El ROI de los reembolsos de Amazon mide cuánto dinero recupera de las reclamaciones de reembolso de FBA (inventario perdido, dañado, mal dirigido y discrepancias de reembolso) en comparación con lo que cuesta encontrarlas y presentarlas. El cálculo es sencillo: reembolsos recuperados menos el coste del trabajo, dividido por ese coste. Lo que lo hace útil es realizar un seguimiento mensual por tipo de reclamación, para que sepa qué auditorías son rentables y cuáles no.
Todo vendedor de FBA pierde algo de inventario en la red. Las unidades se dañan en el almacén, se pierden entre los centros logísticos o se reembolsan a un cliente que nunca las devuelve. Amazon reembolsa muchas de estas automáticamente, pero no todas, y la brecha es donde reside el trabajo de recuperación de reembolsos.
¿Qué tipos de reembolsos y compensaciones puede recuperar?
Las categorías principales están bien documentadas en las páginas de ayuda de Seller Central. Inventario perdido o dañado dentro de un centro logístico. Discrepancias en los envíos entrantes, donde Amazon recibió menos unidades de las que usted envió. Devoluciones de clientes donde se emitió un reembolso pero el artículo nunca fue devuelto, o regresó en una condición diferente a la registrada. Cargos excesivos por tarifas, a menudo debido a dimensiones de producto incorrectas.
La política de reembolso de FBA de Amazon establece ventanas de tiempo para las reclamaciones, y estas se han acortado en los últimos años. Verifique las ventanas actuales en Seller Central bajo la política de reembolso de inventario de FBA antes de planificar una auditoría; las reclamaciones fuera de la ventana generalmente son rechazadas.
- Inventario perdido y dañado en almacén.
- Escasez en envíos entrantes.
- Discrepancias en devoluciones de clientes (reembolsado pero no devuelto, o devuelto el artículo incorrecto).
- Escasez en órdenes de retirada.
- Cargos excesivos por tarifas de FBA debido a dimensiones o peso incorrectos.
¿Cómo se calcula el ROI de los reembolsos de Amazon?
Comience con el valor recuperado: el total de reembolsos acreditados en un período que provinieron de reclamaciones que usted presentó, no las automáticas que Amazon emitió por su cuenta. El informe de Reembolsos en Informes > Logística enumera cada reembolso con un código de motivo y un ID de caso; filtre por aquellos vinculados a sus casos.
Luego el coste: las horas de personal dedicadas a auditorías y casos multiplicadas por un coste por hora, más las suscripciones de software, más cualquier tarifa porcentual pagada a un servicio de recuperación. Muchos servicios cobran una parte de lo que recuperan, comúnmente un porcentaje en el rango del 15 al 25 por ciento, pero los términos varían; lea el contrato.
Ejemplo de cálculo
Por ejemplo, un vendedor recupera 2.400 $ en un trimestre a través de reclamaciones presentadas. Un asistente dedicó 20 horas a 15 $ por hora (300 $), y una herramienta de auditoría costó 150 $. El ROI es (2.400 – 450) / 450, que es aproximadamente 4,3, o 433 por ciento. Si el mismo vendedor usara un servicio que cobra el 20 por ciento, el coste es de 480 $ y el ROI es aproximadamente 4,0. Estas son cifras de ejemplo para el método, no puntos de referencia.
¿Qué tipos de reclamaciones suelen ser más rentables?
Depende de su catálogo. Los artículos pequeños de alto valor pierden más dinero por unidad faltante, por lo que las pérdidas de almacén importan más. Los vendedores con muchas devoluciones, como ropa, tienden a encontrar más discrepancias de devolución. Los vendedores que envían artículos grandes e irregulares a menudo encuentran cargos excesivos por tarifas debido a errores de medición.
Realice un seguimiento del ROI por tipo de reclamación en lugar de como un solo número. Un ROI total del 400 por ciento puede ocultar el hecho de que un tipo de reclamación consume la mitad de las horas y devuelve poco, mientras que otro se paga muchas veces.
- Artículos pequeños de alto precio: reclamaciones por pérdida y daño en almacén.
- Categorías con alta tasa de devolución: reclamaciones por reembolso no devuelto.
- Productos sobredimensionados o irregulares: auditorías de tarifas y dimensiones.
