyi devretme nedenleri
- Ajan sonrası insana ulaşan vakalar için ortalama işlem süresi
- İnsan konuşmalarıyla karşılaştırıldığında ajan konuşmaları için CSAT
- Flow veya Apex hatalarından kaynaklanan eylem başarısızlık oranı
- Çözülen konuşma başına tüketim maliyeti
Alien Road, Agentforce’u CRM projelerinde nasıl uygular
Tipik bir etkileşim, veri hazırlığı incelemesi ile başlar: ajanın dokunacağı nesneler için yinelenen oranları, alan tamlığı ve Bilgi kalitesi. Ajans ayrıca en yüksek hacimli niyetleri bulmak için son vakaları dışa aktarır.
Kurulum, müşterinin Salesforce yöneticisi ile yapılır. Ekip konuları ve talimatları tasarlar, eylemler için Flow’lar oluşturur veya yeniden kullanır, mevcut kuyruklara devretmeyi yapılandırır ve test setini gerçek vaka metninden yazar. Pilot, sınırlı trafikle bir kanalda çalışır.
Raporlama, çözüm, devretme ve CSAT’ı lansman öncesi temel çizgi ile karşılaştırır ve uygulanan düzeltme ile en yüksek başarısızlık nedenlerini listeler. İkinci bir konuya genişleme, yalnızca ilki hedeflerini tam bir ay boyunca karşıladıktan sonra gerçekleşir.
Agentforce projelerinde genellikle ne ters gider?
En yaygın başarısızlık, pilottaki kapsam kaymasıdır. Bir ekip sipariş durumuyla başlar, sonra iadeleri ekler, sonra faturalandırmayı ekler ve ajanın konuları örtüşmeye başlar. Konular örtüştüğünde, akıl yürütme motoru yanlış olanı seçebilir ve kafa karıştırıcı yanıtlar verebilir. Konuları ayrı tutun ve yenilerini yalnızca mevcut set iyi performans gösterdikten sonra ekleyin.
İkinci başarısızlık, talimatları veri sorunlarını düzeltmek için bir yer olarak görmektir. Ajan, gönderim kayıtları geç olduğu için yanlış teslimat tarihleri veriyorsa, hiçbir talimat bunu çözmeyecektir. Önce entegrasyonu düzeltin.
- Belirsiz tanımlarla örtüşen konular
- Bir alan boş olduğunda sessizce başarısız olan eylemler
- Lansmandan sonra Bilgi makaleleri için sahip olmaması
- Müşteriler Türkçe veya Almanca yazdığında yalnızca İngilizce test etmek
- Yalnızca saptırmayı ölçmek ve müşteri memnuniyetini görmezden gelmek
Bu hafta nereden başlamalı
Son üç ayın vakalarını veya sohbet transkriptlerini dışa aktarın ve bunları nedene göre sayın. En yüksek hacimli ve en basit kurallara sahip nedeni pilot konunuz olarak seçin.
Ardından arkasındaki verileri kontrol edin: ajanın ihtiyaç duyacağı alanlar gerçekten dolu mu ve ilgili Bilgi makaleleri güncel mi? Bu kayıtları şimdi düzeltmek, daha sonraki herhangi bir istem ayarından daha fazla zaman kazandıracaktır.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · Crm Sistemi