HubSpot Breeze, her bir AI özelliği temel bir çizgiye sahip belirli bir KPI ile ilişkilendirildiğinde değerini kanıtlar: müşteri temsilcisi tarafından çözülen biletler, içerik üzerinde tasarruf edilen saatler, potansiyel müşterilere yanıt süresi ve AI destekli arama ile etkilenen satış hattı. Bu ölçümleri, özellikleri açmadan önce HubSpot’un kendi raporlama sisteminde oluşturun, böylece her bir iyileştirme iddiası Breeze öncesi dönemle karşılaştırılabilir.
Breeze, HubSpot’un müşteri platformundaki AI katmanı için kullandığı isimdir. CRM içinde bir asistan olan Breeze Copilot; müşteri hizmetleri, arama ve içerik gibi görevler için Breeze Temsilcileri; ve veri zenginleştirme ve alıcı niyeti için Breeze Intelligence’ı içerir. HubSpot, temsilci isimlerini ve paketlerini düzenli olarak değiştirir ve bazı özellikler HubSpot kredilerini kullanır, bu yüzden aboneliğinizin neleri kapsadığını doğrulayın.
Neden her bir Breeze özelliğini ayrı ayrı ölçmelisiniz?
Breeze tek bir ürün değildir. Sohbet sorularını yanıtlayan bir müşteri temsilcisi, blog yazıları hazırlayan bir içerik temsilcisi ve şirket alanlarını dolduran bir zenginleştirme aracı, farklı ekipleri ve farklı sayıları etkiler. Bunları tek bir AI ROI rakamında birleştirmek, sonucu uygulanamaz hale getirir.
- Müşteri temsilcisi: çözüm oranı ve memnuniyet gibi hizmet KPI’ları
- Arama temsilcisi: yanıt oranı ve rezerve edilen toplantılar gibi satış KPI’ları
- İçerik temsilcisi ve Copilot: yayınlama süresi ve düzenleme çabası gibi üretim KPI’ları
- Breeze Intelligence: alan tamlığı ve form dönüşümü gibi veri KPI’ları
Müşteri temsilcisi için hangi KPI’lar işe yarar?
Müşteri temsilcisi, bilgi tabanınızdan, web sitenizden ve bağladığınız diğer kaynaklardan gelen soruları yanıtlar. HubSpot, konuşmaları hakkında rapor verir ve bunu özel raporlarda bilet verileriyle birleştirebilirsiniz.
- Çözüm oranı: insan müdahalesi olmadan kapatılan konuşmalar
- Haftalık transkript örneğinden okunan devir oranı ve nedenleri
- Anketler etkinse, temsilci konuşmalarında müşteri memnuniyeti
- Lansmandan önce ve sonra tüm kanallarda ilk yanıt süresi
- Kategoriye göre insan ekibine ulaşan bilet hacmi
- Bilgi boşlukları: temsilcinin yanıtlayamadığı ve yeni makalelere dönüşen sorular
Bilgi boşluğu listesi genellikle en değerli çıktıdır. Tam olarak hangi yardım makalelerinin eksik olduğunu gösterir ve bunları düzeltmek hem temsilciyi hem de self-servis sayfalarını iyileştirir.
Arama ve satış özelliklerini nasıl ölçersiniz?
Arama temsilcileri kişileri araştırır ve sosyal yardım taslakları hazırlar. Risk, kalite olmadan hacimdir: daha fazla gönderilen e-posta, daha az yanıt, daha kötü gönderen itibarı. Aktiviteyi değil, sonuçları ölçün.
- Sekans başına yanıt oranı ve olumlu yanıt oranı
- Kaydedilen her yüz kişi için rezerve edilen toplantılar
- Bir kaynak özelliği kullanılarak temsilci destekli sosyal yardımdan oluşturulan anlaşmalar
- Haftalık izlenen sıçrama ve abonelikten çıkma oranları
- Satış temsilcisinin araştırmaya harcadığı süre, kısa bir öz bildirim günlüğünden
Temsilci destekli sekansları, aynı dönem ve kitle türü için temsilci tarafından yazılanlarla karşılaştırın. Kitleyi temiz bir şekilde ayıramıyorsanız, en azından değişiklik günlüğü görünürken aydan aya karşılaştırın.
İçerik ve Copilot kullanımını nasıl ölçersiniz?
İçerik özellikleri zaman kazandırır, ancak tasarruf edilen zamanı bir CRM’de görmek zordur. Basit bir izleme yöntemi kullanın. Yazarlardan, AI taslağı olan ve olmayan bir dizi parça için başlangıç ve bitiş sürelerini kaydetmelerini ve taslağın ne kadarının düzenlemeden sağ çıktığını kaydetmelerini isteyin.