- Envíos entrantes frecuentes: conciliación de envíos.
¿Cómo construir una rutina de recuperación mensual?
La recuperación es acumulativa y está limitada en el tiempo, por lo que una rutina mensual fija funciona mejor que una gran auditoría anual. Un ciclo mensual mantiene las reclamaciones dentro de las ventanas de Amazon y distribuye el trabajo.
- Semana 1: descargue los informes de Libro de inventario, Reembolsos, Devoluciones de clientes y Vista previa de tarifas de FBA.
- Semana 2: concilie los envíos entrantes cerrados en el último mes; abra casos por escasez con prueba de envío.
- Semana 3: compare los reembolsos emitidos con las devoluciones recibidas; marque los reembolsos de más de 45 días sin devolución.
- Semana 4: verifique las dimensiones de sus productos más vendidos en el informe de Vista previa de tarifas contra sus propias mediciones.
- Cada mes: registre los casos abiertos, casos ganados, valor recuperado y horas dedicadas.
¿Qué pruebas necesitan los casos de Amazon?
Los casos tienen éxito cuando las pruebas son claras. Para la escasez de entrada, eso significa el conocimiento de embarque o prueba de entrega del transportista, la lista de empaque y el ID de envío. Para cargos excesivos por tarifas, fotos del producto en una báscula y junto a una cinta métrica, además de la hoja de especificaciones del fabricante.
Mantenga una carpeta por envío y por ASIN. Cuando un agente de casos solicita documentos, un vendedor que puede adjuntarlos el mismo día se resuelve más rápido que uno que tiene que buscar en el correo electrónico.
¿Cómo evitar el doble conteo o reclamar incorrectamente?
Amazon revierte los reembolsos cuando se encuentra una unidad perdida más tarde, lo cual es normal; registre las reversiones como recuperación negativa para que el ROI se mantenga honesto. Presentar reclamaciones por unidades que Amazon ya reembolsó, o reclamaciones sin pruebas, desperdicia tiempo y puede molestar a los equipos de soporte.
Si utiliza un servicio de recuperación, pregunte cómo evitan reclamaciones duplicadas y si incluyen reembolsos automáticos en su base de tarifas. Una tarifa cobrada sobre dinero que Amazon habría pagado de todos modos reduce su ROI real.
¿Cuándo vale la pena subcontratar la recuperación de reembolsos?
La subcontratación tiene sentido cuando su volumen es lo suficientemente alto como para que el trabajo de auditoría tome más horas de las que puede contratar, o cuando nadie en el equipo conoce la estructura del informe. Un servicio basado en porcentaje no tiene coste inicial, lo que ayuda a un vendedor a probar si existe dinero recuperable en absoluto.
El trabajo interno tiene sentido una vez que la rutina es estable. Los informes son los mismos cada mes, las plantillas de casos se repiten y un asistente capacitado en el proceso puede ejecutarlo en un número predecible de horas. Muchos vendedores comienzan con un servicio para la primera auditoría retrospectiva, luego traen la rutina mensual internamente.
- Subcontratar: primera auditoría histórica, catálogos muy grandes, sin capacidad interna.
- Interno: rutina mensual estable, volumen moderado, alguien que pueda hacerse cargo.
- Híbrido: trabajo mensual interno, servicio para disputas entrantes complejas.
Independientemente de lo que elija, mantenga su propio registro de casos y valor recuperado. Sin él, no puede verificar la factura de un servicio ni comparar las dos opciones de manera justa.
Un resumen mensual breve para el propietario, con valor recuperado, coste y ROI por tipo de reclamación, mantiene el trabajo visible y financiado.
Por dónde empezar esta semana
Descargue el informe de Reembolsos de los últimos seis meses y divídalo en reembolsos automáticos y aquellos vinculados a casos que usted abrió. Si el segundo grupo está vacío, nunca ha ejecutado una rutina de recuperación y es probable que la primera auditoría encuentre algo.
Luego concilie sus tres envíos entrantes cerrados más recientes contra las unidades recibidas, y verifique las dimensiones de Vista previa de tarifas en sus cinco ASIN principales. Registre las horas que dedica. En un mes tendrá una cifra de ROI real para decidir si mantener el trabajo internamente o compararlo con un servicio.
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