Microsoft Copilot Studio позволяет малому бизнесу создать собственного AI-агента — чат-помощника, который отвечает на вопросы из документов и с веб-сайта компании и может выполнять простые действия без написания большого количества кода. Лучше всего начать с узкоспециализированного агента с четкой задачей, например, отвечать на вопросы клиентов о часах работы, бронировании и услугах на сайте или помогать сотрудникам находить политики в SharePoint.
Copilot Studio — это low-code платформа Microsoft для создания агентов, ранее частично известная как Power Virtual Agents. Она находится внутри Power Platform и подключается к Microsoft 365, Dataverse и сотням коннекторов. Агенты могут быть опубликованы на веб-сайте, в Microsoft Teams и других каналах. Лицензирование сочетает в себе подписки и емкость на основе сообщений, и Microsoft несколько раз пересматривала модель, поэтому перед принятием обязательств проверьте текущую страницу цен и любые пробные версии.
Что малый бизнес может реально построить с помощью Copilot Studio?
Самые распространенные агенты делятся на две группы: ориентированные на клиентов и ориентированные на сотрудников. Оба полагаются на одну и ту же функцию — обоснование ответов на вашем собственном контенте, который Microsoft называет источниками знаний.
- Помощник по веб-сайту, который отвечает на вопросы с ваших общедоступных страниц и из FAQ
- Помощник по бронированию, который собирает данные и передает их в форму или рабочий процесс календаря
- Внутренний помощник в Teams, который отвечает на вопросы HR и процедурные вопросы из SharePoint
- Поиск товаров для небольшого розничного магазина, который задает несколько вопросов и дает ссылки на товары
- Квалификатор лидов, который спрашивает о бюджете и сроках перед передачей на электронную почту
Подходит ли Copilot Studio для местного бизнеса?
Лучше всего подходит, когда бизнес уже использует Microsoft 365 и хранит свои документы в SharePoint или OneDrive. Подключение к существующим файлам и Teams — главное преимущество перед автономными инструментами чат-ботов.
Менее подходит для бизнеса с очень малым количеством вопросов от клиентов, без арендатора Microsoft 365 или с конструктором веб-сайтов, который затрудняет встраивание скриптов. Клиника, которая весь день отвечает на одни и те же двадцать вопросов, — сильный кандидат. Мастер, получающий два запроса в неделю, — нет.
Какого первого агента вам следует создать?
Выберите задачу с наиболее повторяющимися вопросами и наименьшим риском вреда от неправильного ответа. Часы работы, зоны обслуживания, парковка, что взять с собой на прием и правила возврата — хорошие примеры.
Рассмотрим стоматологическую практику в Стамбуле, которая получает много сообщений с вопросами о подготовке к приему, приеме страховок и местоположении. Агент Copilot Studio, основанный на страницах веб-сайта практики и кратком документе FAQ, может ответить на них и перенаправить на стойку регистрации по любым вопросам, касающимся симптомов или цен.
Как настроить первого агента шаг за шагом?
- Напишите задачу агента одним предложением и перечислите вопросы, которые он должен обрабатывать
- Соберите или напишите чистый исходный контент: страница FAQ, страницы услуг, документ с политиками
- Создайте агента в Copilot Studio и опишите его цель и тон в инструкциях
- Добавьте источники знаний: URL вашего общедоступного веб-сайта и загруженные или SharePoint-документы
- Создайте темы для всего, что требует фиксированной формулировки или передачи, например, жалобы
- Протестируйте с реальными вопросами из вашего почтового ящика, включая неудобные
- Опубликуйте сначала на тестовой странице, затем на живом веб-сайте или в Teams
Генеративные ответы обрабатывают большинство вопросов напрямую из источников знаний. Темы по-прежнему полезны для потоков, где вы хотите контроля: сбор имени и номера телефона или всегда одинаковое юридическое заявление.
Каковы ограничения и риски?
Агент настолько точен, насколько точны его источники. Если на веб-сайте указаны старые часы работы, агент будет их повторять. Сначала очистите контент; это также улучшает сайт для посетителей-людей.
- Ответы все еще могут быть неполными или слегка неточными; установите четкие правила передачи
- Емкость сообщений расходуется при каждом взаимодействии, поэтому затраты зависят от использования
- Правила в отношении конфиденциальных данных важны: вопросы здравоохранения, юридические и финансовые вопросы требуют осторожности
- Многоязычные ответы работают, но протестируйте каждый язык, который вы обслуживаете
- Роли администратора и политики предотвращения потери данных должны быть установлены в центре администрирования Power Platform
Как измерить, помогает ли агент?
Copilot Studio включает аналитику, показывающую сессии, показатели решения и эскалации, а также темы, которые запускают люди. Сочетайте это с бизнес-показателями, которые вы уже отслеживаете.
Полезные показатели включают количество телефонных звонков или электронных писем по охваченным темам, время, затраченное стойкой регистрации на рутинные вопросы, бронирования, начатые через агента, и ответы об удовлетворенности клиентов в конце чата. Сравните четыре недели до запуска с четырьмя неделями после.
Как Alien Road применяет Microsoft Copilot Studio
Типичное взаимодействие начинается с исследования: мы собираем месячный объем реальных вопросов клиентов из электронной почты, WhatsApp, телефонных заметок и форм на веб-сайте, а затем группируем их по теме и объему. Это показывает, на какие вопросы агент может безопасно ответить, а какие требуют участия человека.
Настройка включает переписывание или создание исходных страниц, на которые будет опираться агент, настройку инструкций и источников знаний агента, создание тем для передачи и захвата лидов, а также подключение данных форм к CRM или электронной почте клиента через Power Automate, где это полезно. Измерение использует встроенную аналитику плюс помеченное событие в Google Analytics для чатов, которые начинают бронирование. Ежемесячные отчеты перечисляют вопросы без ответов, которые возвращаются в обновления контента, поэтому агент и веб-сайт улучшаются вместе.
Распространенные ошибки в первом проекте
Многие малые предприятия пытаются создать агента, который делает все в первый же день. В итоге он не отвечает ни на что хорошо. Начните с одной задачи и расширяйтесь, как только она заработает.
Еще одна ошибка — скрытие передачи. Клиенты всегда должны видеть, как связаться с человеком. Агент, который загоняет людей в циклы, вредит доверию быстрее, чем отсутствие агента вообще.
Сколько усилий требует первый агент?
Для узкого агента FAQ по веб-сайту сама сборка часто является самой маленькой частью. Большая часть усилий уходит на подготовку исходного контента и тестирование. Бизнес с аккуратной страницей FAQ может иметь работающего тестового агента за день или два; тому, кто должен сначала записать свои политики, потребуется больше времени.
Планируйте также постоянное время. Кто-то должен читать отчет о вопросах без ответов каждую неделю или две и обновлять источники. Без этой привычки агент медленно устаревает по мере изменения цен, персонала и услуг.
С чего начать на этой неделе
Просмотрите свои последние пятьдесят сообщений от клиентов и посчитайте, сколько из них задают одни и те же десять вопросов. Если доля высока, напишите чистый одностраничный FAQ с этими ответами, проверьте его на своем веб-сайте и используйте в качестве первого источника знаний в пробной версии Copilot Studio. Протестируйте его с пятью сотрудниками, прежде чем показывать его хотя бы одному клиенту.
Читать далее: ИИ-маркетинговое агентство · AI Marketing