Müştəri xidmətləri üçün Conversational AI, sualları cavablandıran, hesab məlumatlarını axtaran və mürəkkəb halları insanlara yönləndirən, böyük dil modelləri üzərində qurulmuş çat və səs köməkçiləri deməkdir. B2B-də bu, sifariş statusu, faktura nüsxələri, işə başlama addımları və məhsul sənədləri kimi təkrarlanan, yaxşı sənədləşdirilmiş sorğular üçün ən yaxşı işləyir; məsələ müqavilələr, qiymətlər və ya narazı müştəri ilə bağlı olduqda isə təyin olunmuş hesab menecerinə sürətli ötürmə ilə həyata keçirilir.
B2B xidməti, təlimatı formalaşdıran yollarla istehlakçı xidmətindən fərqlənir. Müştərilər daha azdır, lakin hər biri daha dəyərlidir. Suallar daha texnikidir. Eyni müştəri şirkətindəki bir neçə şəxs müxtəlif icazələrlə sizinlə əlaqə saxlaya bilər. Satınalma rəhbərini narahat edən yöndəmsiz bir bot yenilənməyə başa gələ bilər, buna görə də keyfiyyət meyarı daha yüksəkdir.
Hansı B2B xidmət tapşırıqları Conversational AI üçün uyğundur?
Kömək masanızdan (Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub, Salesforce Service Cloud və ya Intercom) son bir neçə ayın biletlərini ixrac edərək və onları mövzulara görə qruplaşdıraraq başlayın. Ən yaxşı ilk istifadə halları tez-tez baş verən, sənədlərdən və ya sistem məlumatlarından cavablandırıla bilən və emosional riskləri aşağı olanlardır.
- Məhsul sənədləri ilə bağlı suallar: bir funksiyanı necə konfiqurasiya etmək olar, bir parametr harada yerləşir.
- ERP və ya sifariş sistemindən götürülmüş sifariş və çatdırılma statusu.
- Doğrulama ilə faktura və ödəniş sənədi sorğuları.
- Mövcud müştəridə yeni istifadəçilər üçün işə başlama rəhbərliyi.
- Dəstək zənglərinin və ya demoların düzgün təqvimə sifariş edilməsi.
Zəif ilk seçimlərə müqavilə mübahisələri, qiymət danışıqları, kəsilmə şikayətləri və müştərinin artıq əsəbi olduğu hər hansı bir məsələ daxildir. Bunlar ilk mesajdan etibarən insanlarla həll edilməlidir.
Köməkçi şirkət məlumatlarına necə qoşulmalıdır?
Intercom Fin, Zendesk AI agentləri, Salesforce Agentforce və HubSpot-un müştəri agenti daxil olmaqla, hazırkı platformaların əksəriyyəti qoşulduğunuz bilik bazasından cavab verir. Cavabların keyfiyyəti həmin məzmunun keyfiyyətini izləyir. İşə başlamazdan əvvəl kömək mərkəzini köhnəlmiş məqalələr, dublikatlar və boşluqlar üçün nəzərdən keçirin.
Hesaba xas cavablar sistem girişinə ehtiyac duyur. “Sifarişiniz dünən göndərilib” deyə bilən bir köməkçi, təsdiqlənmiş istifadəçi üçün sifariş sistemini sorğulamalıdır. Bu inteqrasiyaları əvvəlcə yalnız oxumaq üçün saxlayın. Sifarişi dəyişdirmək kimi sistemlərə yazmaq, oxuma tərəfi sübut edildikdən sonra həyata keçirilə bilər.
Doğrulama və icazələr
B2B-də şəxsiyyət vacibdir. Müştəri şirkətindəki bir istifadəçi yalnız həmin şirkətin məlumatlarını və bəlkə də yalnız rolunun icazə verdiyi məlumatları görməlidir. Tək giriş (SSO) və ya təsdiqlənmiş e-poçtdan istifadə edin və canlı yayıma keçməzdən əvvəl keçmiş işçilər və paylaşılan poçt qutuları kimi kənar halları sınaqdan keçirin.
Bot nə vaxt insana ötürmə etməlidir?
Başqa bir şey yazmazdan əvvəl ötürmə qaydalarını yazın. Yaxşı bir köməkçi nə vaxt dayanacağını bilir. Tetikleyicilər adətən insan üçün açıq sorğuları, mənfi duyğuları, təkrarlanan uğursuz cavabları, yüksək dəyərli hesabları və ləğv və ya hüquqi şərtlər kimi xüsusi mövzuları əhatə edir.
- Müştəri bir şəxs istəyir: dərhal ötürün, ikinci cəhd yoxdur.
- Ard-arda faydasız qiymətləndirilən və ya yenidən ifadə ilə izlənilən iki cavab.
- Həmişə insan siyahısında olan mövzular: qiymətlər, müqavilələr, şikayətlər, təhlükəsizlik hadisələri.
- Razılaşdırılmış dəyər səviyyəsindən yuxarı olan hesablar, hesab menecerinə yönləndirilir.
- Dəstək saatlarından kənarda: təfərrüatları toplayın və cavab vaxtını dürüst şəkildə təsdiqləyin.
