Les avantages du social listening incluent une meilleure compréhension du sentiment des clients, la détection précoce des problèmes de réputation de la marque et l’identification des lacunes du marché. En suivant des mots-clés spécifiques, des mentions de la marque et des tendances de l’industrie sur les canaux publics, les entreprises peuvent cesser de deviner ce que leur public veut. Au lieu de cela, elles prennent des décisions basées sur ce que les gens disent réellement dans les forums, les sections de commentaires et les publications publiques sur les réseaux sociaux. Ce processus offre une fenêtre claire sur la boucle de rétroaction en temps réel qui existe entre une entreprise et sa base de clients.
Qu’est-ce que le social listening et comment ça marche ?
Le social listening est le processus de surveillance des canaux numériques pour détecter les mentions de votre marque, de vos concurrents, des catégories de produits et des thèmes pertinents de l’industrie. Il est différent du social monitoring, qui se concentre sur la réponse à des messages ou commentaires individuels. Alors que le social monitoring est réactif, le social listening est proactif. Il implique d’agréger de grandes quantités de données publiques pour identifier les tendances et les schémas au fil du temps. Vous commencez par choisir des mots-clés qui se rapportent à votre entreprise, tels que le nom de votre marque, les fautes d’orthographe courantes de vos produits ou les noms de vos principaux concurrents. Une fois que ces mots-clés sont définis dans un outil de suivi, le logiciel collecte des données à partir des API publiques de plates-formes telles que X, Reddit et des pages professionnelles publiques sur Facebook. L’objectif est d’agréger ces mentions dans un tableau de bord unique afin que votre équipe puisse les parcourir pour trouver des informations exploitables plutôt que de simplement suivre des métriques de vanité telles que le nombre de followers ou l’engagement total.
Pourquoi les marques devraient-elles suivre le sentiment public ?
Le suivi du sentiment permet à une marque de jauger ce que le public ressent à l’égard de ses actions récentes ou de ses lancements de produits. Lorsqu’une entreprise lance une nouvelle fonctionnalité, l’analyse du sentiment met souvent en évidence si la réception est positive, négative ou neutre. Si le sentiment est négatif, la marque peut enquêter rapidement sur les plaintes spécifiques. Par exemple, si de nombreux utilisateurs se plaignent d’une erreur de connexion sur un appareil mobile spécifique, l’équipe technique peut résoudre le problème avant qu’il ne provoque un événement de désabonnement majeur. Dans un compte typique, le suivi du sentiment sur une période de six mois aide à définir la référence de la façon dont les clients perçoivent la marque lors des opérations normales par rapport à leur réaction lors d’une crise ou d’une campagne marketing majeure. Ces informations sont essentielles pour les équipes de communication qui doivent ajuster leur style de message ou leur ton pour correspondre aux attentes de leur public.
Quels sont les principaux avantages du social listening pour la croissance de l’entreprise ?
- Identifier les besoins non satisfaits sur le marché en lisant ce que les clients aimeraient voir exister.
- Détecter les problèmes de relations publiques potentiels tôt en repérant les pics de sentiment négatif.
- Comparer les performances de votre marque à celles de vos concurrents en temps réel.
- Améliorer le développement de produits grâce aux commentaires directs des utilisateurs finaux.
- Optimiser les stratégies de contenu en observant quels sujets génèrent le plus de discussions organiques.
- Trouver des défenseurs de la marque et des influenceurs qui parlent déjà de vos produits.
Comment pouvez-vous améliorer votre stratégie de produits ?
La stratégie de produits repose souvent sur des données internes, mais les perspectives externes du social listening offrent un équilibre nécessaire. Les clients discutent souvent de la manière dont ils utilisent un produit d’une manière que l’entreprise n’avait jamais envisagée. En écoutant ces discussions, un chef de produit peut trouver des cas d’utilisation qui pourraient justifier une nouvelle fonctionnalité ou un changement de positionnement marketing. Par exemple, si vous vendez un outil de gestion de projet et que vous voyez des utilisateurs parler de la façon dont il les aide à organiser leurs listes de courses, vous pourriez décider de créer des modèles spécifiquement pour la gestion des tâches personnelles. Cela ne nécessite pas de projets de recherche coûteux. Au lieu de cela, cela repose sur l’observation de conversations existantes et non rémunérées qui se produisent naturellement tout au long de la semaine. Lorsque vous connectez ces observations à votre feuille de route produit, vous vous assurez que le développement futur est aligné sur le comportement réel des utilisateurs plutôt que sur de simples hypothèses internes ou tendances de l’industrie qui peuvent ne pas s’appliquer à votre base d’utilisateurs spécifique.
