Microsoft Copilot Studio — это low-code платформа Microsoft для создания пользовательских AI-агентов, которые отвечают на вопросы, выполняют действия и подключаются к бизнес-данным в Teams, на веб-сайтах и в Microsoft 365. Перевод агента из пилотного режима в промышленную эксплуатацию означает сужение его области применения, обоснование его утвержденными знаниями, ограничение доступа к данным, тестирование на реальных вопросах и настройку мониторинга до того, как на него начнут полагаться больше людей.
Для чего Copilot Studio используется в маркетинговых командах?
Copilot Studio вырос из Power Virtual Agents и теперь находится внутри Power Platform. Разработчики создают агентов с помощью тем, генеративных ответов, действий, основанных на потоках Power Automate и коннекторах, а также источников знаний, таких как сайты SharePoint, публичные веб-сайты, таблицы Dataverse или загруженные файлы.
В маркетинге и продажах к распространенным вариантам использования относятся:
- внутренний помощник по бренду, который отвечает на вопрос «какой файл логотипа мне использовать для темного фона?» на основе руководства по бренду в SharePoint;
- агент веб-сайта, который обрабатывает предпродажные вопросы и бронирует демо-версии;
- помощник по кампаниям в Teams, который извлекает цифры из таблицы Dataverse или Dynamics 365;
- агент по адаптации для новых сотрудников агентства, обученный на документах по процессам.
Лицензирование и пропускная способность сообщений время от времени меняются, поэтому подтвердите текущие условия у вашего партнера Microsoft или в центре администрирования перед планированием бюджета.
Фаза 1: определите узкий пилот
Агенты с широким охватом терпят неудачу. Пилот должен выполнять одну задачу для одной группы людей.
- Напишите цель агента одним предложением.
- Назовите пилотных пользователей, желательно от 10 до 30 человек, которые предоставят обратную связь.
- Составьте список из 20 главных вопросов, на которые агент должен ответить, собранных от этих пользователей.
- Решите, чего агент никогда не должен делать, например, называть цены или давать юридические консультации.
- Сначала выберите один канал: Teams обычно проще всего для внутренних агентов.
Тщательно выбирайте источники знаний
Генеративные ответы хороши настолько, насколько хороши документы, лежащие в их основе. Укажите агенту на курируемую библиотеку SharePoint, а не на весь клиент. Удалите устаревшие версии, потому что агент не может знать, что «Brand Guide v2 FINAL» был заменен на v3.
Фаза 2: проверки безопасности и управления
На этой фазе пилоты часто буксуют, поэтому начните ее рано с IT-отделом.
- Подтвердите, в какой среде живет агент и у кого есть права создателя.
- Просмотрите политики предотвращения потери данных в центре администрирования Power Platform, чтобы коннекторы не могли перемещать данные туда, куда не следует.
- Определитесь с аутентификацией: внутренние агенты должны использовать вход в Microsoft Entra ID, чтобы ответы учитывали разрешения каждого пользователя.
- Проверьте, могут ли генеративные ответы искать в публичной сети, и отключите это, если агент должен оставаться на внутренних источниках.
- Задокументируйте, какие данные агент может читать и какие действия он может выполнять.
Действия требуют особой осторожности
Агенты, которые только отвечают на вопросы, несут меньше рисков, чем агенты, которые действуют. Поток, который создает лид в CRM или отправляет электронное письмо, должен требовать четкого подтверждения от пользователя и должен регистрировать то, что он сделал. Начните с действий только для чтения в пилоте.
Фаза 3: тестирование перед более широким выпуском
Используйте панель тестирования во время создания, а затем структурированные тесты перед запуском.
- Запустите все 20 пилотных вопросов и оцените каждый ответ: правильно, частично правильно, неправильно или отказ.
- Добавьте сложные варианты: опечатки, смешанный русский и английский языки, расплывчатые формулировки.
- Протестируйте вопросы, на которые агент должен отвечать отказом, чтобы подтвердить, что он это делает.
- Проверьте, указывают ли цитаты на нужные документы.
- Позвольте пилотным пользователям попробовать его в течение двух недель и соберите негативные отзывы.
Сначала исправьте неправильные ответы в источнике. Отсутствующий или запутанный документ является более распространенной причиной, чем любая настройка.
Фаза 4: развертывание в производстве
Когда точность пилота станет приемлемой для владельца бизнеса, планируйте более широкий запуск.
- Перемещайте агента через среды разработки, тестирования и производства с помощью решений, а не путем перестройки.
- Назначьте владельца, который еженедельно просматривает аналитику и отзывы.
- Опубликуйте на согласованных каналах и объявите, что агент может и не может делать.
- Сохраните резервный вариант: ссылку на контакт с человеком или форму заявки, когда агент не может помочь.
- Запланируйте проверку контента, сначала ежемесячно, для источников знаний.
Какие метрики стоит отслеживать?
Copilot Studio включает аналитику по сессиям, вовлеченности, разрешению и удовлетворенности. Сопоставьте их со своими собственными мерами.
- Коэффициент разрешения и коэффициент эскалации по темам.
- Доля вопросов, на которые ответили генеративные ответы, по сравнению с авторскими темами.
- Соотношение лайков и дизлайков, с еженедельным чтением комментариев.
- Сэкономленное время, оцененное по объему вопросов, которые раньше шли к человеку.
- Потребление сообщений по сравнению с вашей емкостью, чтобы избежать неожиданных расходов.
Как Alien Road применяет Microsoft Copilot Studio
Для клиентов, уже работающих на Microsoft 365, Alien Road часто начинает с семинара по обнаружению: какие вопросы снова и снова доходят до команды маркетинга или продаж и где уже живут ответы. Это обычно указывает на одного внутреннего агента, а позже — на одного, ориентированного на клиента.
Настройка следует вышеуказанным фазам. Мы очищаем библиотеку знаний SharePoint вместе с клиентом, создаем темы для вопросов, требующих точной формулировки, подключаем потоки Power Automate только для чтения к данным CRM и согласовываем правила DLP с IT. Для агентов веб-сайтов мы подключаем бронирование демо к календарю клиента и передаем лиды в CRM с тегами источника.
Измерение и отчетность проводятся ежемесячно: точность ответов на фиксированном тестовом наборе, коэффициент разрешения, темы отзывов и использование сообщений. Когда ответы ухудшаются, отчет связывает проблему с документом или темой, чтобы ее мог исправить нужный человек.
Какие общие проблемы замедляют развертывание?
В большинстве проектов возникают три проблемы. Первая — это беспорядок в знаниях: дубликаты файлов, старые версии и документы, которыми никто не владеет. Вторая — разрешения; агент, использующий вход пользователя, будет возвращать разные ответы разным сотрудникам, что сбивает с толку тестировщиков, пока это не объяснят. Третья — разрастание области применения, когда каждый отдел просит свою функцию до того, как первая задача заработает хорошо.
У каждой есть простое противодействие. Назначьте владельца для каждой библиотеки знаний, объясните ответы на основе разрешений во время обучения и ведите письменный бэклог запросов, чтобы область пилота оставалась фиксированной до запуска.
С чего начать на этой неделе
Спросите десять коллег о вопросах, на которые они отвечают чаще всего, и найдите, где записан каждый ответ. Если у половины из них нет четкого исходного документа, сначала напишите эти документы; агент не может исправить отсутствующие знания.
Затем создайте небольшого агента Teams на этой чистой библиотеке, протестируйте его с теми же десятью людьми в течение двух недель и оцените каждый ответ. Эти оценки скажут вам, готов ли он к производству.
Продолжайте читать: Агентство AI-маркетинга · AI-маркетинг