Müşteri hizmetleri için Conversational AI, müşteri mesajlarını doğal dilde anlayan ve sohbet, e-posta, mesajlaşma uygulamaları ve ses üzerinden yanıt veren, yönlendiren veya işlem yapan bir yazılımdır. En çok zaman kazandıran iş akışları; alım ve sınıflandırma, bilgi tabanından genel soruları yanıtlama, CRM’i otomatik olarak güncelleme, karmaşık vakaları özetle birlikte temsilcilere aktarma ve her hafta konuşmalardan bir örneklemi gözden geçirmektir.
Zendesk, Fin ajanı ile Intercom, Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub ve Freshdesk gibi platformların tümü AI özellikleri içerir ve birçok işletme ayrıca API’ler aracılığıyla genel modeller üzerine inşa eder. Araç, iş akışı tasarımından daha az önemlidir. Basit bir platformda iyi tasarlanmış bir akış, karmaşık bir sürece atılan güçlü bir araçtan daha iyidir.
İş akışı 1: alım ve sınıflandırma nasıl çalışmalıdır?
Her mesaj, bir kişi görmeden önce bir kategori, öncelik ve dil ile gelmelidir. AI mesaj metnini sınıflandırır, müşteri kaydını kontrol eder ve etiketler uygular.
- Mesaj sohbet, e-posta, WhatsApp veya bir web formu aracılığıyla gelir.
- AI dili ve niyeti algılar; örneğin sipariş durumu, iade, teknik sorun veya satış sorusu.
- CRM, müşterinin hesabı, son siparişleri ve açık biletleri için kontrol edilir.
- Öncelik kurallarla belirlenir: VIP müşteriler, yasal kelimeler veya tekrarlanan temaslar daha üst sıraya alınır.
- Bilet, AI yanıt akışına veya doğrudan doğru ekibe yönlendirilir.
Bu adım tek başına zaman kazandırır, AI müşteriye hiç yanıt vermese bile, çünkü temsilciler gelen kutularını manuel olarak sıralamayı bırakırlar.
İş akışı 2: bilgi tabanından yanıtlama nasıl çalışır?
Genel sorular için AI, onaylanmış yardım makaleleri, politikalar ve sipariş verilerine dayanarak bir yanıt taslağı hazırlar veya gönderir. Geri getirmeye dayalı yanıtlar, kaynak makaleye atıfta bulunabildikleri için serbest üretimden daha güvenlidir.
- İlgili yardım makalelerini ve politika bölümlerini bulun.
- Gerektiğinde Shopify veya bir kargo API’sinden sipariş durumu gibi canlı verileri çekin.
- Yalnızca bu materyali kullanarak müşterinin dilinde bir yanıt taslağı hazırlayın.
- Güven düşükse veya hiçbir kaynak uymuyorsa, bir kişiye yönlendirin.
- Düşük riskli konular için doğrudan gönderin veya daha yüksek riskli olanlar için temsilci onayı için sıraya alın.
Bilgi tabanını kullanılabilir tutmak
AI ancak makaleler kadar iyidir. Her bölüm için bir sahip atayın, politikalar değiştiğinde makaleleri gözden geçirin ve aynı cevapsız soru aktarımlarda tekrarlandığında yeni makaleler ekleyin. Her biri tek bir konu içeren kısa, özel makaleler uzun politika belgelerinden daha iyi çalışır.
İş akışı 3: AI CRM’i nasıl güncel tutabilir?
Her konuşmadan sonra AI bir özet yazar, iletişim nedeni ve ürün gibi alanları günceller ve takip görevlerini kaydeder. Temsilciler daha sonra arama sonrası işlere daha az zaman harcar ve yöneticiler raporlama için daha temiz veriler alır.
- Sorunun ve çözümün iki veya üç cümlelik özeti.
- Yapılandırılmış alanlar: neden, ürün, duygu, çözüldü evet veya hayır.
- Müşteriye söz verildiği yerlerde son tarihleri olan takip görevleri.
- Yükseltme ilgisi gibi satış fırsatları için işaretler, doğru sahibine gönderilir.
İş akışı 4: AI ne zaman ve nasıl bir insana aktarmalıdır?
Aktarım tasarımı, müşterilerin sisteme güvenip güvenmeyeceğine karar verir. Tetikleyicileri tanımlayın ve geçişi görünür kılın.
- Tetikleyiciler: müşteri bir kişi ister, duygu negatife döner, aynı soru iki kez başarısız olur, yasal veya güvenlik kelimeleri görünür, belirlenen tutarın üzerinde iade.