Comment Alien Road applique le social listening
Chez Alien Road, nous utilisons le social listening comme étape fondamentale pour chaque engagement client. Nous commençons par configurer des panneaux de suivi spécifiques qui couvrent la marque du client, ses trois principaux concurrents et au moins cinq termes liés à l’industrie. Dans un engagement typique, nous passons les deux premières semaines à simplement collecter des données pour établir une référence de ce à quoi ressemble une conversation « normale » pour cette entreprise. Nous recherchons ensuite des anomalies, telles que des pics soudains de mentions ou un changement de sentiment envers un concurrent. Une fois que nous avons ces données, nous créons un rapport mensuel qui résume les questions et plaintes les plus fréquentes des clients. Nous transmettons ensuite ces conclusions à l’équipe marketing ou produit du client afin qu’ils puissent ajuster leur calendrier de contenu ou leur FAQ de support en conséquence. Ce processus garantit que chaque activité marketing que nous menons est ancrée dans la réalité actuelle de l’environnement numérique de la marque.
Comment gérez-vous l’analyse de la concurrence ?
L’analyse de la concurrence se limite souvent à vérifier ce qu’un concurrent publie sur ses propres canaux. Le social listening va plus loin en suivant ce que les gens disent de ce concurrent sur d’autres plates-formes. Vous pouvez en apprendre davantage sur leurs faiblesses en matière de produits, leurs échecs de service client et les aspects de leur entreprise que leurs propres clients aiment le plus. Si un concurrent subit une panne de service majeure, vous pourriez voir ses utilisateurs exprimer leur frustration sur les réseaux sociaux. C’est l’occasion pour votre marque de proposer du contenu utile ou de souligner pourquoi votre service est différent, à condition d’aborder la situation avec soin et authenticité. Vous n’avez pas besoin d’attaquer directement le concurrent. Le simple fait de comprendre leurs lacunes vous aide à affiner vos propres arguments de vente et le texte de votre page de destination pour souligner pourquoi votre solution est le meilleur choix pour ces points de douleur spécifiques.
Par où commencer cette semaine
Vous pouvez commencer votre parcours de social listening dès aujourd’hui sans outil d’entreprise coûteux. Commencez par identifier les trois mots-clés les plus importants liés à votre marque. Utilisez les fonctions de recherche natives sur des plates-formes comme LinkedIn, Reddit ou X pour voir ce que les gens disent sur ces sujets. Créez un simple tableur où vous consignez les questions les plus courantes et le sentiment général des publications que vous trouvez. Si vous trouvez un schéma de questions récurrentes, rédigez un article de blog ou une mise à jour sur les réseaux sociaux qui répond directement à ces questions. Une fois que vous aurez fait cela pendant une semaine, vous aurez une meilleure idée de la valeur que cette pratique apporte à votre marque. Par la suite, vous pourrez rechercher des outils spécialisés qui vous permettent d’automatiser le processus de suivi et de regrouper toutes ces mentions dans une vue unique pour une analyse plus facile.
Bonnes pratiques pour un programme d’écoute durable
- Mettez à jour votre liste de mots-clés chaque trimestre pour capturer de nouveaux noms de produits ou une terminologie changeante de l’industrie.
- Séparez les mentions de votre marque des tendances générales de l’industrie pour garder votre rapport propre.
- Assignez un membre de l’équipe pour examiner les données pendant au moins trente minutes chaque semaine.
- Documentez les objections courantes ou les plaintes des clients pour alimenter vos supports d’aide à la vente.
- Concentrez-vous sur les tendances à long terme plutôt que de réagir à chaque mention isolée que vous trouvez.
- Partagez les informations les plus intéressantes avec d’autres départements tels que le produit, les ventes et la direction générale.
Maintenir un calendrier cohérent pour examiner vos données est plus important que d’avoir le logiciel le plus cher. Lorsque vous consultez vos rapports chaque semaine, vous remarquez des changements de ton avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Si vous ne regardez les données qu’une fois par mois, vous risquez de manquer le contexte derrière une baisse soudaine du sentiment. Utilisez les informations que vous obtenez pour établir de meilleures relations avec votre public en répondant à leurs besoins et en abordant leurs préoccupations. En privilégiant ce type d’observation active, vous construisez une marque qui est véritable ce connectée à sa communauté, ce qui conduit à un meilleur développement de produits et à des communications marketing plus efficaces à long terme.
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