Müşteri hizmetleri için Conversational AI, soruları yanıtlayan, hesap bilgilerini arayan ve karmaşık vakaları insanlara yönlendiren, büyük dil modelleri üzerine kurulu sohbet ve sesli asistanlar anlamına gelir. B2B’de bu, sipariş durumu, fatura kopyaları, işe alım adımları ve ürün belgeleri gibi tekrarlayan, iyi belgelenmiş talepler için en iyi şekilde çalışır; konu sözleşmeler, fiyatlandırma veya hüsrana uğramış bir müşteri ile ilgili olduğunda ise belirlenmiş bir hesap yöneticisine hızlı bir devir ile gerçekleştirilir.
B2B hizmeti, kılavuzu şekillendiren yollarla tüketici hizmetinden farklıdır. Müşteriler daha azdır ancak her biri daha değerlidir. Sorular daha tekniktir. Aynı müşteri şirketindeki birkaç kişi farklı izinlerle sizinle iletişime geçebilir. Bir satın alma yöneticisini rahatsız eden beceriksiz bir bot, bir yenilemeye mal olabilir, bu nedenle kalite çıtası daha yüksektir.
Hangi B2B hizmet görevleri Conversational AI için uygundur?
Yardım masanızdan (Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Salesforce Service Cloud veya Intercom) son birkaç ayın biletlerini dışa aktararak ve bunları konulara göre gruplandırarak başlayın. En iyi ilk kullanım durumları, sık görülen, belgelerden veya sistem verilerinden yanıtlanabilen ve duygusal riskleri düşük olanlardır.
- Ürün belgeleriyle ilgili sorular: bir özellik nasıl yapılandırılır, bir ayar nerede bulunur.
- ERP veya sipariş sisteminden çekilen sipariş ve teslimat durumu.
- Kimlik doğrulamalı fatura ve ödeme belgesi talepleri.
- Mevcut bir müşterideki yeni kullanıcılar için işe alım rehberliği.
- Destek aramalarının veya demoların doğru takvime rezerve edilmesi.
Kötü ilk seçimler arasında sözleşme anlaşmazlıkları, fiyat pazarlıkları, kesinti şikayetleri ve müşterinin zaten üzgün olduğu her şey yer alır. Bunlar ilk mesajdan itibaren insanlarla çözülmelidir.
Asistan şirket verilerine nasıl bağlanmalıdır?
Intercom Fin, Zendesk AI ajanları, Salesforce Agentforce ve HubSpot’un müşteri ajanı dahil olmak üzere mevcut platformların çoğu, bağladığınız bir bilgi tabanından yanıt verir. Yanıtların kalitesi, bu içeriğin kalitesini takip eder. Başlatmadan önce yardım merkezini güncel olmayan makaleler, kopyalar ve boşluklar için gözden geçirin.
Hesaba özel yanıtlar sistem erişimine ihtiyaç duyar. “Siparişiniz dün kargolandı” diyebilen bir asistan, kimliği doğrulanmış kullanıcı için sipariş sistemini sorgulamalıdır. Bu entegrasyonları başlangıçta salt okunur tutun. Siparişi değiştirmek gibi sistemlere yazma işlemi, okuma tarafı kanıtlandıktan sonra daha sonra yapılabilir.
Kimlik doğrulama ve izinler
B2B’de kimlik önemlidir. Bir müşteri şirketindeki bir kullanıcı yalnızca o şirketin verilerini ve belki de yalnızca rolünün izin verdiği verileri görmelidir. Tek oturum açma (SSO) veya doğrulanmış e-posta kullanın ve canlıya geçmeden önce eski çalışanlar ve paylaşılan posta kutuları gibi uç durumları test edin.
Bot ne zaman bir kişiye devretmelidir?
Başka bir şey yazmadan önce devir kurallarını yazın. İyi bir asistan ne zaman duracağını bilir. Tetikleyiciler genellikle bir insan için açık talepleri, olumsuz duyguları, tekrarlanan başarısız yanıtları, yüksek değerli hesapları ve iptal veya yasal şartlar gibi belirli konuları içerir.
- Müşteri bir kişi istiyor: hemen devredin, ikinci bir deneme yok.
- Üst üste yararsız olarak derecelendirilen veya yeniden ifade etme ile takip edilen iki yanıt.
- Her zaman insan listesindeki konular: fiyatlandırma, sözleşmeler, şikayetler, güvenlik olayları.
- Anlaşılan değer seviyesinin üzerindeki hesaplar, hesap yöneticisine yönlendirilir.
- Destek saatleri dışında: ayrıntıları toplayın ve bir yanıt süresini dürüstçe onaylayın.
