Un plan de communication de gestion de crise est un document formel qui décrit les actions spécifiques qu’une entreprise prend lors d’un événement soudain et négatif. Lorsqu’un problème de relations publiques survient, tel qu’un défaut de produit, une faille de sécurité ou une plainte virale d’un client, votre équipe a besoin d’une stratégie pré-rédigée. Cette feuille de route garantit que vos messages restent cohérents, précis et calmes pendant que vous travaillez à résoudre le problème sous-jacent.
Quels sont les composants essentiels d’un plan de communication de crise ?
Votre plan doit fonctionner comme un manuel prêt à l’emploi pour toute votre équipe. Il commence par l’identification des membres de votre groupe d’intervention en cas de crise. Cette équipe comprend généralement le PDG, le conseiller juridique, le responsable des relations publiques et un expert technique qui comprend le problème spécifique en question. Sans rôles clairs, les équipes souffrent souvent d’hésitation lorsque chaque seconde compte lors d’une crise publique.
De plus, vous devez tenir à jour une liste de contacts des principales parties prenantes. Cette liste doit inclure les contacts médias, les organismes de réglementation et votre personnel interne. Vous devez vérifier ces coordonnées deux fois par an pour vous assurer qu’elles sont à jour. Si vous devez rechercher l’adresse e-mail d’un journaliste alors qu’une crise s’aggrave, vous avez déjà pris du retard. Des modèles pré-rédigés pour les scénarios courants, tels que les pannes de données ou les retards d’expédition, permettent également d’économiser un temps précieux.
Comment identifiez-vous les risques potentiels pour votre marque ?
L’évaluation des risques nécessite un regard réaliste sur vos opérations commerciales. Une boutique de commerce électronique typique pourrait donner la priorité à des risques tels que la défaillance du processeur de paiement ou des erreurs d’inventaire massives. Une entreprise de logiciels, en revanche, se concentrera probablement sur les temps d’arrêt des serveurs ou les incidents liés à la confidentialité des utilisateurs. Vous devez classer ces risques en fonction de leur impact potentiel et de la probabilité qu’ils se produisent. Cela vous aide à prioriser les scénarios qui nécessitent les plans de réponse les plus détaillés.
Une fois que vous avez listé vos risques, attribuez un niveau de priorité à chacun. Les événements à fort impact, tels qu’une panne de service complète, nécessitent un script qui peut être déployé en quelques minutes. Les problèmes à faible impact, tels qu’un malentendu mineur sur les réseaux sociaux, peuvent ne nécessiter qu’une simple politique de reconnaissance. En évaluant ces risques tôt, vous évitez la panique qui accompagne souvent les événements inattendus. Vous pouvez gérer vos ressources internes beaucoup mieux lorsque vous avez une compréhension claire de ce qui pourrait mal tourner.
Étapes pour développer votre cadre de communication
- Définissez votre équipe de crise principale et attribuez les responsabilités individuelles.
- Créez une liste de toutes les parties prenantes pertinentes, y compris les employés et les partenaires médias.
- Rédigez des modèles pour les communiqués de presse, les mises à jour sur les réseaux sociaux et les annonces par e-mail.
- Sélectionnez vos principaux canaux de communication pour diffuser les mises à jour.
- Établissez un processus d’approbation pour chaque déclaration publique afin de maintenir l’exactitude.
- Planifiez des sessions de formation régulières pour pratiquer vos protocoles de réponse.
Comment Alien Road gère-t-il la gestion de crise ?
Chez Alien Road, nous abordons la gestion de crise en l’intégrant à la présence numérique plus large de nos clients. Nous commençons par cartographier l’empreinte numérique de la marque pour voir où existent les vulnérabilités. Par exemple, si un client dépend fortement d’un canal de médias sociaux spécifique pour le support client, nous donnons la priorité à la création d’un flux de communication de secours pour cette plateforme spécifique. Nous traitons le plan comme un document vivant que nous mettons à jour lors de nos revues trimestrielles.
Nous aidons également nos clients à configurer des alertes de surveillance pour suivre les mentions de la marque. En utilisant des outils de surveillance standard, nous pouvons repérer les modèles de sentiment négatif avant qu’ils ne deviennent un problème à grande échelle. Lorsqu’une crise survient, nous agissons immédiatement pour contenir le récit en fournissant des mises à jour claires et basées sur des faits. Notre objectif est de garantir que la marque reste la principale source de vérité pour ses clients, empêchant la désinformation de se propager sur le Web.
Quand devez-vous mettre à jour votre plan ?
Les plans statiques sont rarement efficaces. Vous devez revoir votre plan de communication chaque fois qu’il y a un changement majeur dans votre entreprise, comme une fusion, une nouvelle gamme de produits ou un changement de direction. Si vos principales parties prenantes changent, votre liste de contacts doit être mise à jour immédiatement. Un plan qui répertorie un employé qui a quitté l’entreprise il y a trois mois est inutile lorsque vous devez le contacter en cas d’urgence.
Un autre déclencheur pour une mise à jour est l’adoption de nouvelles technologies. Si vous déplacez toute votre opération de service client vers une nouvelle plateforme, votre plan de crise doit refléter ce changement. Mettez à jour vos instructions sur la façon d’accéder aux panneaux administratifs de ces nouveaux outils. Assurez-vous que tout le monde dans l’équipe dispose des autorisations de connexion nécessaires et sait comment utiliser la plateforme pour émettre des notifications de masse si nécessaire.
Erreurs courantes à éviter lors d’un incident
- Retarder la communication en attendant des informations parfaites.
- Utiliser un jargon qui confond votre public au lieu de clarifier la situation.
- Ignorer les commentaires ou les retours de vos clients sur les plateformes sociales.
- Permettre à plusieurs membres de l’équipe de parler sans un message unifié.
- Ne pas s’excuser lorsqu’une erreur est clairement commise par l’entreprise.
- Oublier de fournir une mise à jour sur la façon dont vous empêchez une récurrence.
Comment maintenir la transparence pendant une crise
La transparence est l’élément le plus important de toute réponse à une crise. Si vous essayez de cacher l’ampleur d’un problème, vous risquez de nuire à la réputation de votre marque à long terme. Soyez honnête sur ce que vous savez et, tout aussi important, soyez honnête sur ce que vous ne savez pas encore. Il est acceptable de dire que vous enquêtez sur un problème, tant que vous promettez de revenir avec plus d’informations à un moment précis.
Maintenez un ton cohérent sur toutes les plateformes. Que vous publiiez sur LinkedIn, Twitter ou un blog d’entreprise interne, le message principal doit être le même. Utilisez un langage simple qui répond directement aux préoccupations de vos clients. Si vous fournissez une solution, expliquez-la en termes que tout le monde peut comprendre sans avoir besoin d’expertise technique. La cohérence renforce la confiance, même dans les situations les plus difficiles.
Par où commencer cette semaine
Si vous n’avez pas de plan, commencez par identifier les trois crises les plus probables auxquelles votre entreprise pourrait être confrontée. Écrivez les deux premières phrases que vous diriez pour chaque scénario. Une fois que vous les avez, planifiez une réunion avec votre équipe de direction pour discuter des rôles qu’ils joueraient. D’ici la fin de cette semaine, assurez-vous qu’au moins une personne dans votre bureau sait exactement comment déclencher le processus de notification d’urgence. Prendre ces petites mesures aujourd’hui réduira considérablement votre niveau de stress si une crise réelle survient demain.
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