WhatsApp’taki AI chatbot’ları, her biri iyi tanımlanmış birkaç iş akışını ele aldığında zaman kazandırır: sipariş durumu, rezervasyonlar, potansiyel müşteri değerlendirmesi, genel sorular ve bir insana temiz bir geçiş. WhatsApp Business Platformu üzerinde onaylı şablonlar ve canlı verilerle oluşturulan bu akışlar, rutin mesajları anında yanıtlar ve personeli muhakeme gerektiren konuşmalar için serbest bırakır.
Meta’nın Cloud API’si veya Twilio, 360dialog, Infobip gibi bir iş çözümü sağlayıcısı ya da yerleşik WhatsApp’ı olan bir CRM aracılığıyla erişilen WhatsApp Business Platformu, şirketlerin botları ve gelen kutularını WhatsApp’a bağlamasına olanak tanır. İşletme tarafından başlatılan mesajlar önceden onaylanmış şablonlar gerektirir; müşteri mesajları serbest yanıtlar için 24 saatlik bir pencere açar. Fiyatlandırma ve politika detayları Meta tarafından belirlenir ve değişir, bu nedenle oluşturmadan önce güncel kuralları doğrulayın.
İş akışlarını oluşturmadan önce neler hazır olmalıdır?
- Doğrulanmış bir işletme ve onaylanmış bir ekran adı.
- Gelen kutunuza veya CRM’inize bağlı bir sağlayıcı veya doğrudan Cloud API kurulumu.
- Net opt-in kaynakları ve otomatik bir opt-out komutu.
- Botun ihtiyaç duyduğu sistemlere API erişimi: siparişler, rezervasyonlar, CRM.
- İnsan temsilcilerin konuşmaları devraldığı paylaşımlı bir gelen kutusu.
- İşletmenin ilk gönderdiği her mesaj için onaylı şablonlar.
İş akışı 1: sipariş durumu
Sipariş soruları genellikle e-ticaret mesajlarının en büyük payını oluşturur ve otomatikleştirilmesi en kolay olanlardır.
- Müşteri sipariş hakkında soru sorar; bot sipariş numarasını ister veya son siparişlerle ilişkili telefon numarasını tanır.
- Bot, mağazayı veya sipariş sistemini bir API aracılığıyla sorgular.
- Kısa bir mesajda durum, taşıyıcı ve takip bağlantısı ile yanıt verir.
- Sipariş vaat edilen tarihten fazla gecikirse, bot özür diler, yeni tahmini süreyi verir ve bir insan temsilci önerir.
- Sipariş bulunamazsa, bir kez daha sorar, ardından toplanan detaylarla geçiş yapar.
AI modelinin rolü, “siparişim nerede” veya sesli not dökümü gibi çeşitli ifadeleri anlamak ve doğal bir yanıt yazmaktır. Gerçekler sipariş sisteminden gelir, asla modelden değil.
İş akışı 2: rezervasyonlar ve randevular
Klinikler, salonlar, restoranlar ve hizmet işletmeleri müşterilerin sohbette rezervasyon yapmasına izin verebilir. Bot, rezervasyon sisteminin API’si aracılığıyla uygunluğu kontrol eder, yanıt düğmeleri olarak birkaç boşluk sunar, seçimi onaylar ve bir onay gönderir. Randevudan önce onaylama veya yeniden planlama seçenekleriyle bir hatırlatma şablonu gönderilir.
Yeniden planlama ve iptalleri akışta tutun. İptal edemeyen bir rezervasyon botu, zor kısmı zaten personele yıkar.
İş akışı 3: potansiyel müşteri değerlendirmesi
B2B ve yüksek değerli hizmetler için Facebook ve Instagram’daki click-to-WhatsApp reklamları, ilgili kişilerle konuşmaları başlatır. Bot, mümkünse düğmeler kullanarak şirket büyüklüğü, ihtiyaç ve zamanlama gibi iki ila dört değerlendirme sorusu sorar. Yanıtları CRM’e yazar ve konuşmayı ekleyerek nitelikli potansiyel müşterileri bir satış temsilcisine yönlendirir.
Sorguya çekmeyin. Her fazladan soru bazı insanları kaybettirir. Sadece satışın bir sonraki adımı kararlaştırması için gerekeni sorun.
İş akışı 4: sıkça sorulan sorular
Çalışma saatleri, teslimat alanları, iade politikaları, ödeme seçenekleri ve ürün uygunluğu iyi SSS konularıdır. Botu, SSS sayfanız ve politika belgeleriniz gibi onaylı bir bilgi tabanına dayandırın ve ona yalnızca bu kaynaklardan yanıt vermesini talimatlayın. Soru kapsam dışı kaldığında, bunu belirtir ve bir insan temsilci önerir.
