Amazon Refunds ROI: как вернуть прибыль с возвратов

Основные категории хорошо задокументированы на страницах справки Seller Central. Потерянные или поврежденные запасы на складе. Расхождения во входящих поставках, когда Amazon получил меньше единиц, чем вы отправили. Возвраты клиентов, когда возврат был оформлен, но товар так и не был возвращен или вернулся в ином состоянии, чем было зафиксировано. Переплаты по комиссиям, часто из-за неправильных размеров товара.

Политика возмещения FBA Amazon устанавливает сроки для подачи претензий, и в последние годы они были сокращены. Проверьте текущие сроки в Seller Central в разделе политики возмещения запасов FBA, прежде чем планировать аудит; претензии вне установленных сроков обычно отклоняются.

• Потерянные и поврежденные запасы на складе.
• Недостачи во входящих поставках.
• Расхождения при возвратах клиентов (возврат оформлен, но товар не возвращен, или возвращен не тот товар).
• Недостачи при заказах на изъятие.
• Переплаты по комиссиям FBA из-за неправильных размеров или веса.

Начните с возвращенной стоимости: общая сумма возмещений, зачисленных за период, которые поступили от претензий, поданных вами, а не автоматических, которые Amazon выпустил самостоятельно. Отчет о возмещениях в разделе Reports > Fulfillment перечисляет каждое возмещение с кодом причины и ID случая; отфильтруйте те, которые связаны с вашими случаями.

Затем затраты: часы персонала, затраченные на аудиты и случаи, умноженные на почасовую стоимость, плюс подписки на программное обеспечение, плюс любой процентный сбор, выплачиваемый службе возврата. Многие службы взимают долю от того, что они возвращают, обычно процент в диапазоне от 15 до 25 процентов, но условия различаются; читайте договор.

Пример расчета

Например, продавец возвращает 2400 долларов за квартал через поданные претензии. Помощник потратил 20 часов по 15 долларов в час (300 долларов), а инструмент аудита стоил 150 долларов. ROI составляет (2400 – 450) / 450, что составляет около 4,3, или 433 процента. Если бы тот же продавец использовал службу, взимающую 20 процентов, стоимость составила бы 480 долларов, а ROI составил бы примерно 4,0. Это примерные цифры для метода, а не эталоны.

Это зависит от вашего каталога. Дорогие мелкие товары теряют больше денег на каждую отсутствующую единицу, поэтому складские потери важнее. Продавцы с большим количеством возвратов, например, одежды, как правило, находят больше расхождений при возвратах. Продавцы, отправляющие крупные, нестандартные товары, часто находят переплаты по комиссиям из-за ошибок измерения.

Отслеживайте ROI по типу претензии, а не как одно число. Общий ROI в 400 процентов может скрыть тот факт, что один тип претензии занимает половину рабочего времени и приносит мало, в то время как другой окупается многократно.

• Дорогие мелкие товары: претензии по потерянным и поврежденным товарам на складе.
• Категории с высоким уровнем возвратов: претензии по возвратам, которые не были получены.
• Крупногабаритные или нестандартные товары: аудиты комиссий и размеров.
• Частые входящие поставки: сверка поставок.

Возврат является кумулятивным и ограниченным по времени, поэтому фиксированная ежемесячная рутина работает лучше, чем большой ежегодный аудит. Ежемесячный цикл удерживает претензии в рамках сроков Amazon и распределяет работу.

• Неделя 1: скачайте отчеты Inventory Ledger, Reimbursements, Customer Returns и FBA Fee Preview.
• Неделя 2: сверьте входящие поставки, закрытые в прошлом месяце; откройте случаи по недостачам с доказательством отправки.
• Неделя 3: сравните оформленные возвраты с полученными возвратами; отметьте возвраты старше 45 дней без возврата товара.
• Неделя 4: проверьте размеры ваших самых продаваемых товаров в отчете Fee Preview по сравнению с вашими собственными измерениями.
• Каждый месяц: записывайте открытые случаи, выигранные случаи, возвращенную стоимость и затраченные часы.

Случаи успешны, когда доказательства чисты. Для недостач при входящих поставках это означает коносамент или подтверждение доставки перевозчиком, упаковочный лист и ID отправления. Для переплат по комиссиям — фотографии товара на весах и рядом с рулеткой, плюс спецификация производителя.

Ведите папку по каждой поставке и по каждому ASIN. Когда агент по случаю запрашивает документы, продавец, который может прикрепить их в тот же день, решает вопрос быстрее, чем тот, кому приходится искать их в почте.

Amazon отменяет возмещения, когда потерянная единица позже находится, что нормально; записывайте отмены как отрицательный возврат, чтобы ROI оставался честным. Подача претензий на единицы, которые Amazon уже возместил, или претензий без доказательств — это пустая трата времени, которая может раздражать команды поддержки.

Если вы используете службу возврата, спросите, как они избегают дублирующих претензий и включают ли они автоматические возмещения в свою базу комиссионных. Комиссия, взимаемая с денег, которые Amazon и так бы выплатил, снижает ваш реальный ROI.

Аутсорсинг имеет смысл, когда ваш объем достаточно высок, чтобы работа по аудиту занимала больше часов, чем вы можете нанять, или когда никто в команде не знает структуру отчетов. Служба, работающая за процент, не имеет первоначальных затрат, что помогает продавцу проверить, существуют ли вообще деньги, которые можно вернуть.

Внутренняя работа имеет смысл, как только рутина становится стабильной. Отчеты каждый месяц одинаковы, шаблоны случаев повторяются, и помощник, обученный процессу, может выполнять его за предсказуемое количество часов. Многие продавцы начинают со службы для первого ретроспективного аудита, а затем переводят ежемесячную рутину внутрь компании.

• Аутсорсинг: первый исторический аудит, очень большие каталоги, отсутствие внутренних мощностей.
• Внутренняя работа: стабильная ежемесячная рутина, умеренный объем, кто-то, кто может взять это на себя.
• Гибрид: внутренняя ежемесячная работа, служба для сложных входящих споров.

Что бы вы ни выбрали, ведите собственный журнал случаев и возвращенной стоимости. Без него вы не сможете проверить счет службы или справедливо сравнить два варианта.

Краткое ежемесячное резюме для владельца с возвращенной стоимостью, затратами и ROI по типу претензии делает работу видимой и финансируемой.