HubSpot Breeze доказывает свою ценность, когда каждая функция ИИ привязана к конкретному KPI с базовым показателем: тикеты, решенные клиентским агентом, часы, сэкономленные на контенте, время ответа на лиды и воронка продаж, на которую повлиял поиск с помощью ИИ. Создайте эти показатели в отчетах HubSpot перед включением функций, чтобы каждое утверждение об улучшении можно было проверить по сравнению с периодом до Breeze.
Breeze — это название, которое HubSpot использует для своего уровня ИИ на платформе для клиентов. Он включает Breeze Copilot, помощника внутри CRM; агентов Breeze для таких задач, как обслуживание клиентов, поиск и контент; и Breeze Intelligence для обогащения данных и определения намерений покупателя. HubSpot регулярно меняет названия агентов и пакеты, а некоторые функции используют кредиты HubSpot, поэтому уточните, что входит в вашу подписку.
Зачем измерять каждую функцию Breeze отдельно?
Breeze — это не один продукт. Клиентский агент, отвечающий на вопросы в чате, контент-агент, составляющий посты для блога, и инструмент обогащения, заполняющий поля компании, влияют на разные команды и разные показатели. Объединение их в одну цифру ROI ИИ делает результат невозможным для анализа.
- Клиентский агент: KPI обслуживания, такие как уровень решения проблем и удовлетворенность
- Агент по поиску: KPI продаж, такие как уровень ответов и количество назначенных встреч
- Контент-агент и Copilot: KPI производства, такие как время публикации и усилия по редактированию
- Breeze Intelligence: KPI данных, такие как полнота полей и конверсия форм
Какие KPI работают для клиентского агента?
Клиентский агент отвечает на вопросы из вашей базы знаний, веб-сайта и других источников, которые вы подключаете. HubSpot отчитывается о его диалогах, и вы можете объединить это с данными о тикетах в пользовательских отчетах.
- Уровень решения: диалоги, закрытые без участия человека
- Уровень передачи и причины, считанные из еженедельной выборки транскриптов
- Удовлетворенность клиентов в диалогах с агентами, если включены опросы
- Время первого ответа по всем каналам, до и после запуска
- Объем тикетов, поступающих в команду людей, по категориям
- Пробелы в знаниях: вопросы, на которые агент не смог ответить, которые становятся новыми статьями
Список пробелов в знаниях часто является самым ценным результатом. Он точно показывает, каких статей помощи не хватает, и их исправление улучшает как агента, так и страницы самообслуживания.
Как вы измеряете функции поиска и продаж?
Агенты по поиску исследуют контакты и составляют аутрич-сообщения. Риск заключается в объеме без качества: больше отправленных писем, меньше ответов, хуже репутация отправителя. Измеряйте результаты, а не активность.
- Уровень ответов и уровень положительных ответов на последовательность
- Встречи, назначенные на сотню включенных контактов
- Сделки, созданные в результате аутрича с помощью агента, с использованием свойства источника
- Уровень отказов и отписок, отслеживаемый еженедельно
- Время, затраченное торговым представителем на исследование, из краткого журнала самоотчетов
Сравнивайте последовательности с помощью агента с теми, что написаны представителями, за тот же период и тип аудитории. Если вы не можете четко разделить аудиторию, по крайней мере сравнивайте месяц к месяцу с журналом изменений на виду.
Как вы измеряете использование контента и Copilot?
Контентные функции экономят время, но сэкономленное время трудно увидеть в CRM. Используйте простой метод отслеживания. Попросите авторов записывать время начала и окончания для выборки материалов с ИИ-черновиками и без них, и фиксировать, сколько черновика сохранилось после редактирования.
Затем посмотрите на производительность: органические сессии, конверсии и время на странице для постов с помощью ИИ по сравнению с другими, опубликованными в том же квартале. Скорость — это победа только в том случае, если сохраняется качество.
Что должна включать панель мониторинга HubSpot?
Создайте одну панель мониторинга в инструменте отчетности HubSpot с разделом для каждой используемой функции. Оставьте верхний раздел для руководства с четырьмя или пятью цифрами и их трендом.
- Строка руководства: тикеты, решенные агентом, время ответа на лид, встречи из аутрича с помощью ИИ, использованные кредиты
- Раздел обслуживания: уровень решения и передачи, удовлетворенность, топ вопросов без ответа
- Раздел продаж: уровень ответов и встреч по типу последовательности, сделки по источнику
- Раздел контента: опубликованные материалы, сессии и конверсии для ИИ-помощи против ручного труда
- Раздел данных: полнота полей для размера компании, отрасли и дохода
Добавьте текстовую карточку, в которой указано, когда была включена каждая функция Breeze. Без дат никто не сможет связать изменение на графиках с его причиной.
Как Alien Road применяет HubSpot Breeze
Типичное взаимодействие начинается с аудита портала. Мы проверяем, как используются этапы жизненного цикла, этапы сделки и исходный источник, потому что отчетность Breeze зависит от этих свойств. Отсутствующие или несогласованные данные исправляются в первую очередь.
Затем мы записываем базовые показатели для вышеуказанных KPI в течение как минимум четырех недель, а затем включаем по одной функции за раз. Для клиентского агента это включает просмотр и переписывание статей базы знаний перед запуском. Мы настраиваем панель мониторинга, добавляем журнал изменений и проводим ежемесячный обзор с руководителем отдела продаж или обслуживания клиента. Например, если причины передачи клиентского агента показывают вопросы по биллингу, на которые он не может ответить, следующим действием будет статья помощи по биллингу, а не новый промпт.
Как вы измеряете Breeze Intelligence и кредиты?
Breeze Intelligence обогащает записи контактов и компаний и может сокращать формы, автоматически заполняя поля. Его ценность проявляется в качестве данных и конверсии, поэтому измеряйте и то, и другое. Сравнивайте уровень конверсии форм до и после удаления полей, которые теперь заполняет обогащение, и проверяйте полноту полей в новых записях каждый месяц.
- Доля новых записей компаний с заполненными отраслью, размером и страной
- Уровень конверсии форм до и после сокращения форм
- Проверка точности: ежемесячная выборка обогащенных записей, проверенных вручную
- Кредиты, потребленные на функцию, из представления использования в настройках аккаунта
Кредиты заслуживают внимания, потому что несколько функций Breeze используют один и тот же пул. Когда использование растет, функция со слабыми результатами может потреблять кредиты, которые нужны более сильной функции. Ежемесячная строка на панели мониторинга, показывающая кредиты по функциям, делает этот компромисс видимым и держит бюджетные дискуссии на основе данных.
Проверки точности также важны. Обогащенные данные могут быть неверными, особенно для малых или новых компаний. Если выборка показывает частые ошибки в поле, которое управляет маршрутизацией лидов, оставьте это поле ручным, пока точность не улучшится, и отметьте решение на панели мониторинга.
С чего начать на этой неделе
Выберите функцию Breeze, которая больше всего интересует вашу команду, и запишите один KPI, который она должна сдвинуть. Создайте отчет HubSpot для этого KPI, охватывающий последние восемь недель, и сохраните его на новой панели мониторинга. Только после этого включайте функцию. Через месяц у вас будет честное сравнение вместо впечатления.
Продолжайте читать: CRM-система · CRM-система