Yanıtlanmamış soruları haftalık olarak gözden geçirin. Hem botta hem de web sitesindeki boşlukları gösterirler.
İş akışı 5: insan desteğine geçiş
Geçiş bir iş akışıdır, sonradan düşünülmüş bir şey değil.
- Tetikleyiciler: müşteri bir insan ister, bot iki kez başarısız olur veya şikayetler, iadeler ya da sağlık soruları gibi konu kısıtlıdır.
- Bot müşteriye bir insanın yanıt vereceğini söyler ve özellikle çalışma saatleri dışında gerçekçi bir süre verir.
- Konuşma, müşteri detayları ve herhangi bir sipariş numarası temsilcinin gelen kutusuna taşınır.
- Temsilci 24 saatlik pencere içinde yanıt verir veya pencere kapandıysa bir şablon kullanır.
- Çözümden sonra konuşma etiketlenir, böylece ekip hangi konuların geçişe daha çok ihtiyacı olduğunu görebilir.
Şablonlar iş akışlarına nasıl uyum sağlar?
Şablonlar işletmenin başlattığı mesajları kapsar: sipariş onayları, gönderim güncellemeleri, randevu hatırlatmaları ve onaylı pazarlama. Meta şablonları hizmet, kimlik doğrulama ve pazarlama gibi kategorilere ayırır ve fiyatlandırma kategoriye ve ülkeye göre değişir. Gerçek hizmet güncellemeleri için hizmet şablonları yazın ve pazarlama şablonlarını opt-in müşteriler için saklayın.
Şablonları kısa tutun, değişkenleri yalnızca gerektiğinde dahil edin (örneğin müşteri adı veya sipariş numarası) ve bir sonraki olası eylem için düğmeler ekleyin. “Siparişi takip et” düğmesi ve “Bizimle konuş” seçeneği olan bir gönderim güncellemesi, çoğu takip sorusunu yazılmadan önce çözer. Şablonları erken gönderin, çünkü ifade kuralları katıdır ve onay düzeltmeler gerektirebilir.
Tasarlanan zamanı nasıl ölçersiniz?
Bir insan olmadan çözülen konuşmaların payını, ortalama ilk yanıt süresini, konuya göre geçiş oranını, sohbet sonrası müşteri memnuniyetini ve opt-out veya engellemeleri takip edin. WhatsApp’ta harcanan personel saatlerini öncesi ve sonrası ile karşılaştırın. Potansiyel müşteri akışları için nitelikli potansiyel müşterileri ve satışın onlara ulaşma hızını ölçün.
Hangi hatalar her şeyi yavaşlatır?
Her konuyu ele almaya çalışan tek bir büyük bot oluşturmak. Modelin canlı veriler yerine hafızadan yanıt vermesine izin vermek. Başlatma haftasına kadar şablon onayını atlamak. İnsan seçeneğini gizlemek. Ve sadece kötü nedenlerle artabilen mesaj hacmini ölçmek.
Alien Road WhatsApp’ta AI chatbot’larını nasıl uygular
Tipik bir etkileşimde, keşif aşaması son WhatsApp ve destek konuşmalarından örnekler alır ve bunları konuya göre etiketler, böylece hangi iş akışlarının en çok zaman kazandıracağını biliriz. Çoğu müşteri ikisiyle başlar: sipariş durumu veya rezervasyonlar, artı geçişli SSS.
Kurulum, WhatsApp Business Platformunu müşterinin sağlayıcısı veya CRM’i aracılığıyla bağlar, sipariş veya rezervasyon sistemlerini API ile ilişkilendirir, şablonları yazar ve gönderir, geçiş kurallarını temsilcilerin gelen kutusuna kurar. Başlatmadan önce hata durumlarını test ederiz.
Ölçüm raporları, botun kötü yönettiği konuşma örnekleri ve bunların nasıl düzeltildiği ile birlikte çözüm oranını, yanıt süresini, geçiş konularını, memnuniyeti ve opt-out’ları aylık olarak sunar.
Bu hafta nereden başlamalı
Geçen ayın WhatsApp mesajlarını konuya göre sayın. En büyük rutin konuyu, genellikle sipariş durumunu alın ve iş akışını kağıt üzerinde haritalayın: müşteri ne soruyor, bot hangi verilere ihtiyaç duyuyor, ne yanıt veriyor ve ne zaman geçiş yapıyor. Sipariş sisteminizin botun çağırabileceği bir API’ye sahip olduğunu doğrulayın. Bu harita sizin ilk oluşturma biletinizdir.
Okumaya devam edin: AI Pazarlama Ajansı · AI Pazarlama