Ötürmənin özü kontekst daşımalıdır. İnsan bütün söhbəti və botun əldə etdiyi hər hansı məlumatı görməlidir ki, müştəri heç vaxt özünü təkrarlamaq məcburiyyətində qalmasın. Bu tək detal məmnuniyyət üçün əksər bot xüsusiyyətlərindən daha çox iş görür.
İşləyib-işləmədiyini necə ölçürsünüz?
Satıcılar avtomatlaşdırılmış həll nisbətlərini bildirirlər, lakin bitmiş bir söhbət həmişə həll olunmuş bir problem demək deyil. Tam mənzərəni görmək üçün platforma göstəricilərini öz yoxlamalarınızla birləşdirin.
Həll nisbətini, ötürmə nisbətini, bot söhbətlərində müştəri məmnuniyyətini, eyni mövzuda bir neçə gün ərzində təkrarlanan əlaqələri və ilk cavab vaxtını izləyin. Təkrarlanan əlaqələr dürüst siqnaldır: müştərilər eyni məsələ ilə bağlı geri qayıdırlarsa, ilk cavab kömək etməyib.
Transkriptləri hər həftə oxuyun. Əlli söhbəti nümunə götürmək yanlış cavabları, çatışmayan məqalələri və ton problemlərini aşkar edir. Hər bir tapıntı bilik bazası düzəlişinə və ya yeni ötürmə qaydasına çevrilir.
B2B-yə xas risklər hansılardır?
Yanlış öhdəliklər əsas riskdir. Köməkçi bir funksiyanın mövcud olmadığını söyləyirsə və ya çatdırılma tarixi vəd edirsə, müştəri bunu şirkət bəyanatı kimi qəbul edə bilər. Köməkçiyə tarixlər, qiymətlər və yol xəritəsi ilə bağlı öhdəliklərdən qaçmağı tapşırın və təlimata əməl etdiyini yoxlayın.
Məlumatların qorunması ikincisidir. B2B çatları tez-tez müştəri sistemlərinin adlarını, e-poçtlarını və texniki təfərrüatlarını ehtiva edir. Platformanızın məlumatların işlənməsi şərtlərini, saxlama parametrlərini və məlumatların harada saxlandığını yoxlayın, xüsusən də müştərilər Aİ və ya Türkiyədədirsə.
Rollout necə mərhələli olmalıdır?
Köməkçinin müştərilərə cavab vermək əvəzinə insan agentləri üçün cavablar hazırladığı səssiz bir mərhələ ilə başlayın. Agentlər hər bir layihəni qəbul edir, redaktə edir və ya rədd edir və onların seçimləri bilik bazasının harada zəif olduğunu göstərir. Bunun iki-dörd həftəsi adətən əksər boşluqları aşkar edir.
Sonra, köməkçinin müştərilərə birbaşa dar bir mövzu dəstində cavab verməsinə icazə verin, digər bütün mövzular insanlara yönləndirilsin. Cari qrup üçün təkrarlanan əlaqələr və məmnuniyyət sağlam görünəndə yalnız bir mövzu qrupu ilə əhatə dairəsini genişləndirin. Bu templə yavaş hiss olunur, lakin hesab menecerlərinin botun söndürülməsini istəməsinə səbəb olan açılış həftəsi şikayətlərindən qaçınır.
Alien Road müştəri xidmətləri üçün Conversational AI-ni necə tətbiq edir
Tipik bir əməkdaşlıqda kəşf, müştərinin bilet ixracını təhlil etmək, mövzuları qruplaşdırmaq və hansı payın avtomatlaşdırma üçün uyğun olduğunu qiymətləndirmək deməkdir. Biz həmçinin kömək mərkəzini yoxlayırıq, çünki oradakı məzmun boşluqları sonradan yanlış cavablar kimi görünür.
Quraşdırma bilik bazasının təmizlənməsini, mümkün olduqda müştərinin mövcud kömək masasında platforma konfiqurasiyasını, yalnız oxumaq üçün CRM və ya sifariş sistemi inteqrasiyasını, dəstək rəhbəri ilə yazılmış ötürmə qaydalarını və doğrulama sınaqlarını əhatə edir. Başlanğıc, genişlənmədən əvvəl bir kanalda, adətən veb sayt çatında başlayır.
Ölçmə, platformanın həll rəqəmlərini təkrarlanan əlaqə dərəcələri və həftəlik transkript nümunələri ilə birləşdirir. Hesabatlar hər ay edilən düzəlişləri sadalayır, beləliklə müştəri köməkçinin yalnız bir avtomatlaşdırma faizi deyil, təkmilləşdiyini görür.
Bu həftə haradan başlamaq lazımdır
Doxsan günlük biletləri ixrac edin və ilk iyirmi mövzunu etiketləyin. Hər biri üçün yaxşı bir kömək məqaləsinin artıq mövcud olub-olmadığını qeyd edin. Bu siyahı sizə həm köməkçinin harada kömək edə biləcəyini, həm də qarşısında nə qədər məzmun işinin olduğunu söyləyir.
Sonra həmişə-insan siyahınızı yazın və onu satış və hesab menecmenti ilə paylaşın. Botun heç vaxt idarə etməməsi lazım olan şeylərlə razılaşmaq, onun edə biləcəyi hissələr üçün daxili dəstək qazanmağın ən sürətli yoludur.
Oxumağa davam edin: CRM Sistemi · AI Marketinqi