Devrin kendisi bağlam taşımalıdır. İnsan, tüm konuşmayı ve botun aldığı tüm verileri görmelidir, böylece müşteri asla kendini tekrar etmek zorunda kalmaz. Bu tek detay, memnuniyet için çoğu bot özelliğinden daha fazla iş görür.
İşe yarayıp yaramadığını nasıl ölçersiniz?
Satıcılar otomatik çözüm oranlarını bildirir, ancak bitmiş bir konuşma her zaman çözülmüş bir sorun değildir. Tam resmi görmek için platform metriklerini kendi kontrollerinizle birleştirin.
Çözüm oranını, devir oranını, bot konuşmalarındaki müşteri memnuniyetini, aynı konuda birkaç gün içindeki tekrarlanan temasları ve ilk yanıta kadar geçen süreyi takip edin. Tekrarlanan temaslar dürüst sinyaldir: müşteriler aynı sorunla ilgili geri geliyorsa, ilk yanıt yardımcı olmamıştır.
Transkriptleri her hafta okuyun. Elli konuşmayı örneklemek yanlış yanıtları, eksik makaleleri ve ton sorunlarını ortaya çıkarır. Her bulgu bir bilgi tabanı düzeltmesine veya yeni bir devir kuralına dönüşür.
B2B’ye özgü riskler nelerdir?
Yanlış taahhütler ana risktir. Asistan bir özelliğin var olmadığını söylediğinde veya bir teslimat tarihi sözü verdiğinde, müşteri bunu bir şirket beyanı olarak kabul edebilir. Asistana tarihler, fiyatlar ve yol haritası ile ilgili taahhütlerden kaçınmasını söyleyin ve talimata uyup uymadığını test edin.
Veri koruması ikincisidir. B2B sohbetleri genellikle müşteri sistemlerinin adlarını, e-postalarını ve teknik ayrıntılarını içerir. Platformunuzun veri işleme şartlarını, saklama ayarlarını ve verilerin nerede saklandığını, özellikle müşteriler AB veya Türkiye’deyse kontrol edin.
Dağıtım nasıl aşamalı olmalıdır?
Asistanın müşterilere yanıt vermek yerine insan temsilciler için yanıtlar tasarladığı sessiz bir aşama ile başlayın. Temsilciler her taslağı kabul eder, düzenler veya reddeder ve seçimleri bilgi tabanının nerede zayıf olduğunu gösterir. Bunun iki ila dört haftası genellikle çoğu boşluğu ortaya çıkarır.
Ardından, asistanın müşterilere dar bir konu setinde doğrudan yanıt vermesine izin verin, diğer tüm konular insanlara yönlendirilsin. Kapsamı her seferinde bir konu grubu genişletin, yalnızca mevcut grup için tekrarlanan temaslar ve memnuniyet sağlıklı göründüğünde ilerleyin. Bu tempo yavaş hissettirir ancak hesap yöneticilerinin botun kapatılmasını istemesine neden olan lansman haftası şikayetlerinden kaçınır.
Alien Road, müşteri hizmetleri için Conversational AI’yi nasıl uygular
Tipik bir çalışmada keşif, müşterinin bilet dışa aktarımını analiz etmek, konuları gruplandırmak ve hangi payın otomasyon için uygun olduğunu tahmin etmek anlamına gelir. Ayrıca yardım merkezini denetliyoruz, çünkü oradaki içerik boşlukları daha sonra yanlış yanıtlar olarak ortaya çıkıyor.
Kurulum, bilgi tabanı temizliğini, mümkünse müşterinin mevcut yardım masasında platform yapılandırmasını, salt okunur CRM veya sipariş sistemi entegrasyonunu, destek lideriyle yazılmış devir kurallarını ve kimlik doğrulama testlerini içerir. Lansman, genişlemeden önce genellikle web sitesi sohbeti olan bir kanalda başlar.
Ölçüm, platformun çözüm rakamlarını tekrarlanan temas oranları ve haftalık transkript örneklemesi ile birleştirir. Raporlar her ay yapılan düzeltmeleri listeler, böylece müşteri asistanın sadece tek bir otomasyon yüzdesi değil, geliştiğini görür.
Bu hafta nereden başlamalı
Doksan günlük biletleri dışa aktarın ve ilk yirmi konuyu etiketleyin. Her biri için iyi bir yardım makalesinin zaten var olup olmadığını not edin. Bu liste size hem bir asistanın nerede yardımcı olabileceğini hem de önünde ne kadar içerik işi olduğunu söyler.
Ardından “her zaman insan” listenizi yazın ve bunu satış ve hesap yönetimi ile paylaşın. Botun asla ele almaması gereken şeyler üzerinde anlaşmak, yapabileceği kısımlar için kurum içi destek kazanmanın en hızlı yoludur.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · AI Pazarlaması