- Temsilci bir özet, müşteri kaydı ve AI’nın zaten neyi denediğini alır.
- Müşteriye bir kişinin devraldığı ve yaklaşık ne zaman olduğu söylenir.
- Tekrarlanan sorular yok: temsilci AI’nın durduğu yerden devam eder.
Müşterileri her şeyi tekrarlamaya zorlayan bir aktarım, hızlı bir ilk yanıtın kazandırdığı iyi niyeti yok eder.
İş akışı 5: kaliteyi her hafta nasıl gözden geçirirsiniz?
Otomatik konuşmalar, yalnızca şikayetler geldiğinde değil, düzenli olarak gözden geçirilmelidir. Otuz ila altmış dakikalık haftalık bir oturum çoğu ekip için yeterlidir.
- Çözüldü olarak işaretlenenler dahil olmak üzere kategoriler genelinde örnek konuşmalar.
- Politikaya, tona ve aktarımın olması gerektiği zamanda gerçekleşip gerçekleşmediğine göre doğruluğu kontrol edin.
- Bilgi boşluklarını listeleyin ve makale güncellemeleri atayın.
- AI tarafından yönetilen ve temsilci tarafından yönetilen konuşmalar için memnuniyet puanlarını gözden geçirin.
- Kapsama oranını takip edin, ancak asla tek hedef olarak değil; kapsanan ancak yanlış bir yanıt bir başarısızlıktır.
Ses ve veriler için hangi kurallar geçerlidir?
Müşterilere otomatik bir sistemle konuştuklarını söyleyin. Konuşmaları GDPR veya KVKK’ya uygun olarak, net saklama süreleri ve yasal bir dayanakla kaydedin ve işleyin. Sesli AI ek noktalar ortaya çıkarır: arama kaydı için onay, aksanlar ve arka plan gürültüsü ve bir kişiye hızlı rotalar. AI’nın açıkça onaylanmış politika dışında iadeler, yasal konular veya sağlık hakkında sözler vermesine izin vermeyin.
Alien Road, müşteri hizmetleri için Conversational AI’yi nasıl uygular
Tipik bir etkileşimde, keşif süreci en yaygın niyetleri, ortalama işlem süresini ve müşterilerin nerede takıldığını bulmak için son biletlerin ve sohbetlerin bir örneğini analiz eder. CRM kurulumu, hangi alanların güvenilir ve hangilerinin boş olduğunu görmek için gözden geçirilir.
Kurulum, mümkün olduğunda müşterinin mevcut yardım masasında ve CRM’inde beş iş akışını yapılandırır, en önemli niyetler için bilgi tabanı makalelerini yazar veya yeniden yapılandırır ve destek lideriyle aktarım tetikleyicilerini tanımlar. AI yanıtları, düşük riskli konular için doğrudan gönderime geçmeden önce temsilcilerin onaylaması için taslak modunda başlar.
Ölçüm; ilk yanıt süresini, çözüm süresini, aktarım oranını, kanal bazında memnuniyeti ve haftalık incelemeyi geçen AI yanıtlarının payını kapsar. Aylık raporlar, bulunan bilgi boşluklarını ve bunların nasıl kapatıldığını listeler.
Platform botu ile özel bir yapı arasında nasıl seçim yaparsınız?
Bir yardım masasının yerleşik AI ajanı, konuşmalarınız o platformda yaşadığında ve ihtiyaçlarınız özellikleriyle eşleştiğinde daha hızlı yoldur. Model API’si üzerinde özel bir yapı, sıra dışı entegrasyonlara, katı veri yerleşimine veya platformun izin vermediği davranışlara ihtiyaç duyduğunuzda mantıklıdır. Birçok ekip yerleşik seçenekle başlar ve daha sonra yalnızca belirli akışları özel yapılara taşır.
Bu hafta nereden başlamalı
Son iki yüz destek konuşmasını dışa aktarın ve nedene göre etiketleyin. İlk beş neden, ilk iş akışı adaylarınızdır.
- Her bir ana nedenin net bir yardım makalesi olup olmadığını kontrol edin.
- AI yanıtlarından önce AI sınıflandırmasını açın.
- Aktarım tetikleyicilerinizi yazın.
- Haftalık inceleme toplantısını şimdi planlayın.
Önce rutini, sonra otomasyonu kurun. Konuşmaları her hafta gözden geçiren ekipler sürekli gelişir; başlatıp unutan ekipler genellikle botu aylar içinde kapatır.
Okumaya devam edin: CRM Sistemi · AI Pazarlaması