Ardından performansa bakın: AI destekli gönderiler için organik oturumlar, dönüşümler ve sayfada geçirilen süre, aynı çeyrekte yayınlanan diğerleriyle karşılaştırıldığında. Hız, yalnızca kalite korunduğunda bir kazançtır.
HubSpot gösterge paneli neleri içermelidir?
HubSpot’un raporlama aracında, kullanımda olan her özellik için bir bölüm içeren bir gösterge paneli oluşturun. Üst bölümü, dört veya beş sayı ve bunların eğilimi ile liderlik için ayırın.
- Liderlik satırı: temsilci tarafından çözülen biletler, potansiyel müşteri yanıt süresi, AI destekli sosyal yardımdan toplantılar, kullanılan krediler
- Hizmet bölümü: çözüm ve devir oranları, memnuniyet, en çok yanıtlanmayan sorular
- Satış bölümü: sekans türüne göre yanıt ve toplantı oranları, kaynağa göre anlaşmalar
- İçerik bölümü: yayınlanan parçalar, AI destekli ve manuel olanlar için oturumlar ve dönüşümler
- Veri bölümü: şirket boyutu, sektör ve gelir için alan tamlığı
Her bir Breeze özelliğinin ne zaman açıldığını listeleyen bir metin kartı ekleyin. Tarihler olmadan, kimse grafiklerdeki bir değişikliği nedeni ile ilişkilendiremez.
Alien Road, HubSpot Breeze’i nasıl uygular?
Tipik bir etkileşim bir portal denetimi ile başlar. Yaşam döngüsü aşamalarının, anlaşma aşamalarının ve orijinal kaynağın nasıl kullanıldığını kontrol ediyoruz, çünkü Breeze raporlaması bu özelliklere bağlıdır. Eksik veya tutarsız veriler önce düzeltilir.
Ardından, yukarıdaki KPI’lar için en az dört hafta boyunca temel çizgileri kaydediyoruz, sonra her seferinde bir özelliği açıyoruz. Müşteri temsilcisi için bu, lansmandan önce bilgi tabanı makalelerinin gözden geçirilmesini ve yeniden yazılmasını içerir. Gösterge panelini kuruyoruz, bir değişiklik günlüğü ekliyoruz ve müşterinin satış veya hizmet lideriyle aylık bir inceleme yapıyoruz. Örneğin, müşteri temsilcisinin devir nedenleri yanıtlayamadığı faturalandırma sorularını gösteriyorsa, bir sonraki eylem yeni bir istem değil, bir faturalandırma yardım makalesidir.
Breeze Intelligence ve kredileri nasıl ölçersiniz?
Breeze Intelligence, kişi ve şirket kayıtlarını zenginleştirir ve alanları otomatik olarak doldurarak formları kısaltabilir. Değeri veri kalitesinde ve dönüşümde ortaya çıkar, bu yüzden ikisini de ölçün. Zenginleştirmenin şimdi doldurduğu alanları kaldırmadan önce ve sonra form dönüşüm oranlarını karşılaştırın ve her ay yeni kayıtlarda alan tamlığını kontrol edin.
- Sektör, boyut ve ülke ile doldurulmuş yeni şirket kayıtlarının payı
- Formları kısaltmadan önce ve sonra form dönüşüm oranı
- Doğruluk kontrolü: elle doğrulanan zenginleştirilmiş kayıtların aylık örneği
- Hesap ayarlarındaki kullanım görünümünden özellik başına tüketilen krediler
Krediler dikkat gerektirir çünkü birkaç Breeze özelliği aynı havuzdan beslenir. Kullanım arttığında, zayıf sonuçları olan bir özellik, daha güçlü bir özelliğin ihtiyaç duyduğu kredileri tüketebilir. Gösterge panelinde özellik başına kredileri gösteren aylık bir satır, bu takası görünür kılar ve bütçe tartışmalarını verilere dayalı tutar.
Doğruluk kontrolleri de önemlidir. Zenginleştirilmiş veriler, özellikle küçük veya yeni şirketler için yanlış olabilir. Bir örnek, potansiyel müşteri yönlendirmesini yönlendiren bir alanda sık sık hata gösteriyorsa, doğruluk iyileşene kadar o alanı manuel tutun ve kararı gösterge panelinde not edin.
Bu hafta nereden başlamalı
Ekibinizin en çok merak ettiği Breeze özelliğini seçin ve hareket ettirmesi gereken tek KPI’ı yazın. Son sekiz haftayı kapsayan bu KPI için bir HubSpot raporu oluşturun ve yeni bir gösterge paneline kaydedin. Ancak o zaman özelliği açın. Bir ay sonra, bir izlenim yerine adil bir karşılaştırmanız olacak.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · CRM Sistemi